如何進行需求分析（教科書式的回答）

一、什么是需求調(diào)研？

需求調(diào)研對于一個應用軟件開發(fā)來說，是一個系統(tǒng)開發(fā)的開始階段，它的輸出“軟件需求分析報告”是設(shè)計階段的輸入，需求調(diào)研的質(zhì)量對于一個應用軟件來說，是一個極其重要的階段，它的質(zhì)量在一定程度上來說決定了一個軟件的交付結(jié)果。怎樣從客戶中聽取用戶需求、分析用戶需求就成為調(diào)研人員最重要的任務。

需求調(diào)研是為需求說明書撰寫做前期工作，需求說明書是從需求調(diào)研表中得到或抽取而出；是了解實際工作中真正需要什么樣的程序的過程，再把這些需求細節(jié)整理由設(shè)計部開發(fā)，給用戶使用。

需求調(diào)研，特別是合同額已經(jīng)確定的項目的需求調(diào)研，就像外交一樣，實際上是一種策略藝術(shù)，它是在和客戶相互尊重、平等互利的基礎(chǔ)上，不卑不亢的去交流溝通，守住我方底線，盡可能的爭取有利于我方條件，在完成任務的同時，還能贏得客戶的理解和尊重。

需求調(diào)研，簡而言之就是和客戶進行談話溝通，把客戶的想法和要求記錄下來，最后整理成為《用戶需求說明》，以便進行下一步的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計等，正因為后面的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計，乃至開發(fā)等等都以需求調(diào)研的內(nèi)容為依據(jù)，那么需求調(diào)研質(zhì)量的好壞直接就決定了軟件系統(tǒng)的好壞，也即項目的成敗。

通常我們一提到某個系統(tǒng)，感覺上應該始終就是一個東西，但其實在不同人眼里，可能是不一樣的，比如按照一般軟件開發(fā)過程來說，就有如下幾種：

1.客戶實際需要的軟件

2.客戶頭腦中想要的軟件

3.調(diào)研人員調(diào)研后的軟件

4.設(shè)計人員設(shè)計出來的軟件

5.開發(fā)人員開發(fā)完成的軟件

（這里特別注意客戶實際要的軟件和客戶頭腦中想要的軟件可能并不是一個東西）

如果上述中間各個過程都有理解偏差，那么很可能就出現(xiàn)最終開發(fā)完成的軟件和客戶實際需要的軟件差異較大，一個失敗的或者做的不好的項目，往往原因就在這里。

而且還有一點，上述過程中，越往后，修改這些偏差要付出的代價就越大，直到你無法承受。那么，保證你調(diào)研出來的需求和客戶實際的需求以及客戶頭腦中想要的三者保持一致，并且這個需求在開發(fā)上是能夠?qū)崿F(xiàn)并且容易實現(xiàn)，就是每一個需求調(diào)研人員努力要做到的。

二、項目類需求調(diào)研的特點

1.《需求規(guī)格說明書》的出具比較倉促，質(zhì)量低

(1).不切實際的工期（需求調(diào)研成了走過場）

(2).用戶方怕?lián)熑蔚男膽B(tài)（模棱兩可的說法）

(3).認知程度的限制（項目達到的預期是什么？調(diào)研人員錯誤的理解，怕引出額外訴求）

(4).迫于工期壓力，各方妥協(xié)簽字了（沒有爭取廣泛的支持）

2.大部分需求是《需求規(guī)格說明書》出來以后出來的

(1).程序被迫使用，與切身利益相關(guān)，被迫重視（流程、易用性、工作量全來了）

(2).用戶認知程度逐漸被引導，使用積極性提高，提出更多的功能訴求

注意把握這些問題要點，在實際操作中注意規(guī)避相關(guān)錯誤要點，正確很好的引導客戶，把需求調(diào)研向良性的方向發(fā)展。

三、需求調(diào)研的前期準備

1.確定調(diào)研工具

選取需求調(diào)研過程中的一些輔助工具，選取要求是自己（本組）熟悉的工具， 工具最好也是要求是普通流行的，因為要考慮交流的問題。

如：原型、草繪圖、WORD、EXCEL、PPT、POWERDESIGNER、STARTUML等。

這里只強調(diào)原型化方法，原型化方法就是盡可能快地建造一個粗糙的系統(tǒng)，這系統(tǒng)實現(xiàn)了目標系統(tǒng)的某些或全部功能。建造這樣一個系統(tǒng)的目的是為了考察某一方面的可行性，如算法的可行性、技術(shù)的可行性或考察是否滿足用戶的需求等。如：為了考察是否滿足用戶的要求，可以用某些軟件工具快速的建造一個原型系統(tǒng)，這個系統(tǒng)只是一個界面，然后聽取用戶的意見，改進這個原型。以后的目標系統(tǒng)就在原型系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)。

