客戶投訴工作總結(jié)

一、客戶投訴的分類

1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會(huì)涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對(duì)設(shè)備的投訴：

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴。

二、客戶投訴時(shí)的心理分析

從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：

1、 發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過程中產(chǎn)

生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3、 補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要?？蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問題。

2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆]道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問題的“痛感”。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會(huì)阻礙、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認(rèn)同顧客的感覺

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6、給顧客懷疑的權(quán)利

并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及

金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進(jìn)度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

9、考慮補(bǔ)償

在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

四、接線人的基本素質(zhì)要求

1、品德素質(zhì)——誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；

3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

五、服務(wù)的積極原則

1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂，捆綁痛苦

人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。

4、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時(shí)。

設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的'每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場(chǎng)合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？

六、電話溝通時(shí)的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對(duì)方把話說完。

無論客戶有什么過錯(cuò)，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說完。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?

對(duì)無休無止、說個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題，比如說“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知

道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實(shí)際問題。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”。

七、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法：

1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動(dòng)、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個(gè)小時(shí)）

5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）

6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

如何進(jìn)行顧客投訴處理解析.ppt

一、顧客抱怨的分析 　　(一)．對(duì)商品的抱怨主要有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨 　　(二)．對(duì)服務(wù)的抱怨主要有： 　　1.工作人員態(tài)度不佳 　　2.收銀作業(yè)不當(dāng) 　　3.服務(wù)項(xiàng)目不足 　　4.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 　　5.取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目 　　(三)．對(duì)安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響 　　二、顧客投訴處理的原則 　　(一)．保持心情平靜，就事論事 　　(二)．認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因 　　(三)．站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想 　　(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 　　(五)．掌握問題重心，提出解決方案 　　(六)．執(zhí)行解決方案 　　(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失

客戶投訴報(bào)告怎么寫

問題一：客戶投訴報(bào)告怎么寫 可以按8D的格式寫。
至于8D的格式，百度搜一下。

問題二：顧客投訴處理報(bào)告怎么寫 你好朋友
要耐心聽取顧客意見，了解情況，注意無論顧客如何態(tài)度惡劣，都不要教訓(xùn)他，和他理論。

問題三：產(chǎn)品質(zhì)量客戶投訴分析報(bào)告怎么寫 一．
為什么要寫質(zhì)量分析報(bào)告：
1．
在全面質(zhì)量管理的八條原則中，其中有一條是基于事實(shí)的決策方法。我們大家都知道有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)要取得成功，一個(gè)企業(yè)要興旺發(fā)達(dá)，在活動(dòng)之前必須有一個(gè)精心的策劃和正確的決策。決策的依據(jù)是什么，就是要采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。我們的質(zhì)量分析報(bào)告。就要起這個(gè)作用。通過我們的分析報(bào)告，對(duì)所收集到的各種信息和數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析。然后提供給我們的領(lǐng)導(dǎo)。如果我們每一個(gè)檢驗(yàn)員，一個(gè)在現(xiàn)場(chǎng)最了解情況的人，不能給領(lǐng)導(dǎo)提供一個(gè)最真實(shí)的信息。我們的工作就沒有做好。如果說一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不需要我們的質(zhì)量信息，那么這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也不是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)過程就不能作出正確的決策。也就會(huì)影響這個(gè)企業(yè)或過程的有效性和效率。
2．
質(zhì)量分析報(bào)告中要寫那些內(nèi)容：
（1）
產(chǎn)品裝配一次合格率統(tǒng)計(jì)表；
（2）
本部門產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題：用直方圖找出主要的質(zhì)量問題。
（3）
分析產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的原因：用因果圖分析質(zhì)量問題的原因：從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六大因素去分析。比如：人：生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的裝配質(zhì)量問題，是由于操作員不熟悉裝配工藝，是由于裝配工不按工藝規(guī)程去做，或工人只顧產(chǎn)量不顧質(zhì)量，或是員工精神不好等等。機(jī)：使用的胎夾具陳舊不好用，精度超差。料：進(jìn)廠的零部件質(zhì)量不好。法：制定的工藝文件不切合實(shí)際，難操作?；蚬と说牟僮鞣椒ú粚?duì)。環(huán)：環(huán)境不好，如光線很暗，空氣不好，氣溫太熱或太冷。影響員工的工作情緒或體力。測(cè)：如測(cè)量設(shè)施不準(zhǔn)確，沒有測(cè)試設(shè)備。通過分析，讓領(lǐng)導(dǎo)了解哪些問題是車間領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)去介決的，哪些是需要我們?nèi)プ龅?，哪些是操作員工要做的。
（4）
要總結(jié)質(zhì)量提高的情況，便于領(lǐng)導(dǎo)把先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)推廣到其它部門。要向領(lǐng)導(dǎo)反映員工做得好的或做得很差的情況。比如通過QC小組活動(dòng)，改進(jìn)工藝方法提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、提高裝配一次合格率、提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)材料降低成本。通過質(zhì)量分析會(huì)，找出原因改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量。
（5）
敢于把違反工藝紀(jì)律、不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不努力鉆研技術(shù)的員工的情況反映給領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施。當(dāng)然要公正地客觀地反映問題，不能有私心雜念。目的是找出差距，進(jìn)行改進(jìn)。同進(jìn)對(duì)質(zhì)量重視，能鉆研技術(shù)，提高工效、節(jié)約材料降低成本，熱心幫助別人共同提高產(chǎn)品質(zhì)量，也要反映出來。讓大家向其學(xué)習(xí)。
3．
質(zhì)量分析報(bào)告的幾項(xiàng)注意事項(xiàng)：
應(yīng)有報(bào)告人和部門領(lǐng)導(dǎo)簽字 ，應(yīng)有報(bào)告日期。

