如何進(jìn)行需求分析（教科書式的回答）

一、什么是需求調(diào)研？

需求調(diào)研對于一個應(yīng)用軟件開發(fā)來說，是一個系統(tǒng)開發(fā)的開始階段，它的輸出“軟件需求分析報告”是設(shè)計階段的輸入，需求調(diào)研的質(zhì)量對于一個應(yīng)用軟件來說，是一個極其重要的階段，它的質(zhì)量在一定程度上來說決定了一個軟件的交付結(jié)果。怎樣從客戶中聽取用戶需求、分析用戶需求就成為調(diào)研人員最重要的任務(wù)。

需求調(diào)研是為需求說明書撰寫做前期工作，需求說明書是從需求調(diào)研表中得到或抽取而出；是了解實際工作中真正需要什么樣的程序的過程，再把這些需求細(xì)節(jié)整理由設(shè)計部開發(fā)，給用戶使用。

需求調(diào)研，特別是合同額已經(jīng)確定的項目的需求調(diào)研，就像外交一樣，實際上是一種策略藝術(shù)，它是在和客戶相互尊重、平等互利的基礎(chǔ)上，不卑不亢的去交流溝通，守住我方底線，盡可能的爭取有利于我方條件，在完成任務(wù)的同時，還能贏得客戶的理解和尊重。

需求調(diào)研，簡而言之就是和客戶進(jìn)行談話溝通，把客戶的想法和要求記錄下來，最后整理成為《用戶需求說明》，以便進(jìn)行下一步的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計等，正因為后面的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計，乃至開發(fā)等等都以需求調(diào)研的內(nèi)容為依據(jù)，那么需求調(diào)研質(zhì)量的好壞直接就決定了軟件系統(tǒng)的好壞，也即項目的成敗。

通常我們一提到某個系統(tǒng)，感覺上應(yīng)該始終就是一個東西，但其實在不同人眼里，可能是不一樣的，比如按照一般軟件開發(fā)過程來說，就有如下幾種：

1.客戶實際需要的軟件

2.客戶頭腦中想要的軟件

3.調(diào)研人員調(diào)研后的軟件

4.設(shè)計人員設(shè)計出來的軟件

5.開發(fā)人員開發(fā)完成的軟件

（這里特別注意客戶實際要的軟件和客戶頭腦中想要的軟件可能并不是一個東西）

如果上述中間各個過程都有理解偏差，那么很可能就出現(xiàn)最終開發(fā)完成的軟件和客戶實際需要的軟件差異較大，一個失敗的或者做的不好的項目，往往原因就在這里。

而且還有一點，上述過程中，越往后，修改這些偏差要付出的代價就越大，直到你無法承受。那么，保證你調(diào)研出來的需求和客戶實際的需求以及客戶頭腦中想要的三者保持一致，并且這個需求在開發(fā)上是能夠?qū)崿F(xiàn)并且容易實現(xiàn)，就是每一個需求調(diào)研人員努力要做到的。

二、項目類需求調(diào)研的特點

1.《需求規(guī)格說明書》的出具比較倉促，質(zhì)量低

(1).不切實際的工期（需求調(diào)研成了走過場）

(2).用戶方怕?lián)?zé)任的心態(tài)（模棱兩可的說法）

(3).認(rèn)知程度的限制（項目達(dá)到的預(yù)期是什么？調(diào)研人員錯誤的理解，怕引出額外訴求）

(4).迫于工期壓力，各方妥協(xié)簽字了（沒有爭取廣泛的支持）

2.大部分需求是《需求規(guī)格說明書》出來以后出來的

(1).程序被迫使用，與切身利益相關(guān)，被迫重視（流程、易用性、工作量全來了）

(2).用戶認(rèn)知程度逐漸被引導(dǎo)，使用積極性提高，提出更多的功能訴求

注意把握這些問題要點，在實際操作中注意規(guī)避相關(guān)錯誤要點，正確很好的引導(dǎo)客戶，把需求調(diào)研向良性的方向發(fā)展。

三、需求調(diào)研的前期準(zhǔn)備

1.確定調(diào)研工具

選取需求調(diào)研過程中的一些輔助工具，選取要求是自己（本組）熟悉的工具， 工具最好也是要求是普通流行的，因為要考慮交流的問題。

如：原型、草繪圖、WORD、EXCEL、PPT、POWERDESIGNER、STARTUML等。

這里只強調(diào)原型化方法，原型化方法就是盡可能快地建造一個粗糙的系統(tǒng)，這系統(tǒng)實現(xiàn)了目標(biāo)系統(tǒng)的某些或全部功能。建造這樣一個系統(tǒng)的目的是為了考察某一方面的可行性，如算法的可行性、技術(shù)的可行性或考察是否滿足用戶的需求等。如：為了考察是否滿足用戶的要求，可以用某些軟件工具快速的建造一個原型系統(tǒng)，這個系統(tǒng)只是一個界面，然后聽取用戶的意見，改進(jìn)這個原型。以后的目標(biāo)系統(tǒng)就在原型系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)。

原型主要有三種類型：探索型、實驗型、進(jìn)化型。

探索型：目的是要弄清楚對目標(biāo)系統(tǒng)的要求，確定所希望的特性，并探討多種方案的可行性；

實驗型：用于大規(guī)模開發(fā)和實現(xiàn)前，考核方案是否合適，規(guī)格說明是否可靠。

進(jìn)化型：目的不在于改進(jìn)規(guī)格說明，而是將系統(tǒng)建造得易于變化，在改進(jìn)原型的過程中，逐步將原型進(jìn)化成最終系統(tǒng)。

在使用原型化方法時有兩種不同的策略：廢棄策略、追加策略。

廢棄策略：先建造一個功能簡單而且質(zhì)量要求不高的模型系統(tǒng)，針對這個系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行修改,形成比較好的思想，據(jù)此設(shè)計出較完整、準(zhǔn)確、一致、可靠的最終系統(tǒng)。系統(tǒng)構(gòu)造完成后，原來的模型系統(tǒng)就被廢棄不用。探索型和實驗型屬于這種策略。

追加策略：先構(gòu)造一個功能簡單而且質(zhì)量要求不高的模型系統(tǒng)，作為最終系統(tǒng)的核心，然后通過不斷地擴充修改，逐步追加新要求，發(fā)展成為最終系統(tǒng)。進(jìn)化型屬于這種策略。

2.調(diào)研項目前期情況

對象：售前人員、商務(wù)人員、項目經(jīng)理；

內(nèi)容：招標(biāo)書、答標(biāo)書、合同、以及其他與用戶交流的口頭或書面材料（包括宣傳、承諾等）

甲方行業(yè)情況的了解、最好看一些行業(yè)方面的書籍，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識。

了解客戶、項目的背景，如果事先客戶給過類似的《軟件初步思路》之類原始需求文檔，那么首先弄懂這個文檔，了解客戶的目的，為什么要做這個軟件，主要想解決什么問題，涉及的業(yè)務(wù)有哪些等等，這些調(diào)研準(zhǔn)備的基礎(chǔ)。

根據(jù)了解的初步用戶需求，分析可能的難點在什么地方，列出這些難點。做到心中有數(shù)，并且記錄前面了解需求的過程中不明白的地方，便于到現(xiàn)場后及時和客戶溝通。

3.建立需求調(diào)研規(guī)范

一定建立一個專門的設(shè)計環(huán)境（文檔目錄）來為本項目服務(wù)，進(jìn)行一定的資源分配，進(jìn)行必要的文件管理。

(1).統(tǒng)一項目所用工具

(2).統(tǒng)一項目文件模版

(3).其它資源列表（資料，相關(guān)網(wǎng)站，資詢電話）

4.明確客戶方組織結(jié)構(gòu)

用戶單位的組織機構(gòu)是什么，哪些部門和人員崗位參與本系統(tǒng)的使用？上下級關(guān)系如何？為項目組建立起外部聯(lián)系通訊錄。

了解客戶的組織機構(gòu)，涉及軟件使用的部門，參與調(diào)研的部門和人員，客戶關(guān)鍵人是誰等等，盡可能獲得客戶上層的支持，自上而下的開展需求調(diào)研會使調(diào)研工作更容易推動?？蛻粜枨笮〗M成員要盡可能多的代表客戶不同的用戶層次。