原型主要有三種類型：探索型、實驗型、進化型。

探索型：目的是要弄清楚對目標系統(tǒng)的要求，確定所希望的特性，并探討多種方案的可行性；

實驗型：用于大規(guī)模開發(fā)和實現(xiàn)前，考核方案是否合適，規(guī)格說明是否可靠。

進化型：目的不在于改進規(guī)格說明，而是將系統(tǒng)建造得易于變化，在改進原型的過程中，逐步將原型進化成最終系統(tǒng)。

在使用原型化方法時有兩種不同的策略：廢棄策略、追加策略。

廢棄策略：先建造一個功能簡單而且質(zhì)量要求不高的模型系統(tǒng)，針對這個系統(tǒng)反復進行修改,形成比較好的思想，據(jù)此設(shè)計出較完整、準確、一致、可靠的最終系統(tǒng)。系統(tǒng)構(gòu)造完成后，原來的模型系統(tǒng)就被廢棄不用。探索型和實驗型屬于這種策略。

追加策略：先構(gòu)造一個功能簡單而且質(zhì)量要求不高的模型系統(tǒng)，作為最終系統(tǒng)的核心，然后通過不斷地擴充修改，逐步追加新要求，發(fā)展成為最終系統(tǒng)。進化型屬于這種策略。

2.調(diào)研項目前期情況

對象：售前人員、商務人員、項目經(jīng)理；

內(nèi)容：招標書、答標書、合同、以及其他與用戶交流的口頭或書面材料（包括宣傳、承諾等）

甲方行業(yè)情況的了解、最好看一些行業(yè)方面的書籍，學習業(yè)務領(lǐng)域知識。

了解客戶、項目的背景，如果事先客戶給過類似的《軟件初步思路》之類原始需求文檔，那么首先弄懂這個文檔，了解客戶的目的，為什么要做這個軟件，主要想解決什么問題，涉及的業(yè)務有哪些等等，這些調(diào)研準備的基礎(chǔ)。

根據(jù)了解的初步用戶需求，分析可能的難點在什么地方，列出這些難點。做到心中有數(shù)，并且記錄前面了解需求的過程中不明白的地方，便于到現(xiàn)場后及時和客戶溝通。

3.建立需求調(diào)研規(guī)范

一定建立一個專門的設(shè)計環(huán)境（文檔目錄）來為本項目服務，進行一定的資源分配，進行必要的文件管理。

(1).統(tǒng)一項目所用工具

(2).統(tǒng)一項目文件模版

(3).其它資源列表（資料，相關(guān)網(wǎng)站，資詢電話）

4.明確客戶方組織結(jié)構(gòu)

用戶單位的組織機構(gòu)是什么，哪些部門和人員崗位參與本系統(tǒng)的使用？上下級關(guān)系如何？為項目組建立起外部聯(lián)系通訊錄。

了解客戶的組織機構(gòu)，涉及軟件使用的部門，參與調(diào)研的部門和人員，客戶關(guān)鍵人是誰等等，盡可能獲得客戶上層的支持，自上而下的開展需求調(diào)研會使調(diào)研工作更容易推動?？蛻粜枨笮〗M成員要盡可能多的代表客戶不同的用戶層次。

5.制定項目的調(diào)研計劃

調(diào)研計劃制定目的：對調(diào)研活動序列進行劃分、評估、資源分配。

在制定計劃時考慮到分析時間。計劃在公司內(nèi)部評審通過后，及時提交給客戶，讓客戶對調(diào)研計劃有充分的了解。

調(diào)研計劃包含的內(nèi)容：

(1).調(diào)查什么？通過什么方式調(diào)查？何人何時調(diào)查？

(2).明確項目組人員分工（培養(yǎng)我們的專家）

(3).調(diào)研中大家遵循的約定（如：需不需要簽字？何時召開例會等）

(4).針對需求中的功能模塊，客戶方有明確的唯一配合聯(lián)系人

注意事項：

項目任務書下達給后，項目經(jīng)理及調(diào)研人員應該對合同中軟件范圍認真審閱，雖然只大概寫了需求范圍，但這些信息及為重要，它是調(diào)研計劃制定的一個依據(jù)。

計劃制定后最好召開項目啟動會議，相關(guān)領(lǐng)導和業(yè)務部門參與，確定雙方項目組成員，確定客戶方的配合人（唯一聯(lián)系人）、領(lǐng)導（唯一協(xié)調(diào)人），介紹項目組的人員安排、總計劃、需求調(diào)研計劃將行程和計劃通知客戶.

四、需求調(diào)研內(nèi)容

1.需求調(diào)研要收集的內(nèi)容

需求分析報告的讀者有客戶、設(shè)計人員、開發(fā)人員，在編寫時一定要考慮到文檔的可讀性。需求調(diào)研形成的成果具體如下：

(1).收集用戶需要產(chǎn)生的單據(jù)和報表 ；表單及報表的適用對象；

(2).畫出業(yè)務流程圖，并認真檢查和核對每條路徑中是否完備，異常情況怎樣處理（系統(tǒng)的動態(tài)特性）；

(3).依據(jù)流程圖收集每個步驟需要的使用和操作的數(shù)據(jù)，確定數(shù)據(jù)的類型和范圍（系統(tǒng)的靜態(tài)特性）；

(4).畫出業(yè)務實體及其關(guān)系，并估計業(yè)務實體的產(chǎn)生頻率和數(shù)據(jù)量；

(5).評估業(yè)務流程和實體中需求變化的可能性；

(6).用戶權(quán)限；

(7).信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀；

(8).收集用戶對系統(tǒng)界面風格、版式、顏色的偏好和需求；

(9).對系統(tǒng)將來使用的硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)情況進行了解；

(10).收集系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)，或者要求客戶進行收集和整理，明確期限時間；