問題四：怎樣寫客戶投訴報(bào)告 稱亥事項(xiàng)具體問題：與要求不符---兩種的對(duì)比造成的損失按照合同應(yīng)賠償?shù)慕痤~或者要求供應(yīng)商及時(shí)作出什么動(dòng)作處理的時(shí)間界限……

問題五：顧客投訴處理報(bào)告怎么寫 你好朋友
要耐心聽取顧客意見了解情況，注意無論顧客如何態(tài)度惡劣，都不要教訓(xùn)他，和他理論。
望采納哦

問題六：怎么做一份客戶投訴報(bào)告 整個(gè)報(bào)告分3部分，第一，一周或者一個(gè)月以來收到的客戶投訴問題匯總，包括投訴哪個(gè)問題最多，第二部分是針對(duì)這些問題給客戶做出的解答。第三部分是分析總結(jié)造成這些投訴的原因，以及建議。 報(bào)告應(yīng)當(dāng)不摻雜個(gè)人感情，盡量用中性的詞語來寫。
滿意請(qǐng)采納

問題七：客人投訴沒開發(fā)票稅務(wù)局要求寫報(bào)告怎么寫 你好，一般內(nèi)容填寫為：什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、事情發(fā)生經(jīng)過，最后說自己已經(jīng)意識(shí)到不給客戶開票是一種違法行為，下次不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤。

問題八：紙管問題造成客戶投訴，報(bào)告怎么寫 報(bào)告當(dāng)中就寫因?yàn)槟阍诠ぷ魃厦嬗捎谧约旱氖д`，所以給公司造成了一定的傷害，然后你在寫一些保證的話，說自己以后絕對(duì)不會(huì)再犯這種低級(jí)的錯(cuò)誤了。

問題九：餐廳客人菜肴投訴報(bào)告怎么寫 1.菜本身質(zhì)量問題{頭發(fā)變質(zhì) 蟲子) 菜品內(nèi)有頭發(fā)引發(fā)客人投訴，解決方法是從菜品制作的第一道工序開始把好關(guān)，檢查廚師有沒有帶帽子，服務(wù)員有沒有把頭發(fā)扎起來，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味堅(jiān)決不能上桌。蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒有關(guān)好，或有漏動(dòng)，應(yīng)在開餐前作好防范。尤其注意秋季時(shí)最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。 關(guān)于此類投訴雖然店方應(yīng)盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問題，一定要用正確的觀點(diǎn)處理問題，盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任， 領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問題，并及時(shí)給客人以安慰。店方在處理內(nèi)部人員時(shí)，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說：頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問題，退了菜之后，及時(shí)拿到廚房分析原因，把這個(gè)事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。 2.服務(wù)員在點(diǎn)菜過程中，因?yàn)榭谝?、業(yè)務(wù)不熟等造成點(diǎn)錯(cuò)菜 出現(xiàn)這種情況應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉該菜品，滿足客人的心理。就服務(wù)員方面，在知道自己錯(cuò)的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯(cuò)，他也許會(huì)承擔(dān)，但最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。 店方面應(yīng)當(dāng)把這種事情也劃分到個(gè)人頭上，加強(qiáng)約束，例如誰點(diǎn)錯(cuò)了菜誰買單等等。 3.了解投訴客人的心里