5.制定項目的調(diào)研計劃

調(diào)研計劃制定目的：對調(diào)研活動序列進(jìn)行劃分、評估、資源分配。

在制定計劃時考慮到分析時間。計劃在公司內(nèi)部評審?fù)ㄟ^后，及時提交給客戶，讓客戶對調(diào)研計劃有充分的了解。

調(diào)研計劃包含的內(nèi)容：

(1).調(diào)查什么？通過什么方式調(diào)查？何人何時調(diào)查？

(2).明確項目組人員分工（培養(yǎng)我們的專家）

(3).調(diào)研中大家遵循的約定（如：需不需要簽字？何時召開例會等）

(4).針對需求中的功能模塊，客戶方有明確的唯一配合聯(lián)系人

注意事項：

項目任務(wù)書下達(dá)給后，項目經(jīng)理及調(diào)研人員應(yīng)該對合同中軟件范圍認(rèn)真審閱，雖然只大概寫了需求范圍，但這些信息及為重要，它是調(diào)研計劃制定的一個依據(jù)。

計劃制定后最好召開項目啟動會議，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門參與，確定雙方項目組成員，確定客戶方的配合人（唯一聯(lián)系人）、領(lǐng)導(dǎo)（唯一協(xié)調(diào)人），介紹項目組的人員安排、總計劃、需求調(diào)研計劃將行程和計劃通知客戶.

四、需求調(diào)研內(nèi)容

1.需求調(diào)研要收集的內(nèi)容

需求分析報告的讀者有客戶、設(shè)計人員、開發(fā)人員，在編寫時一定要考慮到文檔的可讀性。需求調(diào)研形成的成果具體如下：

(1).收集用戶需要產(chǎn)生的單據(jù)和報表 ；表單及報表的適用對象；

(2).畫出業(yè)務(wù)流程圖，并認(rèn)真檢查和核對每條路徑中是否完備，異常情況怎樣處理（系統(tǒng)的動態(tài)特性）；

(3).依據(jù)流程圖收集每個步驟需要的使用和操作的數(shù)據(jù)，確定數(shù)據(jù)的類型和范圍（系統(tǒng)的靜態(tài)特性）；

(4).畫出業(yè)務(wù)實體及其關(guān)系，并估計業(yè)務(wù)實體的產(chǎn)生頻率和數(shù)據(jù)量；

(5).評估業(yè)務(wù)流程和實體中需求變化的可能性；

(6).用戶權(quán)限；

(7).信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀；

(8).收集用戶對系統(tǒng)界面風(fēng)格、版式、顏色的偏好和需求；

(9).對系統(tǒng)將來使用的硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)情況進(jìn)行了解；

(10).收集系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)，或者要求客戶進(jìn)行收集和整理，明確期限時間；

(11).編制簡單界面原型（該步驟也可放在需求分析之后完成，再次和用戶進(jìn)行溝通）;

2.需求調(diào)研成果

(1).《需求規(guī)格說明書》

(2).系統(tǒng)詳細(xì)原型

五、如何做好需求調(diào)研

1.要做什么就要先了解什么

如果對客戶業(yè)務(wù)不熟悉，在調(diào)研前要先做好充分的準(zhǔn)備。

如果做的項目是你所不了解的行業(yè)（專業(yè)），最好要有專家——最終用戶做專家是最好的，調(diào)研要了解這個專業(yè)，不是要你成為專家，但最少要了解一定的專業(yè)知識（最少專來詞匯你要知道），否則就不知道去問什么或如何去問他們，甚至于人家在說什么你也不知道。

相應(yīng)的專業(yè)資料是必須的，最少要有專業(yè)入門書籍和對應(yīng)的資料，也需要更深入的一些資料。當(dāng)然有專家的參與就另當(dāng)別論。

如果行業(yè)的難度不是很大，可以通過分析人員的自我學(xué)習(xí)在短時間內(nèi)了解行業(yè)，也許可以不用專家，否則專家是必須的。

2.采用多種手段挖掘需求

重視調(diào)研資料的準(zhǔn)備：調(diào)研資料（Rose圖、Ppt、原型準(zhǔn)備）一般客戶圖形化界面感興趣，最好是采用圖的方式把東西展示給用戶，可以意思轉(zhuǎn)換為用例圖、用戶界面、流程協(xié)作圖、狀態(tài)圖等。

需求調(diào)研過程有選擇的確定調(diào)查方式，例如：

1).與客戶交談，向用戶提問題;

2).參觀用戶工作流程，觀察用戶操作;

3).向用戶發(fā)調(diào)查問卷;

用戶通常沒有耐心回答論述題，所以應(yīng)當(dāng)以選擇題和是非題為主。

4).與同行、專家交談，聽取他們的意見;

5).分析已經(jīng)存在的軟件產(chǎn)品，提取需求;

6).從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃中提取需求;

7).上網(wǎng)搜索相關(guān)資料

3.站在用戶的立場上考慮系統(tǒng)功能

1).設(shè)身處地的成為用戶，考慮適用型和用戶體驗；

2).用戶的語言與用戶交流;

3).總結(jié)以往的實施經(jīng)驗，提出建議;

4).總結(jié)以往的實施經(jīng)驗，引導(dǎo)需求;

*以上各條也是盡量減少需求變更的手段之一；

4.5W + 1H方法

5W：why、what 、who、when、where

1H：How to accomplish(實現(xiàn)) the system?

WHY定律：WHY就是為什么用戶要引入系統(tǒng)，引入新的信息系統(tǒng)對用戶有什么幫助，在總體工作效能上如何實現(xiàn)一個最終的結(jié)果？WHY定律是要求在需求開始時，項經(jīng)理就應(yīng)該明確的，這個項目是為了改進(jìn)用戶工作效率；提高部門間的協(xié)作機制；加快對客戶反應(yīng)的體系服務(wù)；提升企業(yè)的競爭力等等。有了這么一個WHY引入思想，項目經(jīng)理就可以理清用戶最終要的是可以提供給他們什么樣的系統(tǒng)，在系統(tǒng)的定位和建立上，就有一個明確目標(biāo)。

WHAT定律：有了一個總體的目標(biāo)性，從各業(yè)務(wù)流程的要求入手，引入第二個W定律__-WHAT定律，WHAT則是這個系統(tǒng)要做什么？實現(xiàn)什么？提出各業(yè)務(wù)流程問題、流程局限性問題、系統(tǒng)要解決的問題等，在這個WHAT的基礎(chǔ)上，把系統(tǒng)劃分成各功能模塊，逐步弄清模塊流程需求、功能需求、結(jié)構(gòu)需求。引入WHAT定律可以讓我們了解到系統(tǒng)的初步需求。

WHO、WHEN、WHERE定律：這個階段是需求細(xì)化階段，在WHAT定律的基礎(chǔ)上，細(xì)分系統(tǒng)的用戶需求：分析什么人，在什么時間，什么階段可以或必須操作這個功能，結(jié)合前面的WHAT定律，理清系統(tǒng)的流程階段劃分，記錄并分析系統(tǒng)功能實現(xiàn)的細(xì)節(jié)，在這個階段就可以產(chǎn)生系統(tǒng)需求的用例圖（Use Case），作為下階段設(shè)計的依據(jù)。

HOW定律：就是怎樣實現(xiàn)系統(tǒng)了，在前面的WHY、WHAT、WHO、WHEN、WHERE基礎(chǔ)上，已經(jīng)搭建了一個非常好的系統(tǒng)需求基礎(chǔ)框架，如何在這些用戶需求的基礎(chǔ)上，分析系統(tǒng)的需求，如何進(jìn)行需求規(guī)格的分析與下階段的設(shè)計、實現(xiàn)工作，就是How to accomplish(實現(xiàn)) the system?