(11).編制簡單界面原型（該步驟也可放在需求分析之后完成，再次和用戶進行溝通）;

2.需求調(diào)研成果

(1).《需求規(guī)格說明書》

(2).系統(tǒng)詳細原型

五、如何做好需求調(diào)研

1.要做什么就要先了解什么

如果對客戶業(yè)務不熟悉，在調(diào)研前要先做好充分的準備。

如果做的項目是你所不了解的行業(yè)（專業(yè)），最好要有專家——最終用戶做專家是最好的，調(diào)研要了解這個專業(yè)，不是要你成為專家，但最少要了解一定的專業(yè)知識（最少專來詞匯你要知道），否則就不知道去問什么或如何去問他們，甚至于人家在說什么你也不知道。

相應的專業(yè)資料是必須的，最少要有專業(yè)入門書籍和對應的資料，也需要更深入的一些資料。當然有專家的參與就另當別論。

如果行業(yè)的難度不是很大，可以通過分析人員的自我學習在短時間內(nèi)了解行業(yè)，也許可以不用專家，否則專家是必須的。

2.采用多種手段挖掘需求

重視調(diào)研資料的準備：調(diào)研資料（Rose圖、Ppt、原型準備）一般客戶圖形化界面感興趣，最好是采用圖的方式把東西展示給用戶，可以意思轉(zhuǎn)換為用例圖、用戶界面、流程協(xié)作圖、狀態(tài)圖等。

需求調(diào)研過程有選擇的確定調(diào)查方式，例如：

1).與客戶交談，向用戶提問題;

2).參觀用戶工作流程，觀察用戶操作;

3).向用戶發(fā)調(diào)查問卷;

用戶通常沒有耐心回答論述題，所以應當以選擇題和是非題為主。

4).與同行、專家交談，聽取他們的意見;

5).分析已經(jīng)存在的軟件產(chǎn)品，提取需求;

6).從行業(yè)標準、規(guī)劃中提取需求;

7).上網(wǎng)搜索相關(guān)資料

3.站在用戶的立場上考慮系統(tǒng)功能

1).設(shè)身處地的成為用戶，考慮適用型和用戶體驗；

2).用戶的語言與用戶交流;

3).總結(jié)以往的實施經(jīng)驗，提出建議;

4).總結(jié)以往的實施經(jīng)驗，引導需求;

*以上各條也是盡量減少需求變更的手段之一；

4.5W + 1H方法

5W：why、what 、who、when、where

1H：How to accomplish(實現(xiàn)) the system?

WHY定律：WHY就是為什么用戶要引入系統(tǒng)，引入新的信息系統(tǒng)對用戶有什么幫助，在總體工作效能上如何實現(xiàn)一個最終的結(jié)果？WHY定律是要求在需求開始時，項經(jīng)理就應該明確的，這個項目是為了改進用戶工作效率；提高部門間的協(xié)作機制；加快對客戶反應的體系服務；提升企業(yè)的競爭力等等。有了這么一個WHY引入思想，項目經(jīng)理就可以理清用戶最終要的是可以提供給他們什么樣的系統(tǒng)，在系統(tǒng)的定位和建立上，就有一個明確目標。

WHAT定律：有了一個總體的目標性，從各業(yè)務流程的要求入手，引入第二個W定律__-WHAT定律，WHAT則是這個系統(tǒng)要做什么？實現(xiàn)什么？提出各業(yè)務流程問題、流程局限性問題、系統(tǒng)要解決的問題等，在這個WHAT的基礎(chǔ)上，把系統(tǒng)劃分成各功能模塊，逐步弄清模塊流程需求、功能需求、結(jié)構(gòu)需求。引入WHAT定律可以讓我們了解到系統(tǒng)的初步需求。

WHO、WHEN、WHERE定律：這個階段是需求細化階段，在WHAT定律的基礎(chǔ)上，細分系統(tǒng)的用戶需求：分析什么人，在什么時間，什么階段可以或必須操作這個功能，結(jié)合前面的WHAT定律，理清系統(tǒng)的流程階段劃分，記錄并分析系統(tǒng)功能實現(xiàn)的細節(jié)，在這個階段就可以產(chǎn)生系統(tǒng)需求的用例圖（Use Case），作為下階段設(shè)計的依據(jù)。

HOW定律：就是怎樣實現(xiàn)系統(tǒng)了，在前面的WHY、WHAT、WHO、WHEN、WHERE基礎(chǔ)上，已經(jīng)搭建了一個非常好的系統(tǒng)需求基礎(chǔ)框架，如何在這些用戶需求的基礎(chǔ)上，分析系統(tǒng)的需求，如何進行需求規(guī)格的分析與下階段的設(shè)計、實現(xiàn)工作，就是How to accomplish(實現(xiàn)) the system?