問題十：客戶投訴了，那個(gè)8D報(bào)告怎么寫？ 當(dāng)我們碰到一個(gè)問題時(shí),往往事發(fā)突然而不知所措,例如客訴、生產(chǎn)品質(zhì)突然出現(xiàn)異常等等。針對(duì)這樣的事情,一些有經(jīng)驗(yàn)的人研究了一套邏輯方法,把處理問題的步驟歸納成8個(gè)原則(8 Discipline),使工程人員能清楚的知道一步步該作什么。經(jīng)過這樣的步驟,問題的處理及解決通常較圓滿,使用8D解決問題的工程人員亦會(huì)漸漸感覺工程實(shí)力不斷增長,因此8D方法很快就在工業(yè)界中廣泛流傳,例如PAQ己把8D作為解決問題的標(biāo)準(zhǔn)程序。以下就針對(duì)8D的每一步驟作一說明:
8D的前置步驟: 當(dāng)問題發(fā)生時(shí),先保持冷靜,并且盡你所能緊急補(bǔ)救,使損失降到最低。例如先將客戶手中可能有問題的零件換回,以防止其斷線等事態(tài)之?dāng)U大,同時(shí)把※※發(fā)生的經(jīng)過細(xì)節(jié)盡可能收集齊全。
D1-第一步驟: 建立解決問題小組
若問題無法獨(dú)立解決,通知你認(rèn)為有關(guān)的人員組成團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的成員必需有能力執(zhí)行,例如調(diào)整機(jī)器或懂得改變俯程條件,或能指揮作篩選等。
D2-第二步驟: 描述問題
向團(tuán)隊(duì)說明何時(shí)、何地、發(fā)生了什么事、嚴(yán)重程度、目前狀態(tài)、如何緊急處理、以及展示照片和收集到的證物。想象你是FBI的辦案人員,將證物、細(xì)節(jié)描述越清楚,團(tuán)隊(duì)解決問題將越快。
D3-第三步驟: 執(zhí)行暫時(shí)對(duì)策
若真正原因還未找到,暫時(shí)用什么方法可以最快地防止問題？如全檢、篩選、將自動(dòng)改為手動(dòng)、庫存清查等。暫時(shí)對(duì)策決定后,即立刻交由團(tuán)隊(duì)成員帶回執(zhí)行。
D4-第四步驟: 找出問題真正原因
找問題真正原因時(shí),最好不要盲目地動(dòng)手改變目前的生產(chǎn)狀態(tài),先動(dòng)動(dòng)腦。您第一件事是要先觀察、分析、比較。列出您所知道的所有生產(chǎn)條件(即魚骨圖),逐一觀察,看看是否有些條件走樣,還是最近有些什么異動(dòng)?換了夾具嗎?換了作業(yè)員?換了供應(yīng)商?換了運(yùn)輸商?修過電源供應(yīng)器?流程改過? 或比較良品與不良品的檢查結(jié)果,看看那個(gè)數(shù)據(jù)有很大的差?,尺寸?重量?電壓值?C※※?耐電壓?等等不良的發(fā)生,總是有原因,資料分析常?？梢钥闯鲋虢z馬跡。這樣的分析,可以幫助您縮小范圍,越來越接近問題核心。當(dāng)分析完成,列出您認(rèn)為最有可能的幾項(xiàng),再逐一動(dòng)手作些調(diào)整改變,并且觀察那一些改變可使品質(zhì)回復(fù)正常及影響變異的程度,進(jìn)而找到問題真正的原因。這就是著名田口式方法最簡單而實(shí)際的運(yùn)用。
D5-第五步驟: 選擇永久對(duì)策
找到造成問題的主要原因后,即可開始擬出對(duì)策的方法。對(duì)策的方法也許有好幾種,例如修理或更新模具。試試對(duì)可能的選擇列出其優(yōu)缺點(diǎn),要花多少錢?多少人力?能持續(xù)多久? 再對(duì)可能的方法作一最佳的選擇,并且確認(rèn)這樣的對(duì)策方法不會(huì)產(chǎn)生其它副作用。
D6-第六步驟: 執(zhí)行及驗(yàn)證永久對(duì)策
當(dāng)永久對(duì)策準(zhǔn)備妥當(dāng),則可開始執(zhí)行及停止暫時(shí)對(duì)策。并且對(duì)永久對(duì)策作一驗(yàn)證,例如觀察不良率已由4000 PPM降為300 PPM,C※※由0.5升為1.8等,下游工段及客戶己能完全接受,不再產(chǎn)生問題。
D7-第七步驟: 防止再發(fā)
對(duì)類似的其它生產(chǎn),雖然尚未發(fā)生問題,亦需作同步改善,防止再發(fā),即我們說的”他石攻錯(cuò)”。同時(shí)這樣的失效,也應(yīng)列入下一產(chǎn)品研發(fā)段的FMEA中予以驗(yàn)證。
D8-第八步驟: 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
對(duì)于努力解決問題之團(tuán)隊(duì)予以嘉勉,使其產(chǎn)生工作上的成就感,并極樂意解決下次碰到的問題。無論是產(chǎn)發(fā)段發(fā)現(xiàn)的問題,或是量產(chǎn)、客訴問題, 若公司每年有近百項(xiàng)的工程問題依照8D的方式來解決,對(duì)工程人員實(shí)力的培養(yǎng)著實(shí)可觀,成為公司重要的資產(chǎn),這也是很多公司將8D制式化的原因。
8D的運(yùn)用,其實(shí)不只在工程上,您工作上,生活上碰到的很多問題,不妨也用8D的邏輯來思考看...>>