引入這5W+1H的定律，在一定程度上保證了系統(tǒng)需求的準(zhǔn)確性，使得項目經(jīng)理或需求分析人員可以有序、有條理地開展需求挖掘和調(diào)研活動，這樣的安排用戶在配合上也非常清晰，知道如何與項目人員配合。

5.需求調(diào)研注意事項

(1).按照計劃有步驟的調(diào)研

提前約定調(diào)研活動的計劃，達(dá)到的目標(biāo)，時間安排，參與的人員，并根據(jù)用戶安排，適當(dāng)調(diào)整計劃。最忌參加會議時目標(biāo)不明確、匯報人員不明確。

按照事先和客戶商量好的調(diào)研計劃穩(wěn)步進(jìn)行，如果現(xiàn)場臨時出現(xiàn)變化，比如參與調(diào)研的客戶臨時有事，或者調(diào)研的內(nèi)容出現(xiàn)變化，那么及時和客戶確定新的調(diào)研安排，列出總的調(diào)研順序。切忌想到哪說到哪，調(diào)研內(nèi)容雜亂無序，很有可能就會出現(xiàn)遺漏而不能及時發(fā)現(xiàn)。

(2).掌控調(diào)研進(jìn)程，推動調(diào)研工作順利進(jìn)行

因為調(diào)研工作實際就是和客戶聊天談話，很可能就會經(jīng)常跑題，越扯越遠(yuǎn)，另外客戶的精力一般也容易不集中，跑神，這時候，調(diào)研人員要能夠掌控整個進(jìn)程，什么時候及時把客戶的思路拉回到正題上，什么時候適當(dāng)?shù)牧牧钠渌脑掝}調(diào)節(jié)氣氛，都需要調(diào)研人員靈活掌握，總之一個目的，盡快的推動調(diào)研工作朝前進(jìn)行。

(3). 認(rèn)真仔細(xì)的傾聽，及時的記錄

仔細(xì)的傾聽就是要明白客戶的完整的表達(dá)，不要覺得有些你已經(jīng)懂了，經(jīng)常打斷客戶來急切表達(dá)自己的看法，每次在客戶完整的把話說完再表達(dá)自己的想法。及時記錄涉及客戶業(yè)務(wù)、實際工作、客戶想法的內(nèi)容，不能以為當(dāng)時聽明白了就不去記錄。一定要有記錄的習(xí)慣，談上幾個小時，很多細(xì)節(jié)是記不住的。

(4).先了解宏觀需求，再了解細(xì)節(jié)需求

遵從由總到分、由粗到細(xì)、由簡單到復(fù)雜的調(diào)研過程，無論是讓客戶介紹他們的業(yè)務(wù)還是談他們的想法，都要先從總的大的方面說起，然后再是細(xì)節(jié)。如果直接進(jìn)入細(xì)節(jié)，往往并不能很好的抓住他的要點，不能把握總體的要求。

(5).挖掘客戶最原始的需求，而不是僅僅只是記錄

客戶跟你說的內(nèi)容只是他的一個理解，他的理解可能也有偏差，而且現(xiàn)在有的客戶因為對軟件比較了解，往往告訴你的不是需求，而是他的設(shè)計思路，比如直接跟你說“你做個這樣的功能，我一點就能出來什么什么”，對我們來說，就需要多問幾個問什么，“你為什么會這樣做呢？”“你想看的結(jié)果是什么呢？目的是什么呢”等等，一定要想辦法了解到客戶沒有經(jīng)過轉(zhuǎn)化的最原始的需求，因為往往很多時候客戶告訴你的他的想法并不能實現(xiàn)他原本的目的，而他以為能實現(xiàn)，所以就直接告訴你想法。需求調(diào)研人員如果沒有了解到最原始的需求而只是把客戶的想法記錄下來，那么就會出現(xiàn)做出來的東西解決不了客戶實際的問題。

這個過程往往同時也能夠幫助我們縮小需求范圍，比如客戶開始想的好好的一些功能，但是在我們深入分析思考后發(fā)現(xiàn)因為存在某些問題這些功能無法實現(xiàn)，或者即使實現(xiàn)也會大幅增加工作量比開始想象的復(fù)雜的多，那么在這樣一個基礎(chǔ)上說服客戶放棄這個想法。這也是在合同額確定的情況下砍功能的一種方式。

(6).引導(dǎo)客戶的潛在需求

大部分客戶對自己要做成一個什么樣的軟件并沒有一個完整的規(guī)劃或者想法，很多時候都是在談的過程中逐步的清晰。調(diào)研的過程也不會是客戶滔滔不絕的談他的想法，而是靠你一點點的去問客戶，那么到底問什么，就需要你掌握，除了不懂的業(yè)務(wù)以外，重要的是在已經(jīng)了解的客戶需求的基礎(chǔ)上分析、擴展，帶出其他潛在的客戶沒有說出來的需求。比如說客戶想做一個領(lǐng)用辦公用品的功能，開始想的很簡單，填一個領(lǐng)用申請，一審批就行了，但是經(jīng)過仔細(xì)分析后，就會衍生出“物品管理”“類別管理”“庫存管理”等潛在需求。如果不考慮這些，那么無論是你還是客戶都會認(rèn)為這個功能很簡單，那么對完成時間和工作量的估計都會出現(xiàn)問題。防止出現(xiàn)在做系統(tǒng)設(shè)計甚至是開發(fā)時才發(fā)現(xiàn)“當(dāng)時沒想到這個地方?jīng)]那么簡單，還需要再跟客戶溝通一下”這種情況。

這里面，潛在需求如果細(xì)化的話還分為兩個部分：1）系統(tǒng)必須的；2）系統(tǒng)不必須的?！氨仨毜摹本褪窍裆厦胬右粯樱绻煌诰驖撛谛枨?，客戶已經(jīng)提出的需求就無法實現(xiàn)，就是把看上去簡單的復(fù)雜問題，實際上他還是個復(fù)雜問題?！安槐仨毜摹?，就是對已經(jīng)提出的客戶需求影響不大，相對獨立，相當(dāng)于再和客戶溝通的過程中又了解到的新的需求。對這部分，就需要根據(jù)調(diào)研時項目的合同額是否確定，工作量大小，和客戶的關(guān)系如何等等有需求調(diào)研人員靈活掌握，可以提也可以不提。但是提出就肯定會增加工作量和系統(tǒng)的復(fù)雜度。

(7).規(guī)避客戶不合理的要求和較難實現(xiàn)的要求

客戶需要的不一定的是客戶真正所需要想要的?？蛻粲肋h(yuǎn)沒有錯，錯的只有我們沒有真正理解客戶的需要。

調(diào)研時要把握主題的能力，分清有用功能、可選功能用、無用功能及不可實現(xiàn)功能，及時表達(dá)我們的觀點，讓談話接近主題。

調(diào)研的過程中，不可避免的會出現(xiàn)客戶提出一些我們現(xiàn)有條件下根本無法實現(xiàn)或者即使實現(xiàn)也非常困難的要求。這種情況就需要需求調(diào)研人員的聰明的頭腦和快速反應(yīng)能力，同時也需要調(diào)研人員的良好的溝通技巧，要能巧妙地說服客戶放棄這種方式并且還要客戶能夠理解，而不致認(rèn)為你在逃避問題不想解決。一般可以采取這些方式：1）客戶提出這些要求后能馬上了解客戶提出這個要求的真實目的，然后快速思考出另外的簡單的方式同樣能實現(xiàn)客戶的這個目的。這是最好的方式；

2）必要時直接告訴客戶無法實現(xiàn)并且給出合理的理由，特別是在客戶說某某系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了這個方式時，比如他們用的是什么什么平臺支持，這個平臺支持需要另外付費等等；

3）直接告訴客戶雖然能實現(xiàn)，但是需要很大的精力和成本，而這個可能是客戶無法承受的，當(dāng)然你一定要能說出客戶聽起來合理的理由。

這些都不是絕對的，需要調(diào)研人員豐富的軟件開發(fā)經(jīng)驗和靈活的頭腦較好的表達(dá)能力臨場發(fā)揮。

(8).注意需求調(diào)研的覆蓋面，防止需求不具代表性

需求調(diào)研開始時，客戶明確的唯一配合聯(lián)系人既是我們每個模塊的一把手！我們要做的就是“拿著雞毛當(dāng)令箭”！找對人才能辦好事。

同時也要防止提供需求的客戶方面只有一個人，使實際軟件需求變成個人需求。受制于這個人的所處層次，以及掌握的業(yè)務(wù)知識，與領(lǐng)導(dǎo)意圖的符合度等等限制，給我們帶來較大的需求風(fēng)險，稍有不慎就會給后面軟件需求變更埋下伏筆。避免這種風(fēng)險，一方面調(diào)研人員依據(jù)以往的經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識自己判斷客戶提出的需求是否合適，有沒有過于強烈的個人特征等等，另一方面，在調(diào)研開展的最初想辦法和客戶的上層明確類似風(fēng)險的存在，讓客戶領(lǐng)導(dǎo)在人員安排上避免這種情況，同時也是讓他明白會存在這種情況，以后一旦真的出現(xiàn)，客戶也不會說是我們的責(zé)任。