引入這5W+1H的定律，在一定程度上保證了系統(tǒng)需求的準確性，使得項目經(jīng)理或需求分析人員可以有序、有條理地開展需求挖掘和調(diào)研活動，這樣的安排用戶在配合上也非常清晰，知道如何與項目人員配合。

5.需求調(diào)研注意事項

(1).按照計劃有步驟的調(diào)研

提前約定調(diào)研活動的計劃，達到的目標，時間安排，參與的人員，并根據(jù)用戶安排，適當調(diào)整計劃。最忌參加會議時目標不明確、匯報人員不明確。

按照事先和客戶商量好的調(diào)研計劃穩(wěn)步進行，如果現(xiàn)場臨時出現(xiàn)變化，比如參與調(diào)研的客戶臨時有事，或者調(diào)研的內(nèi)容出現(xiàn)變化，那么及時和客戶確定新的調(diào)研安排，列出總的調(diào)研順序。切忌想到哪說到哪，調(diào)研內(nèi)容雜亂無序，很有可能就會出現(xiàn)遺漏而不能及時發(fā)現(xiàn)。

(2).掌控調(diào)研進程，推動調(diào)研工作順利進行

因為調(diào)研工作實際就是和客戶聊天談話，很可能就會經(jīng)常跑題，越扯越遠，另外客戶的精力一般也容易不集中，跑神，這時候，調(diào)研人員要能夠掌控整個進程，什么時候及時把客戶的思路拉回到正題上，什么時候適當?shù)牧牧钠渌脑掝}調(diào)節(jié)氣氛，都需要調(diào)研人員靈活掌握，總之一個目的，盡快的推動調(diào)研工作朝前進行。

(3). 認真仔細的傾聽，及時的記錄

仔細的傾聽就是要明白客戶的完整的表達，不要覺得有些你已經(jīng)懂了，經(jīng)常打斷客戶來急切表達自己的看法，每次在客戶完整的把話說完再表達自己的想法。及時記錄涉及客戶業(yè)務、實際工作、客戶想法的內(nèi)容，不能以為當時聽明白了就不去記錄。一定要有記錄的習慣，談上幾個小時，很多細節(jié)是記不住的。

(4).先了解宏觀需求，再了解細節(jié)需求

遵從由總到分、由粗到細、由簡單到復雜的調(diào)研過程，無論是讓客戶介紹他們的業(yè)務還是談他們的想法，都要先從總的大的方面說起，然后再是細節(jié)。如果直接進入細節(jié)，往往并不能很好的抓住他的要點，不能把握總體的要求。

(5).挖掘客戶最原始的需求，而不是僅僅只是記錄

客戶跟你說的內(nèi)容只是他的一個理解，他的理解可能也有偏差，而且現(xiàn)在有的客戶因為對軟件比較了解，往往告訴你的不是需求，而是他的設(shè)計思路，比如直接跟你說“你做個這樣的功能，我一點就能出來什么什么”，對我們來說，就需要多問幾個問什么，“你為什么會這樣做呢？”“你想看的結(jié)果是什么呢？目的是什么呢”等等，一定要想辦法了解到客戶沒有經(jīng)過轉(zhuǎn)化的最原始的需求，因為往往很多時候客戶告訴你的他的想法并不能實現(xiàn)他原本的目的，而他以為能實現(xiàn)，所以就直接告訴你想法。需求調(diào)研人員如果沒有了解到最原始的需求而只是把客戶的想法記錄下來，那么就會出現(xiàn)做出來的東西解決不了客戶實際的問題。

這個過程往往同時也能夠幫助我們縮小需求范圍，比如客戶開始想的好好的一些功能，但是在我們深入分析思考后發(fā)現(xiàn)因為存在某些問題這些功能無法實現(xiàn)，或者即使實現(xiàn)也會大幅增加工作量比開始想象的復雜的多，那么在這樣一個基礎(chǔ)上說服客戶放棄這個想法。這也是在合同額確定的情況下砍功能的一種方式。

(6).引導客戶的潛在需求

大部分客戶對自己要做成一個什么樣的軟件并沒有一個完整的規(guī)劃或者想法，很多時候都是在談的過程中逐步的清晰。調(diào)研的過程也不會是客戶滔滔不絕的談他的想法，而是靠你一點點的去問客戶，那么到底問什么，就需要你掌握，除了不懂的業(yè)務以外，重要的是在已經(jīng)了解的客戶需求的基礎(chǔ)上分析、擴展，帶出其他潛在的客戶沒有說出來的需求。比如說客戶想做一個領(lǐng)用辦公用品的功能，開始想的很簡單，填一個領(lǐng)用申請，一審批就行了，但是經(jīng)過仔細分析后，就會衍生出“物品管理”“類別管理”“庫存管理”等潛在需求。如果不考慮這些，那么無論是你還是客戶都會認為這個功能很簡單，那么對完成時間和工作量的估計都會出現(xiàn)問題。防止出現(xiàn)在做系統(tǒng)設(shè)計甚至是開發(fā)時才發(fā)現(xiàn)“當時沒想到這個地方?jīng)]那么簡單，還需要再跟客戶溝通一下”這種情況。

這里面，潛在需求如果細化的話還分為兩個部分：1）系統(tǒng)必須的；2）系統(tǒng)不必須的?！氨仨毜摹本褪窍裆厦胬右粯?，如果不挖掘潛在需求，客戶已經(jīng)提出的需求就無法實現(xiàn)，就是把看上去簡單的復雜問題，實際上他還是個復雜問題?！安槐仨毜摹保褪菍σ呀?jīng)提出的客戶需求影響不大，相對獨立，相當于再和客戶溝通的過程中又了解到的新的需求。對這部分，就需要根據(jù)調(diào)研時項目的合同額是否確定，工作量大小，和客戶的關(guān)系如何等等有需求調(diào)研人員靈活掌握，可以提也可以不提。但是提出就肯定會增加工作量和系統(tǒng)的復雜度。

(7).規(guī)避客戶不合理的要求和較難實現(xiàn)的要求

客戶需要的不一定的是客戶真正所需要想要的?？蛻粲肋h沒有錯，錯的只有我們沒有真正理解客戶的需要。

調(diào)研時要把握主題的能力，分清有用功能、可選功能用、無用功能及不可實現(xiàn)功能，及時表達我們的觀點，讓談話接近主題。

調(diào)研的過程中，不可避免的會出現(xiàn)客戶提出一些我們現(xiàn)有條件下根本無法實現(xiàn)或者即使實現(xiàn)也非常困難的要求。這種情況就需要需求調(diào)研人員的聰明的頭腦和快速反應能力，同時也需要調(diào)研人員的良好的溝通技巧，要能巧妙地說服客戶放棄這種方式并且還要客戶能夠理解，而不致認為你在逃避問題不想解決。一般可以采取這些方式：1）客戶提出這些要求后能馬上了解客戶提出這個要求的真實目的，然后快速思考出另外的簡單的方式同樣能實現(xiàn)客戶的這個目的。這是最好的方式；

2）必要時直接告訴客戶無法實現(xiàn)并且給出合理的理由，特別是在客戶說某某系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了這個方式時，比如他們用的是什么什么平臺支持，這個平臺支持需要另外付費等等；

3）直接告訴客戶雖然能實現(xiàn)，但是需要很大的精力和成本，而這個可能是客戶無法承受的，當然你一定要能說出客戶聽起來合理的理由。

這些都不是絕對的，需要調(diào)研人員豐富的軟件開發(fā)經(jīng)驗和靈活的頭腦較好的表達能力臨場發(fā)揮。

(8).注意需求調(diào)研的覆蓋面，防止需求不具代表性

需求調(diào)研開始時，客戶明確的唯一配合聯(lián)系人既是我們每個模塊的一把手！我們要做的就是“拿著雞毛當令箭”！找對人才能辦好事。

同時也要防止提供需求的客戶方面只有一個人，使實際軟件需求變成個人需求。受制于這個人的所處層次，以及掌握的業(yè)務知識，與領(lǐng)導意圖的符合度等等限制，給我們帶來較大的需求風險，稍有不慎就會給后面軟件需求變更埋下伏筆。避免這種風險，一方面調(diào)研人員依據(jù)以往的經(jīng)驗和業(yè)務知識自己判斷客戶提出的需求是否合適，有沒有過于強烈的個人特征等等，另一方面，在調(diào)研開展的最初想辦法和客戶的上層明確類似風險的存在，讓客戶領(lǐng)導在人員安排上避免這種情況，同時也是讓他明白會存在這種情況，以后一旦真的出現(xiàn)，客戶也不會說是我們的責任。

(9).及時總結(jié)整理已經(jīng)完成的調(diào)研內(nèi)容

需求調(diào)研、相關(guān)會議紀要及時轉(zhuǎn)發(fā)，及時總結(jié)成果，讓客戶聽聽你的理解是否他們提的需求一致。

每次調(diào)研回去后，及時把白天調(diào)研的內(nèi)容及時整理出來，當時沒來的急記的內(nèi)容及時補記，同時再深入的分析、過一遍，確保有沒有遺漏的問題，列出所有的疑問待到第二天調(diào)研時詢問客戶。

定期匯總的成果：什么情況下？什么人？做了什么決定？產(chǎn)出了什么？

(1).警惕不明確因素

實現(xiàn)某一個功能的前提條件是什么？如果沒有哪個先決條件，哪些工作是無法開展的？責任劃分清楚。

(2).成本，成本還是成本

高水平的設(shè)計師高就高在設(shè)計出“恰好”滿足客戶需求的軟件，并且在開發(fā)方和客戶方獲取最大的利益，而不是不惜代價設(shè)計出最先進的軟件。

(3).避免片面聽取了某些用戶的需求而忽視其他用戶的需求

六、什么是成功的需求調(diào)研

1.需求規(guī)格說明書具備的特性

正確、清楚、無二義性、一致（各個需求之間不產(chǎn)生矛盾）、必要（不畫蛇添足增加開發(fā)成本）、完備（不遺漏必要的功能如權(quán)限配置）、可實現(xiàn)性、可驗證性（提供交付依據(jù)）、明確優(yōu)先級（不被細節(jié)拖死比如UI）、闡述“做什么”而不是“怎么做”。