(9).及時總結(jié)整理已經(jīng)完成的調(diào)研內(nèi)容

需求調(diào)研、相關(guān)會議紀(jì)要及時轉(zhuǎn)發(fā)，及時總結(jié)成果，讓客戶聽聽你的理解是否他們提的需求一致。

每次調(diào)研回去后，及時把白天調(diào)研的內(nèi)容及時整理出來，當(dāng)時沒來的急記的內(nèi)容及時補記，同時再深入的分析、過一遍，確保有沒有遺漏的問題，列出所有的疑問待到第二天調(diào)研時詢問客戶。

定期匯總的成果：什么情況下？什么人？做了什么決定？產(chǎn)出了什么？

(1).警惕不明確因素

實現(xiàn)某一個功能的前提條件是什么？如果沒有哪個先決條件，哪些工作是無法開展的？責(zé)任劃分清楚。

(2).成本，成本還是成本

高水平的設(shè)計師高就高在設(shè)計出“恰好”滿足客戶需求的軟件，并且在開發(fā)方和客戶方獲取最大的利益，而不是不惜代價設(shè)計出最先進(jìn)的軟件。

(3).避免片面聽取了某些用戶的需求而忽視其他用戶的需求

六、什么是成功的需求調(diào)研

1.需求規(guī)格說明書具備的特性

正確、清楚、無二義性、一致（各個需求之間不產(chǎn)生矛盾）、必要（不畫蛇添足增加開發(fā)成本）、完備（不遺漏必要的功能如權(quán)限配置）、可實現(xiàn)性、可驗證性（提供交付依據(jù)）、明確優(yōu)先級（不被細(xì)節(jié)拖死比如UI）、闡述“做什么”而不是“怎么做”。

2.覆蓋合同中所有合理的需求

對待需求工程的態(tài)度可以分為“被動型”、“主動型”和“領(lǐng)先型”三種，只有后兩種才有可能開發(fā)出成功的產(chǎn)品。

在實際工作中，可以建立合同與需求規(guī)格說明書對應(yīng)章節(jié)對應(yīng)表、合同與軟件功能對應(yīng)表。時刻提醒需要提供實現(xiàn)的業(yè)務(wù)范圍。

3.成本風(fēng)險在控制之內(nèi)

4.挖掘潛在的需求

適當(dāng)站在商務(wù)的立場上思考，為項目的尋找出路，申請更多的財力物力。

七、簽字畫押

我們編寫完的需求分析報告，最終要展示給客戶，讓他們對我們的分析結(jié)果進(jìn)行認(rèn)可。其實這個過程非常重要，對于客戶和我們同樣的重要。將業(yè)務(wù)需求與用戶進(jìn)行確認(rèn)（采用會議講解的方式），用戶領(lǐng)導(dǎo)簽字。 這個挺難的。

八、需求調(diào)研人員能力

1.熟悉客戶業(yè)務(wù)

對于客戶主要想讓軟件來解決他哪一部分的業(yè)務(wù)，事先最好能通過一些手段盡可能多的了解。即使事先并不能非常深入，那么也要利用調(diào)研的機會盡可能多的了解，調(diào)研完成后，沒有理由你不是個半個業(yè)務(wù)專家。

2.熟悉軟件開發(fā)

調(diào)研的過程中一方面你要隨時對客戶提出的要求的合理性、難易性作出判斷，同時你還要在客戶想法不成熟時提供給客戶好的實現(xiàn)方式，這一切都需求你對軟件開發(fā)非常熟悉，很多時候，需求調(diào)研人員至少曾經(jīng)是一個優(yōu)秀的軟件開發(fā)人員。因為隨著用戶使用電腦的增多，對各種軟件有一定的了解，往往會直接提出一些功能要求，比如在任務(wù)發(fā)起時提出需要給多人發(fā)送，那么對這樣的一個功能會對我們的設(shè)計和開發(fā)有什么樣的影響，那就需要現(xiàn)場需求調(diào)研人員根據(jù)自己的經(jīng)驗作出判斷，然后思考出有利于自己的方式并巧妙的說服客戶接受。

3.頭腦聰明，反應(yīng)敏捷

對客戶表達(dá)的內(nèi)容要能很快的、充分的理解，并且能迅速的思考及時應(yīng)對。同時因為客戶的水平也有高低，特別是對那些不善表達(dá)的客戶，更需要你從不清楚的表達(dá)中分析出實質(zhì)。

比如對于稅務(wù)系統(tǒng)預(yù)警的調(diào)研，客戶本身事先并沒有完善的預(yù)警規(guī)則，很多都是調(diào)研現(xiàn)場臨時思考出來的，那么這樣的一個規(guī)則敲定后，你敢拿這樣的內(nèi)容去設(shè)計開發(fā)嗎？那么就需要調(diào)研人員根據(jù)掌握的業(yè)務(wù)知識，在現(xiàn)場時及時根據(jù)客戶提出規(guī)則迅速的在腦子里發(fā)散、擴展、分析、思考，找出規(guī)則是否還有漏洞，和客戶繼續(xù)深入探討下去。

4.善于表達(dá)，思路清晰

能夠把你的想法清晰的傳達(dá)給客戶，特別在一些難以理解的地方，能夠靈活的用各種可能的方式讓客戶明白你的意圖。當(dāng)你在解釋半天客戶都沒有明白的時候，一定要想想你在什么地方?jīng)]有解釋清楚了。

5.善于觀察，精于總結(jié)

和客戶打交道的過程中，善于觀察每個細(xì)節(jié)，分析這些細(xì)節(jié)是否對你的工作有影響，每次階段性調(diào)研完成后及時總結(jié)，來幫助更好的進(jìn)行下一次的調(diào)研。比如在調(diào)研間隙觀察客戶的實際工作內(nèi)容和工作流程，攀談了解相關(guān)情況，觀察客戶是否還在使用其他系統(tǒng)，了解其他系統(tǒng)的情況；觀察客戶群體中的關(guān)鍵人物；觀察客戶各有什么愛好、特點等等。當(dāng)天調(diào)研完成后，及時回顧整理一天的調(diào)研內(nèi)容，篩選出疑問，便于第二天調(diào)研時向客戶了解清楚。

6.善于記錄，文筆流暢

一直強調(diào)，在客戶現(xiàn)場，把你聽到的看到的能記多少就記多少，盡可能的多記，，特別是客戶在講述自己實際的工作業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和方法等時，不要管他回去以后有沒有用，千萬不能因為當(dāng)時聽明白了就不記了，即使一時沒有時間，那么事后也要及時補記下來。這些一手材料里有很多都是能夠幫助你和沒有參加調(diào)研的人理解業(yè)務(wù)需求的內(nèi)容。防止出現(xiàn)，1）當(dāng)時聽明白了但沒記錄的內(nèi)容，回來后某些細(xì)節(jié)又忘了；2）當(dāng)時雖然記了，但寫的內(nèi)容太簡單，回來后看當(dāng)時記得內(nèi)容已經(jīng)想不起來是怎么回事了。

產(chǎn)品體驗報告 | 要深度分析，不要表面賞析

某個時間我們下載了許多優(yōu)秀的APP，定了偉大的目標(biāo)“每天賞析一款優(yōu)秀產(chǎn)品，學(xué)習(xí)前沿的交互和視覺風(fēng)格，努力提高自己的審美和眼界，確保在工作中能迅速找到參考^_^…”