2.覆蓋合同中所有合理的需求

對待需求工程的態(tài)度可以分為“被動型”、“主動型”和“領(lǐng)先型”三種，只有后兩種才有可能開發(fā)出成功的產(chǎn)品。

在實際工作中，可以建立合同與需求規(guī)格說明書對應章節(jié)對應表、合同與軟件功能對應表。時刻提醒需要提供實現(xiàn)的業(yè)務范圍。

3.成本風險在控制之內(nèi)

4.挖掘潛在的需求

適當站在商務的立場上思考，為項目的尋找出路，申請更多的財力物力。

七、簽字畫押

我們編寫完的需求分析報告，最終要展示給客戶，讓他們對我們的分析結(jié)果進行認可。其實這個過程非常重要，對于客戶和我們同樣的重要。將業(yè)務需求與用戶進行確認（采用會議講解的方式），用戶領(lǐng)導簽字。 這個挺難的。

八、需求調(diào)研人員能力

1.熟悉客戶業(yè)務

對于客戶主要想讓軟件來解決他哪一部分的業(yè)務，事先最好能通過一些手段盡可能多的了解。即使事先并不能非常深入，那么也要利用調(diào)研的機會盡可能多的了解，調(diào)研完成后，沒有理由你不是個半個業(yè)務專家。

2.熟悉軟件開發(fā)

調(diào)研的過程中一方面你要隨時對客戶提出的要求的合理性、難易性作出判斷，同時你還要在客戶想法不成熟時提供給客戶好的實現(xiàn)方式，這一切都需求你對軟件開發(fā)非常熟悉，很多時候，需求調(diào)研人員至少曾經(jīng)是一個優(yōu)秀的軟件開發(fā)人員。因為隨著用戶使用電腦的增多，對各種軟件有一定的了解，往往會直接提出一些功能要求，比如在任務發(fā)起時提出需要給多人發(fā)送，那么對這樣的一個功能會對我們的設(shè)計和開發(fā)有什么樣的影響，那就需要現(xiàn)場需求調(diào)研人員根據(jù)自己的經(jīng)驗作出判斷，然后思考出有利于自己的方式并巧妙的說服客戶接受。

3.頭腦聰明，反應敏捷

對客戶表達的內(nèi)容要能很快的、充分的理解，并且能迅速的思考及時應對。同時因為客戶的水平也有高低，特別是對那些不善表達的客戶，更需要你從不清楚的表達中分析出實質(zhì)。

比如對于稅務系統(tǒng)預警的調(diào)研，客戶本身事先并沒有完善的預警規(guī)則，很多都是調(diào)研現(xiàn)場臨時思考出來的，那么這樣的一個規(guī)則敲定后，你敢拿這樣的內(nèi)容去設(shè)計開發(fā)嗎？那么就需要調(diào)研人員根據(jù)掌握的業(yè)務知識，在現(xiàn)場時及時根據(jù)客戶提出規(guī)則迅速的在腦子里發(fā)散、擴展、分析、思考，找出規(guī)則是否還有漏洞，和客戶繼續(xù)深入探討下去。

4.善于表達，思路清晰

能夠把你的想法清晰的傳達給客戶，特別在一些難以理解的地方，能夠靈活的用各種可能的方式讓客戶明白你的意圖。當你在解釋半天客戶都沒有明白的時候，一定要想想你在什么地方?jīng)]有解釋清楚了。

5.善于觀察，精于總結(jié)

和客戶打交道的過程中，善于觀察每個細節(jié)，分析這些細節(jié)是否對你的工作有影響，每次階段性調(diào)研完成后及時總結(jié)，來幫助更好的進行下一次的調(diào)研。比如在調(diào)研間隙觀察客戶的實際工作內(nèi)容和工作流程，攀談了解相關(guān)情況，觀察客戶是否還在使用其他系統(tǒng)，了解其他系統(tǒng)的情況；觀察客戶群體中的關(guān)鍵人物；觀察客戶各有什么愛好、特點等等。當天調(diào)研完成后，及時回顧整理一天的調(diào)研內(nèi)容，篩選出疑問，便于第二天調(diào)研時向客戶了解清楚。

6.善于記錄，文筆流暢

一直強調(diào)，在客戶現(xiàn)場，把你聽到的看到的能記多少就記多少，盡可能的多記，，特別是客戶在講述自己實際的工作業(yè)務工作內(nèi)容和方法等時，不要管他回去以后有沒有用，千萬不能因為當時聽明白了就不記了，即使一時沒有時間，那么事后也要及時補記下來。這些一手材料里有很多都是能夠幫助你和沒有參加調(diào)研的人理解業(yè)務需求的內(nèi)容。防止出現(xiàn)，1）當時聽明白了但沒記錄的內(nèi)容，回來后某些細節(jié)又忘了；2）當時雖然記了，但寫的內(nèi)容太簡單，回來后看當時記得內(nèi)容已經(jīng)想不起來是怎么回事了。

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幻燈片模板即已定義的幻燈片格式。PowerPoint和Word、Excel等應用軟件一樣，都是Microsoft公司推出的Office系列產(chǎn)品之一，主要用于設(shè)計制作廣告宣傳、產(chǎn)品演示的電子版幻燈片，制作的演示文稿可以通過計算機屏幕或者投影機播放；利用PowerPoint，不但可以創(chuàng)建演示文稿，還可以在互聯(lián)網(wǎng)上召開面對面會議、遠程會議或在Web上給觀眾展示演示文稿。隨著辦公自動化的普及，PowerPoint的應用越來越廣

怎么寫電商系統(tǒng)PPT介紹

之前任職的是一家電商軟件產(chǎn)品公司，很典型的乙方特征。由于是KA業(yè)務，基本的業(yè)務應對思路是把客戶的業(yè)務訴求通過一套以我方產(chǎn)品為原型進行定制開發(fā)的系統(tǒng)來支持。所以會遇到各種甲方爸爸一上來就要求給方案，給標準產(chǎn)品方案呢，“爸爸們”認為不精準對標不滿意；要好好寫呢，需要補充大量內(nèi)容，不知如何下手，對售前顧問來說就是一篇大作文。因為當時業(yè)務并不聚焦行業(yè)，所以客戶業(yè)務差別會很大，一篇優(yōu)質(zhì)方案攢出來，費腦又費時，往往吃力還不一定討好。最關(guān)鍵的，很多人還不知道該怎么寫。

方案，顧名思義是需要用書面化、結(jié)構(gòu)化形式，把怎么做目標事情的完整構(gòu)想描述出來，以讓閱讀者明白如何做才能達成目標。所以，那些靠堆砌篇幅而不說清楚做什么？怎么做？的方案都是耍流氓。

下文我主要針對電商業(yè)務領(lǐng)域，以業(yè)務支撐系統(tǒng)為主要供應物的方案架構(gòu)思路與大家共享。本文主要分享PPT方案，WORD方案可參照結(jié)構(gòu)腦補，以后有機會再與大家分享。

一、理想的結(jié)構(gòu)

先說一下理想化的方案架構(gòu)，特別是針對有一定體量規(guī)模和行業(yè)地位的重要客戶，方案的完整性與全面性是體現(xiàn)專業(yè)度的重要表現(xiàn)。所以我給出一個較完整的結(jié)構(gòu)框架。

1、公司介紹：一開始介紹公司，讓甲方先在“興頭”上記住你們公司，特別要用對標案例去獲得甲方好感與興致。

2、業(yè)務方案：首要先闡述客戶該如何做電商業(yè)務，這部分是方案的核心，下文將重點展開。

3、技術(shù)方案：因為具體的系統(tǒng)構(gòu)建內(nèi)容在上一部分中已經(jīng)有表達，所以技術(shù)方案部分則把筆墨重點花費在對技術(shù)架構(gòu)/機制的介紹；硬件拓撲結(jié)構(gòu)與設(shè)計思路、配置要求的詳細陳列；以及我方所提供的技術(shù)服務（包括基礎(chǔ)運維、SLA等）

4、服務方案：針對上述業(yè)務和技術(shù)方案內(nèi)容，我方所提供的服務內(nèi)容，可以包括軟件維護（就是那些堆人頭賣工時的內(nèi)容）、知識轉(zhuǎn)移（其實就是軟件的操作培訓、技術(shù)培訓等）、其他服務（如果外包代運營、協(xié)運營、倉儲服務、物流服務，可一并涵蓋）

5、項目管理：因為是定制項目，所以怎么干這個項目的表達一定少不了。一般都會包括項目管理方法論、項目管理組織結(jié)構(gòu)、人員介紹、所使用的項目管理工具、概要項目計劃等。

一般在競標階段都是以這樣的方案結(jié)構(gòu)來投標。

二、業(yè)務方案框架

業(yè)務方案的表達是本文的重點，一般用來做項目提案，常規(guī)按照以下結(jié)構(gòu)來編寫這部分。由于是以系統(tǒng)建設(shè)為核心，所以業(yè)務的表達與處理，都和系統(tǒng)能力關(guān)聯(lián)。以后有機會再分享業(yè)務運營型方案的結(jié)構(gòu)。

1、業(yè)務理解：這部分主要是用來和甲方爸爸去“確認眼神”。如果能把業(yè)務背景闡述清楚，執(zhí)行當前業(yè)務的商業(yè)思想剖析到位，業(yè)務設(shè)計的合理性能有效梳理。這部分是能否有效說服客戶啟動項目的前提。

2、業(yè)務概述：盡量用扼要的表達呈現(xiàn)當前業(yè)務的結(jié)構(gòu)或全景，用以總述性表達這個業(yè)務是怎樣的結(jié)構(gòu)，一般我們都用業(yè)務全景圖來展示對業(yè)務的總覽。這部分最好是具有高度概括的特征，把業(yè)務最關(guān)鍵的點呈現(xiàn)出來。有時這部分不太容易圖形表達，可可以整理關(guān)鍵要素，進行概要型表達。