嗯，相信大家都有過類似的做法（不管你信不信，反正我信了）。自覺更新自己審美和眼界，值得表揚啊!（先給一顆糖吃）但是，時間一長你會發(fā)現(xiàn)索然無味、沒有突破，基本每個設(shè)計點都有共同的理論支撐，而且每次賞析只能停留在基本的交互體驗和視覺風(fēng)格上。

沒有強大的數(shù)據(jù)支撐，不知道為什么這么做？只知道設(shè)計理論 卻不知產(chǎn)品現(xiàn)狀？只能看到“點” 卻不知“面”的精彩？競品的優(yōu)劣勢有哪些，我們應(yīng)該如何改善？不知道？因為你沒有做深度分析！

下面開始梳理我最近學(xué)習(xí)《產(chǎn)品體驗報告》的一些心得，先上車吧，老鐵！

一、什么是產(chǎn)品體驗報告？

產(chǎn)品體驗報告，是體驗者在深入了解某個產(chǎn)品的 商業(yè)模式、目標(biāo)用戶、使用場景、市場現(xiàn)狀、產(chǎn)品功能、交互體驗以及視覺風(fēng)格，同時還包含了競品主要功能的對標(biāo) ，是先有深度再到廣度的分析報告，是全方位總結(jié)出來的圖文報告。

這里的“體驗者”可以是：運營、產(chǎn)品、交互、UI等產(chǎn)品相關(guān)人員， 現(xiàn)在已經(jīng)不局限于產(chǎn)品經(jīng)理做報告了 ，因為行業(yè)需要多元化人才嘛，同時也為你 跳槽、轉(zhuǎn)崗、晉升打好基礎(chǔ) 嘛（重點是為漲薪帶來機會）~

既然是一份圖文報告，就必須具備 可呈現(xiàn)、可閱讀、可傳承 的相關(guān)條件，類似于我們的工作總結(jié)、項目復(fù)盤等，產(chǎn)品體驗報告也有特定的輸出框架和規(guī)范。

二、寫這個有什么用？ 一般利用產(chǎn)品體驗報告來指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)；用于加深對目標(biāo)產(chǎn)品和目標(biāo)崗位的了解，深度體驗相關(guān)產(chǎn)品是必備流程；也可以用于新入職或應(yīng)聘時，為了摸清自身產(chǎn)品以及競品而進(jìn)行的研究分析、面試時也能證明你對該產(chǎn)品做了充分準(zhǔn)備；當(dāng)然也可以用來了解一些新生產(chǎn)品、感興趣的產(chǎn)品，拓展產(chǎn)品思維、設(shè)計思維。

產(chǎn)品體驗是一個常規(guī)的手段，也是一個必要的流程，只有隨時隨地做到對行業(yè)，市場，用戶的了解，才能在關(guān)鍵時刻提出合適的解決方案。

三、前期準(zhǔn)備 熟悉產(chǎn)品體驗產(chǎn)品

熟悉APP是做報告的基礎(chǔ)，可以根據(jù)自己的、看法，去體驗它，感受它的優(yōu)劣勢。正如前面所說，這個優(yōu)劣勢不光是停留在視覺、交互方面，還可以包括核心功能、特色功能等，甚至是戰(zhàn)略層面的。每個人都是用戶，所以不要怕判斷錯誤，大膽去感受、去思考、去提意見，然后把你的想法記錄下來，零零散散的筆記沒事，后面再統(tǒng)一整理，第一感受是最真實的。

在記錄想法時候，最好把你的理由羅列出來：哪里好、哪里還可以優(yōu)化、我應(yīng)該怎么做？這個記錄好了，后面寫報告的時候會很輕松。當(dāng)然也不要閉門造車，盡量和身邊的產(chǎn)品人員共同探討，發(fā)掘他們對產(chǎn)品的看法，或許能收集到你遺漏的點。

如果是你參與設(shè)計的產(chǎn)品，那直接把你之前的設(shè)計思考和建議 復(fù)盤即可。

收集整理資料

資料收集是一個比較繁瑣的過程，需要多渠道去發(fā)掘信息，并把他們串聯(lián)起來再分類，相信收集過后會對整個產(chǎn)品的 戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層（用戶體驗五要素） 有大致的了解，后面會根據(jù)這5個層面做產(chǎn)品解剖。

收集具體層面： 需要了解APP的市場反饋：各端下載量、使用評論，以及這個APP有哪些競品，這些競品的相關(guān)數(shù)據(jù)又是怎樣的。

如何獲得數(shù)據(jù)？可以通過：手機應(yīng)用市場、APP Annie、神策數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)網(wǎng)站來收集。很多自家產(chǎn)品還有內(nèi)部研發(fā)的“數(shù)據(jù)觀象臺”，這些都能記錄留存、轉(zhuǎn)化、用戶特征、行為、點擊事件等重要數(shù)據(jù)，是產(chǎn)品報告中的有力證據(jù)。

收集宏觀層面： 可以直接通過公司官網(wǎng)、產(chǎn)品介紹、招聘網(wǎng)站、用研報告、運營報告等方式收集

分析資料

可以在寫報告的時候同時進(jìn)行。如果提前做好初步的資料分析，將會提高后面寫報告的效率。

分析具體層面：

（1）根據(jù)用戶的評論反饋初步判斷，提煉關(guān)鍵信息點進(jìn)行分類。同時可以查看競品的用戶評價，兩者之間做對比，分析為什么會出現(xiàn)這些優(yōu)勢或差距；

（2）競品的行為數(shù)據(jù)我們基本看不到，是人家的產(chǎn)品機密，我們主要是自家產(chǎn)品的行為數(shù)據(jù)，競品只是參考意義；

（3）最后可以從功能、交互、視覺、運營的維度思考如何解決問題并優(yōu)化，把這些都記錄下來。

分析宏觀層面：

根據(jù)搜集來的產(chǎn)品的背景、新聞、研究報告等信息進(jìn)行分析， 提煉其中的重要觀點 ，然后把這些觀點按照“用戶體驗五要素”歸類， 把搜集來的觀點和自己對產(chǎn)品的想法進(jìn)行碰撞，記錄思考過程 。

推薦工具

為了便于共享、傳播及圖片處理，產(chǎn)品體驗報告通常以PPT的形式記錄，因此我比較推薦的排版工具有： office PPT、Keynote、Axure、Sketch、Ps、Ai 。

注意：制作一份產(chǎn)品體驗報告，你要面向的是企業(yè)高層、上級領(lǐng)導(dǎo)、面試官、產(chǎn)品團隊的同事、客戶等，所以需要 結(jié)構(gòu)清晰，排版精美、簡潔 ，這樣才會讓人很有讀下去的欲望，正如文章開頭所說：可呈現(xiàn)、可閱讀、可傳承。特別是自己以設(shè)計師的身份拿出報告的時候，排版是否精美、信息主次區(qū)分是否明顯，也是對自身專業(yè)性的一種考量 （文章最后我會分享一些簡單的模板供大家參考）

四、輸出框架

講到這里，準(zhǔn)備工作就已經(jīng)做的差不多了，現(xiàn)在我們開始規(guī)劃寫作思路。下面列舉的是比較全面思路，可根據(jù)現(xiàn)狀自定義框架（重點是產(chǎn)品分析那一步， 綠篩那部分 ）：

五、體驗環(huán)境 六、產(chǎn)品背景

產(chǎn)品背景可以結(jié)合上面宏觀層面收集來的資料加以描述，盡量保證描述的邏輯性， 要讓現(xiàn)狀、痛點、價值、目標(biāo)一目了然 。不要記流水賬、也不要復(fù)制粘貼。具體思路如下：

可按照發(fā)散到聚焦、聚焦再發(fā)散的邏輯描述： 先介紹市場環(huán)境→當(dāng)前環(huán)境造成什么問題→用戶存在什么痛點→產(chǎn)品如何解決痛點→產(chǎn)品能達(dá)到什么目的→產(chǎn)品價值和未來的方向

為了更容易理解，下面拿Uber的一段產(chǎn)品背景做舉例參考：

七、產(chǎn)品分析 1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品定位： 為“誰”提供什么樣的服務(wù)，解決“誰”的什么需求；