3、角色模型：方案必須將業(yè)務與系統(tǒng)涉及的各類角色方描述出來，并說明在業(yè)務和系統(tǒng)中這些角色之間的關(guān)系。比如，B2C業(yè)務是買家賣家兩方角色，雖然賣家中可以定義分子權(quán)限的角色（如，商品管理員、訂單管理員、超級管理員等），但總的來說，他們還都屬于同一類角色。

4、應用特征：應用特征是描述業(yè)務的關(guān)鍵內(nèi)容，業(yè)務和系統(tǒng)的特殊性都會體現(xiàn)在這里。舉個例子，在MarketingPlace（多商家平臺）業(yè)務中，收銀環(huán)節(jié)就存在統(tǒng)一收銀和分布式收銀兩種應用特征，前者是錢收到平臺方，然后通過定期結(jié)算給商家；而后者則是實現(xiàn)實時或準實時的商家收銀，與平臺分賬。這種應用特征的描述是把業(yè)務特點和系統(tǒng)要求定義清楚。這一部分的詳略就會影響方案表達的精細程度和篇幅，如果進行全局表述又沒有積累，是相當累人的。所以有時會用具有概要特征的業(yè)務邏輯圖來表達，在講解時一張圖可涵蓋80%以上的應用特征。

一張“古老”的BBC業(yè)務邏輯圖，近10年前畫的竟然還有人在用

5、系統(tǒng)架構(gòu)：所謂電商業(yè)務必然會涉及系統(tǒng)，所以講清業(yè)務之后，就要說明業(yè)務支撐系統(tǒng)是什么樣的。后續(xù)內(nèi)容都會圍繞系統(tǒng)來講。所以系統(tǒng)架構(gòu)部分一般講系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)和與外部系統(tǒng)的關(guān)系，可以用兩張圖來各自表達。前者講明大致的功能布局與范圍，后者講清與哪些外系統(tǒng)進行哪些數(shù)據(jù)的交互。

6、數(shù)據(jù)關(guān)系：遇到復雜的數(shù)據(jù)關(guān)系，則需要對數(shù)據(jù)關(guān)系的理解進行表達。比如以前我們做汽車后市場業(yè)務，商品數(shù)據(jù)是關(guān)聯(lián)車型、服務、供應商、內(nèi)容知識點，所以必須講明其中的關(guān)聯(lián)，客戶就清楚你已經(jīng)理解他的需求了。一般不是復雜項目售前方案不會涉及，那是概要設(shè)計中的內(nèi)容。

7、典型應用/流程分析：由于涉及業(yè)務定制，在沒有系統(tǒng)可POC演示的前提下，會通過業(yè)務流程圖的方式把業(yè)務流程或系統(tǒng)處理流程勾畫出來。建議采用泳道圖方式有角色特征進行描述。流程圖輔以文字描述，強化其特征點。

8、原型設(shè)計：由于電商類項目大多涉及客戶端界面與流程，有些苛刻的或不專業(yè)的甲方，會希望乙方在售前階段呈現(xiàn)直觀的界面展現(xiàn)與操作。類似于廣告領(lǐng)域的比稿。如果現(xiàn)有的原型產(chǎn)品不能便捷配置出POCDemo，就只能通過原型工具制作低保真或高保真原型，用來演示操作流程。方案PPT中可進行截圖展示。通常這是在項目實施中的設(shè)計工作，如果售前階段做這類活，那說明乙方已經(jīng)不惜血本了，如果競爭失敗就只能權(quán)當作為以后其他項目積累一些原材料。

9、二開分析：對于用原型系統(tǒng)進行開發(fā)的項目，二次開發(fā)工作量分析也是相當重要的，這也是對外報價的基礎(chǔ)。所以，我們以前通常會做差異化需求分析，陳列二開功能列表，將各種需要修改和增加的顯性化、非顯性化功能逐一整理出來，供技術(shù)人員進行工作量評估。這要求方案人員需要相當了解原型系統(tǒng)。

10、運營設(shè)計：系統(tǒng)講完了，一般業(yè)務方案就到此結(jié)束，但是有些項目會要求乙方進行運營規(guī)劃。通常涉及運營領(lǐng)域可以從：運營框架、核心任務、運營策略、組織分工、管理制度進行分解闡述。

總結(jié)一下，個人在電商系統(tǒng)類方案上的經(jīng)驗，我強調(diào)以下三點：

1、怕寫文章的人，寫不好方案。

2、寫好方案的核心是邏輯+結(jié)構(gòu)，多用總分結(jié)構(gòu)。

用清晰的表達層次和有說服力的內(nèi)容表達，是方案表達的關(guān)鍵點。所以建議大家分解好方案的總體順序，多用總分結(jié)構(gòu)表達。大結(jié)構(gòu)盡量扁平化，減少過多的總分層次。

3、規(guī)整的方案呈現(xiàn)是基本要求。

一篇被認可的方案，必然在表達上是有規(guī)范性的。字體字號的運用標準、標題規(guī)范、布局規(guī)范，用色統(tǒng)一、圖形風格統(tǒng)一，都是尊重閱讀者和體現(xiàn)專業(yè)編寫的體現(xiàn)。本人很討厭那種字體字號不統(tǒng)一、剪貼痕跡濃重的PPT，在我的邏輯里，你的誠意就暗示了你的質(zhì)量。