產(chǎn)品類型： 提供服務(wù)的產(chǎn)品屬于哪個領(lǐng)域，具有什么樣的產(chǎn)品屬性；

功能特性： 代表了一個產(chǎn)品核心情緒，可以從產(chǎn)品定位和主要功能中提煉出關(guān)鍵詞。

目標(biāo)用戶特征： 大方向描述完后，現(xiàn)在開始對 產(chǎn)品的主角（用戶）進(jìn)行細(xì)分，用戶是誰、特征是什么、他有什么問題、使用場景是怎樣的 。

用戶信息可以通過用戶調(diào)研、后臺數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、競品數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等渠道收集，在我前2篇文章中有講到過，如果前期有做這些準(zhǔn)備，可以提取相關(guān)信息寫入報告：

《用戶體 驗旅程圖 | 概念實操模板》

《用戶角色模型 | 拒絕“我認(rèn)為”的設(shè)計》

用戶需求解決辦法： 需求可以從實際數(shù)據(jù)和用戶反饋中提煉出來，有些運營團隊會通過組建鐵粉群、論壇、問卷調(diào)查等方式集中活躍的目標(biāo)用戶，在這里可以得到他們的訴求，當(dāng)然最好的方法還是面對面做訪談。解決辦法對應(yīng)到需求，可以 利用“KANO模型”歸類 ，舉例：

使用場景： 通過“KANO模型”歸納了需求和解決辦法，然后就要列舉出用戶使用產(chǎn)品的環(huán)境：

什么情況下使用產(chǎn)品？這個情況會不會導(dǎo)致情緒波動？什么地方使用產(chǎn)品？這些地方網(wǎng)絡(luò)環(huán)境好不好？不好該怎么辦？定位有沒有覆蓋到？精不精準(zhǔn)？不精準(zhǔn)怎么辦？移動支付時賬號內(nèi)無零錢怎么辦？正在等車時，手機沒電怎么辦？

…

這個時候需要你保持一顆同理心，通過一個切入點把思維發(fā)散開， 產(chǎn)品設(shè)計要考慮到極端情況，必須不停的問“為什么” 。可以借助團隊的力量一起完善，C端產(chǎn)品每個人都是用戶。B端產(chǎn)品就需要身臨其境去現(xiàn)場，或者實實在在找用戶調(diào)研。

行業(yè)分析： 這個分析完全是宏觀層面的東西，一般通過政策、經(jīng)濟、社會、科技方面來發(fā)掘，行業(yè)新聞資料網(wǎng)上都能找的到，其次就是看你平時對行業(yè)的度了。當(dāng)然一些數(shù)據(jù)平臺也有直觀的信息可以參考：

應(yīng)用數(shù)據(jù)： 通過對比競品在應(yīng)用市場的下載量可判斷出自身產(chǎn)品的市場占有量。用戶評論評星可以大致分析出產(chǎn)品口碑。迭代記錄是個好東西，可以了解競品的研發(fā)方向。階段數(shù)據(jù)可以通過“友盟”等數(shù)據(jù)平臺接入應(yīng)用市場獲?。?

2.范圍層

這里從產(chǎn)品提供的功能(服務(wù))層面來分析，可以按以下2個維度區(qū)分，并描述他們帶來的價值：

基礎(chǔ)功能 （必備的功能、解決問題的、代表產(chǎn)品屬性的） 特色功能 （核心且重要的、打破同質(zhì)化尋找差異化的、提升用戶滿意度的） 3.結(jié)構(gòu)層

可以通過： 功能架構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、頁面流程圖 去了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，并且能清晰的看到用戶完成一個任務(wù)的路徑，中間會發(fā)生什么，有多少步驟，然后把你的看法記錄下來。

對于競品我們可以邊操作邊記錄，我建議 一定要自己畫一遍，流程圖能幫助你梳理產(chǎn)品邏輯 ，畫完之后可以分析其中的優(yōu)缺點，對比之下你會一目了然（解剖主要功能即可，像注冊/登錄/綁定 這些常規(guī)功能你自己看著辦~）

推薦工具：XMind、Axure

4.框架層

主要是對產(chǎn)品的重要界面進(jìn)行分析，并總結(jié)出優(yōu)劣勢和整改意見，因為這些是 整個產(chǎn)品的靈魂 ，例如：一級導(dǎo)航頁、主要業(yè)務(wù)流程頁、重要功能頁、特色功能頁以及用戶最喜歡的頁面。

5.表現(xiàn)層

表現(xiàn)層就是一個 產(chǎn)品注入靈魂之后的肉體 ，既呈現(xiàn)層、UI設(shè)計。人的審美觀會根據(jù)時間發(fā)生變化，所以這里是檢驗?zāi)闫綍r有沒有經(jīng)常性把玩優(yōu)秀APP、有沒有設(shè)計趨勢。有設(shè)計基礎(chǔ)的當(dāng)然可以盡情發(fā)揮，不是設(shè)計出生的可以對應(yīng)以下幾個維度做參考：

（1）視覺舒適度

每個人都有評價設(shè)計的資格，當(dāng)你在使用一款產(chǎn)品的時候是否被包裝所吸引，一眼看上去辣不辣眼睛，這是產(chǎn)品最基本的臉面問題。

顏色、布局、版式、微交互、精致度等，如果這些讓你的情緒產(chǎn)生正面增長，那么恭喜你，你已經(jīng)被產(chǎn)品的“ 本能層次設(shè)計 ”所吸引；如果情緒波動不大，說明還看得過去~（同質(zhì)化很嚴(yán)重嘛）如果從視覺上讓你感覺不舒適、皺眉頭等負(fù)面情緒產(chǎn)生，那只能說明：還有優(yōu)化的空間（夠委婉了吧）

（2）視覺和交互的一致性

比如：頁面切換方式、反饋機制、加載刷新、空狀態(tài)、功能性按鈕的狀態(tài)、圖標(biāo)風(fēng)格、元素細(xì)節(jié)、設(shè)備適配、視覺語言等是否將 一致性覆蓋到整個產(chǎn)品

（3）品牌感

品牌設(shè)計是最容易在視覺上打破產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的方式，很多優(yōu)秀的產(chǎn)品早已深入人心，比如：企鵝-QQ、熊掌-、豬臉-飛豬……

將這些形象元素融入到APP里面，創(chuàng)造屬于自己的視覺效果，這是除功能以外尋找差異化的最佳方法。我舉一個“飛豬”的栗子：

“飛豬”將一個Logo特征融入到搜索框、toast、圖標(biāo)、標(biāo)簽等地方，從而提升視覺的一致性和品牌感，這是一種思維灌輸式的洗腦，將品牌映入人心

（4）功能可見性

圍繞“ 視覺服從于功能 ”的原則。UI設(shè)計要把握好功能的視覺權(quán)重，比如：功能優(yōu)先級、入口層級、按鈕層級、哪些可操作等，這些都需要 通過設(shè)計讓用戶感知到 。

假設(shè)一個可點擊的地方，但用戶看不出來、沒感知到，這就是功能可見性極弱，影響使用體驗。

同時還要考慮到用戶群體，如果是一款老年人、色盲者使用的產(chǎn)品，你的功能可見性又是怎樣的呢？

總之，我們做一個設(shè)計或者評價設(shè)計之前，腦袋里都要過一遍用戶使用場景。

八、競品分析

基于戰(zhàn)略層面收集到的數(shù)據(jù)，我們需要和競品做宏觀對比、具體對比，看看別人家產(chǎn)品是怎么做的，為什么受用戶喜歡：

宏觀對比： 具體對比：

（1）功能差異化對比

（2）視覺和交互對比

這里可以運用文章開頭提到的“APP賞析”，站在UI設(shè)計和交互體驗的角度做對比分析，羅列出雙方的優(yōu)劣勢，并提出自己的建議。

另外，這么多資料沒有模板嵌套 會影響工作效率，我簡單整理了一些PPT，后面會把這些文件都分享出來。

九、假如我是產(chǎn)品經(jīng)理

相信你做到這一步的時候，已經(jīng)對產(chǎn)品了解的比較透徹了，在解剖過程中你肯定有很多疑問和自己的想法，沒關(guān)系，大膽把他寫出來，這能夠檢驗?zāi)愕姆治龀晒?

假如你是產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計負(fù)責(zé)人，你會如何優(yōu)化、把控產(chǎn)品呢？就從以下四個方面開始你的表演吧：

功能問題交互體驗視覺風(fēng)格產(chǎn)品未來發(fā)展的設(shè)想 十、總結(jié)

（1） 千萬別急著動手 ，先收集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，認(rèn)真分析并做記錄；

（2）了解產(chǎn)品定位、用戶群體和市場現(xiàn)狀，知道產(chǎn)品為哪些人解決問題、設(shè)計機會在哪里？；

（3）找到用戶訴求，參考競品，結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀給出合理建議；

（4）與競品做對比，找到優(yōu)缺點，設(shè)想改進(jìn)方案。

拋問題：

Q：做產(chǎn)品體驗報告有什么注意事項？

A1：雖然是大膽設(shè)想，但切勿亂下結(jié)論，很可能你沒經(jīng)過思考的結(jié)論會把別人帶進(jìn)溝里，任何結(jié)論都需要在經(jīng)過深度分析之后再匯報。

A2：切勿閉門造車，打開思維、與業(yè)內(nèi)人員共同探討，尤其是你們的UE/UI/SM/PM等產(chǎn)品核心人員，盡量避免過多的主觀現(xiàn)象，否則容易迷失自我。

Q：雖然知道書寫流程，但還是不知道如何下手？

A1：因為你前期準(zhǔn)備還不夠充分、對產(chǎn)品的理解不夠透徹、業(yè)務(wù)邏輯了解不深，需要多和產(chǎn)品團隊溝通，經(jīng)常性體驗產(chǎn)品（帶著問題體驗）

A2：建議你看下前兩篇文章，會對用戶人群和需求分析有一定了解：

《用戶體驗旅程圖 | 概念實操模板》

《用戶角色模型 | 拒絕“我認(rèn)為”的設(shè)計》

Q：相關(guān)模板可以給我做參考嗎？

A：當(dāng)然可以！ 【UXD筆記】微信公眾號，回復(fù)“體驗報告”即可獲得下載鏈接 ，我們還會定期推送優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計文章和資源哦~

希望這篇文章對你有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

1.要想產(chǎn)品體驗報告寫的更從容，你還應(yīng)該做一些準(zhǔn)備

2.Uber產(chǎn)品體驗報告

3.優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗報告該怎么寫？

4.你會寫報告？產(chǎn)品體驗報告的思路應(yīng)該是這樣的！

UXD筆記（公眾號）

作者：h梓暄

需求分析的十個步驟

1、概念明確----2、需求分析目的------3、如何識別需求---4、判斷需求真?zhèn)?---5、分析[ 用戶故事評估框架、馬斯洛框架、營銷框架定位]---6、評判價值----7、砍需求能力---8、分類----9、排優(yōu)先級----10、提升需求分析能力

一、什么是產(chǎn)品需求?

1、想要 vs 需要 vs 需求

“想要”(Want)是用戶外在表達(dá)出來的，而“訴求”(Need)是用戶內(nèi)在的心理預(yù)期。產(chǎn)品需求滿足的是用戶的內(nèi)在訴求，這是根本。

想要(Want)是外在的、具體的、有指向性的解決方案。

需要(Need)，或者如我們前面說到的“訴求”，是內(nèi)在的、原始的最終動機。

需求(Demand)是滿足內(nèi)在需要的同時，在可控成本內(nèi)實現(xiàn)外在想要的解決方案。

二、需求分析的目的

需求分析，本質(zhì)是動機的分析，目的在于預(yù)測用戶未來的行為。需求分析階段的產(chǎn)出 物，需要回答用戶要什么、為什么要，還要回答以后什么情況下還可能要類似的東西、這種情

況有什么特點、如何人為的制造這種情況、

需求重要，是因為它是用戶行為的動機;需求是分層的，說出來的一個樣，實際是另一個樣。

用戶需求分析，是為了通過分析動機，準(zhǔn)確預(yù)測用戶的行為。不同的需求，代表?? 了不同的動機，注定會產(chǎn)生不同的行為，應(yīng)當(dāng)看做不同類型的用戶。

在需求分析中考慮競爭性，是為了比競爭對手預(yù)測得更準(zhǔn)確，這是我們在后面要說的。

【知識點】需求= 購買欲望 + 購買力 = 需要 + 目標(biāo)產(chǎn)品 + 購買力

三、如何識別需求？

分析完需求，那我們?nèi)绾稳グl(fā)掘新需求呢?這里就涉及如何識別需求。 識別需求可以從三個方面去考慮，分別是視角、效率、體驗。

1、視角

先說視角。作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要具備多樣化的視角來審視需求和產(chǎn)品，分為用戶視角和產(chǎn)品視角。

比如:開頭我們提到的關(guān)于微信朋友圈可見范圍的例子，相比于之前三天可見和半年可見，增加了一個月可見范圍。

在這個設(shè)計里，用戶往往會站在自我的角度說，“不想讓別人看我的朋友圈”，這是用戶視角。而產(chǎn)品視角是考慮群體和整體，是“讓用戶更小壓力去發(fā)朋友”。這種視角差異，最終的方案也會有差別。

用戶視角滿足的是“想要”(Want)，產(chǎn)品視角實現(xiàn)的是“需要”(Need)。

2. 效率

另一個識別需求的維度就是效率。在最優(yōu)效率的前提下，滿足盡可能多的用戶需求。

我們還是用一個例子來說明，用過微信公眾號贊賞功能的人都知道，如果自己贊賞過作者，那自己的頭? ?像就會始終排在最前面。

如果自己沒有贊賞過，那每次進(jìn)入文章，且贊賞人數(shù)超過 24 人后，底部的贊賞頭像都不是固定順序展示的。

3. 體驗

最后一個識別需求的維度就是體驗，關(guān)于體驗，做產(chǎn)品的同學(xué)就比較熟悉了。體現(xiàn)在信息架構(gòu)設(shè)計、流程設(shè)計、交互設(shè)計還有文案設(shè)計等方面。

體驗也是一個很虛的指標(biāo)，很難量化，每個人的認(rèn)知和感受都會因為習(xí)慣、文化、個人傾向產(chǎn)生差別。任何細(xì)節(jié)的體驗設(shè)計，都會給用戶傳遞一個認(rèn)知，而我們要明白的是，獨立個體的認(rèn)知差異是很大的。

比如:對于“快車”這個概念，剛出來的時候，大眾是無認(rèn)知的，只能找到對標(biāo)，比如出租車和專車，而快車是介乎于兩者之間的一種服務(wù)。

如何更好的設(shè)計快車體驗?zāi)兀鋵嵱脙r格比專車低、比出租車干凈舒服、且車多三個認(rèn)知來傳遞給用戶，就能讓用戶快速接受并理解。

四、接收需求判斷真?zhèn)?

真需求要滿足三個條件

1. 該用戶屬于目標(biāo)用戶

2. 需求必須符合產(chǎn)品定位

3. 需求能夠?qū)崿F(xiàn)

五、如何分析需求

1、采用用戶故事的方式進(jìn)行分析

需求是結(jié)合用戶表達(dá)的外在欲望、內(nèi)在的核心訴求以及可用成本的綜合評估。

基于這個定論，我整理了一句話，可以作為需求分析的一個評估框架—— 我們?yōu)檎l用什么方法解決了一個什么問題?

在這句話里，“誰”指的就是我們的目標(biāo)用戶，我們需要明確用戶畫像;“問題”對應(yīng)的是前文提到的需求，而“方法”就是我們基于需求提供的產(chǎn)品方案。

我們?yōu)檎l用什么方法解決了一個什么問題?其實就是在反問我們自己，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你在為哪類人服務(wù)，他們的核心訴求是什么，你設(shè)計了一個什么產(chǎn)品方案去滿足他們的需求。

用戶分析，我們可以從用戶身份和用戶特征兩個角度出發(fā)，用戶是什么人群，年齡、性別、地區(qū)等都是構(gòu)建用戶畫像的基本素材。

目標(biāo)用戶有什么樣的特征，比如職業(yè)特征、文化特征等，這些都能幫助我們進(jìn)一步理解用戶。

其次是需求場景，說白了，就是用戶是在什么環(huán)境和狀態(tài)下來使用我們的產(chǎn)品。

“場”是時間加空間，“景”是情景和互動。當(dāng)用戶停留在這個空間的時間里，情景互動觸發(fā)并裹挾用戶的意見就是場景。

可以用比較通用的馬斯洛需求理論對用戶需求進(jìn)行分析，評估滿足的是哪個層級的

需求，或者是通過用戶體驗五層模型來劃分需求層級。

用戶價值是從體驗和效率兩方面來衡量的，一個需求能改善現(xiàn)有體驗，那就能提升用戶價值，能提高使用效率，也能提升用戶價值。

如何衡量體驗是否有提升呢，可以用新體驗減去舊體驗的方式，例如針對某個體驗改進(jìn)，簡單粗暴的做法就是新舊體驗相減得到的用戶投訴率，如果為正，說明用戶價值有提升。

而效率則可以通過用戶完成某一任務(wù)的平均時長來衡量，例如在電商產(chǎn)品中，用新舊總平均成交轉(zhuǎn)化時長的差值來衡量提單效率是否有提升。

商業(yè)價值就比較直觀了，關(guān)乎于成本和利潤，互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)的商業(yè)化方式包括了廣告、游戲、會員等。目前也有很多做增值服務(wù)和第三方能力輸出服務(wù)的，這都是商業(yè)化手段，同時也會對應(yīng)到一些產(chǎn)品需求上。

2、馬斯洛框架和營銷層方式結(jié)合起來

做需求調(diào)研和分析，最尷尬的結(jié)局就是:用戶以為自己說清楚了，我們以為自己聽清楚了，結(jié)果兩邊就這樣整差了。

在產(chǎn)品上線之前，甚至在進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計階段之前，我又怎么能知道我做的需求分析已經(jīng)足夠深了呢?

行業(yè)給出的一般方法是MVP(MinimumViable Product)，利用MVP收集線上實際數(shù)據(jù)。 但MVP只能告訴你，你是錯了還是對了，依然解決不了“為什么”以及“應(yīng)該怎樣”的問 題。況且MVP還有覆蓋度的問題，怎么設(shè)計才能讓MVP覆蓋所有“應(yīng)該”被測試的場景呢?

到了1959年以后，馬斯洛認(rèn)為“人本”的導(dǎo)向會產(chǎn)生“自由主義”傾向，從而產(chǎn)生自私、不負(fù)責(zé)任、不顧他人、自我放縱等自我中心傾向。于是，馬斯洛于1969年發(fā)表了論文《Z理論 ——兩種不同類型的自我實現(xiàn)者》，并依照“超人本心理學(xué)”(Trans-HumanisticPsychology)將需求層次理論拆解為三個次理論:X理論、Y理論和Z理論。

依次為:

Z理論

最高需求(超越性靈性需求)

Y理論

自我實現(xiàn)需求

尊重需求

社會需求

X理論

安全需求 生理需求

營銷學(xué)中的需求分層

在科特勒老師的《營銷管理》(15th Global Edition)中，給出了這樣一個案例:

表明了的需求:顧客需要一個便宜的汽車;

真正的需求:顧客需要一個養(yǎng)車比較便宜的汽車，而不是價格便宜的汽車;

未表明的需求:顧客希望零售商提供較好的服務(wù);

愉快的需要:顧客希望零售商給裝配車載GPS系統(tǒng);

秘密的需要:顧客希望朋友們將TA看作是懂行的消費者;

有了前面兩套框架，我們就守住了需求的來源和表達(dá)過程。但是兩套框架的用法正好截然相 反:馬老師的框架是“5:1”——從五個層次里選一個當(dāng)前所在的層次;但營銷學(xué)的需求理論 是“1:5”——拿到一個需求從五個方面來分解。

我們用賣蘋果的例子還原一下需求分析的過程:

用戶說:“我要買一個蘋果”。此時千萬不要直接就套上馬老師的需求層次了，因為這根本就不是一個“根本性”的需要，而是一個結(jié)合了具體產(chǎn)品——蘋果的具體需要。

這時應(yīng)當(dāng)用的是營銷中的五個分類:

表明了的需要:我要一個蘋果;

真正的需要:可能是解決餓肚子，可能是解決饞，更有甚者是解決低血糖的癥狀等

等;

未表明的需要:如果為了填飽肚子，就需要個大的;如果為了解饞，就需要味道好

的;如果為了解決低血糖，就需要一個更甜的;

愉快的需要:吃飽了、解饞了、頭不暈了(低血糖的癥狀之一)當(dāng)然開心，如果買一

送一、免費加工成蘋果汁、還能額外加點糖，有可能就更好了;

秘密的需要:可能是工作繁忙，接下來還要趕往別處，實在沒時間吃別的了;又或者

是最近吃胖了，需要用水果當(dāng)飯吃;

六、評判需求價值

1. 廣度:受眾人群以及受眾面

2. 強度:用戶對于需求的迫切程度

3. 頻率:間隔時間及可持續(xù)性

七、砍需求能力

1. 對需求進(jìn)行價值評估和量化

2. 關(guān)聯(lián)性較強的需求進(jìn)行整合

3. 排列優(yōu)先級

所有對產(chǎn)品的價值判斷，都基于對行業(yè)、市場的探知程度;對人性的認(rèn)識和了解程度(發(fā)現(xiàn)沒有，把握人性始終貫穿產(chǎn)品的各個層面)

八、對需求分類

九、對需求排優(yōu)先級

能用是基本要求，能用的標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品功能完整、沒有異常、邏輯閉環(huán)，如果功能或流程缺失，或者產(chǎn)品有bug，那是達(dá)不到能用的標(biāo)準(zhǔn)的。

易用對應(yīng)一些錦上添花的需求，在滿足能用的前提下，做流程優(yōu)化和交互優(yōu)化，使產(chǎn)品達(dá)到用戶體驗良好的狀態(tài)。

愛用是讓用戶形成習(xí)慣和依賴，例如我們在朋友圈里發(fā)布了很多內(nèi)容，隨著內(nèi)容增多，我們的離開成本就越高，并且每次都能收到朋友圈的正向反饋，這個閉環(huán)就能形 成習(xí)慣和依賴。

傳播能力使產(chǎn)品具備價值可擴散的屬性，滿足用戶需求并獲得市場認(rèn)可后，需要將價值外延以吸引更多的用戶，這是建立在基礎(chǔ)功能完備、體驗優(yōu)良，并且滿足用戶價值 的前提下。

十、如何提升需求分析能力？

1. 傾聽

首先是傾聽，面對需求方，不論是用戶還是運營還是工程師，首先做到先聽，這是放下自我做產(chǎn)品的前提。

什么是事實? 客觀的原因和現(xiàn)象是事實，基于現(xiàn)象去分析背后的原因，基于原因再形成觀點。

2. 觀察

其次是觀察，觀察是最好的洞察用戶需求的方式，到用戶身邊去，看他們做了什么，行動往往反映了用戶的真實訴求。

3. 同理心

如何切身感受、設(shè)身處地呢?最簡單的方式就是到用戶的環(huán)境中去，感受用戶不如變成用戶。

只有切身感受，尤其是感受到了痛，你才真的理解了用戶。

附記：

需求溝通:需求中的需求?

至于怎么講，我們還可以套用前面的框架——老板跟你說:“你做個需求分析”。

那么:

表明了的需要:老板需要你做一個需求分析;

真正的需要:老板可能在策劃下一款新產(chǎn)品，或者要把一個競爭對手打掉，或者是老板的老板要求下來的，或者......

未表明的需要:時間呢?質(zhì)量呢?形式呢?匯報對象呢?怎么，你不知道?快問啊!

愉快的需要:老板可能希望你從不同的視角(員工視角、跨行業(yè)視角、年輕視角等 等)給出不一樣的答案;可能希望你直接做成他能用來匯報的ppt格式，可能......

秘密的需要:老板背負(fù)著公司巨大的業(yè)績壓力需要尋找突破口、老板“可能”也有自己升職加薪的小算盤......