客戶滿意度調(diào)查分析報告怎么寫

調(diào)查報告一般由標(biāo)題和正文兩部分組成。
（一）標(biāo)題。標(biāo)題可以有兩種寫法。一種是規(guī)范化的標(biāo)題格式，即“發(fā)文主題”加“文種”，基本格式為“××關(guān)于××××的調(diào)查報告”、“關(guān)于××××的調(diào)查報告”、“××××調(diào)查”等。另一種是自由式標(biāo)題，包括陳述式、提問式和正副題結(jié)合使用三種。
（二）正文。正文一般分前言、主體、結(jié)尾三部分。
1．前言。有幾種寫法：第一種是寫明調(diào)查的起因或目的、時間和地點、對象或范圍、經(jīng)過與方法，以及人員組成等調(diào)查本身的情況，從中引出中心問題或基本結(jié)論來；第二種是寫明調(diào)查對象的歷史背景、大致發(fā)展經(jīng)過、現(xiàn)實狀況、主要成績、突出問題等基本情況，進而提出中心問題或主要觀點來；第三種是開門見山，直接概括出調(diào)查的結(jié)果，如肯定做法、指出問題、提示影響、說明中心內(nèi)容等。前言起到畫龍點睛的作用，要精練概括，直切主題。
2．主體。這是調(diào)查報告最主要的部分，這部分詳述調(diào)查研究的基本情況、做法、經(jīng)驗，以及分析調(diào)查研究所得材料中得出的各種具體認識、觀點和基本結(jié)論。
3．結(jié)尾。結(jié)尾的寫法也比較多，可以提出解決問題的方法、對策或下一步改進工作的建議；或總結(jié)全文的主要觀點，進一步深化主題；或提出問題，引發(fā)人們的進一步思考；或展望前景，發(fā)出鼓舞和號召。

滿意度調(diào)研報告

本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)產(chǎn)品的市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與產(chǎn)品的市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

一、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：滿意度調(diào)查報告

二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各產(chǎn)品的市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

(1) 由表1 “各產(chǎn)品的市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON產(chǎn)品的市場、上海永新產(chǎn)品的市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該產(chǎn)品的市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛產(chǎn)品的市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映產(chǎn)品的市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛產(chǎn)品的市場客戶提出有待改進。

(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些產(chǎn)品的市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

(1)基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

三、客戶留言(建議和意見)分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

顧客滿意度評估分析 顧客滿意度分析報告

某賓館顧客滿意度評估分析

某賓館通過對800名顧客抽樣調(diào)查(問卷調(diào)查)，獲得如下匯總數(shù)據(jù)，要求先評估每個項目的滿意度和全部項目的滿意度，最后形成評估分析報告。

圖1：

項目 1進店接待 2手續(xù)辦理 3大堂布置 4大堂設(shè)施 5大堂衛(wèi)生 6客房布置 7客房設(shè)施 8客戶衛(wèi)生 9客房服務(wù) 10客戶用品 11水電供應(yīng) 12通信 13電視 14服務(wù)態(tài)度 15投訴處理 16餐廳布置 17餐廳設(shè)施 18餐廳衛(wèi)生 19餐廳服務(wù) 20飯菜品種 21飯菜衛(wèi)生 22飯菜份量 23飯菜檔次 24飯菜價格 25飯菜色香味 26碗筷餐巾 27等候時間 28酒水飲料 29酒店外觀 30酒店裝修 31酒店綠化 32娛樂設(shè)施 33酒店交通 34宣傳用品 35酒店安全

其他調(diào)查資料：

1、顧客來主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。

2、顧客來本店的次數(shù)分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。 4、本店近三年來營業(yè)收入增長率分別為8.6%、9.8%和7.2%.

很滿意 170 178 180 180 180 188 150 148 180 148 200 200 200 150 140 156 156 160 150 150 140 150 150 150 140 150 200 200 200 210 210 140 210 130 200

較滿意 180 188 230 230 190 192 160 162 195 160 260 250 250 160 170 200 200 200 180 160 170 180 160 160 150 180 250 260 250 260 260 160 250 160 250

一般 250 260 260 260 248 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250 300 300 300 240 250 250 250 250 250 230 250 288 270 288 298 298 220 300 200 288

不滿意 150 138 90 90 142 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 84 84 130 130 140 130 120 130 130 160 120 40 48 40 20 20 160 30 198 40

很不滿意 50 36 40 40 42 40 100 100 70 92 12 22 22 100 110 60 60 110 100 100 110 100 110 110 120 100 22 22 22 10 12 120 10 112 12

5、本店近三年投入的廣告費用增長率分別為5.3%、4.2%和2.8%。

6、據(jù)本店員工滿意度調(diào)查，有關(guān)項目的滿意度為：用人機制75.8%，物質(zhì)激勵80.1%，精神激勵71.3%，人際關(guān)系70.2%，勞資關(guān)系73.2%，技術(shù)培訓(xùn)70.2%，發(fā)展期望68.8%，企業(yè)管理70.5%，愉快感70.1%，信任感70.2%，員工安心率68.3%。

根據(jù)調(diào)查，求出每個程度的百分比，如下圖所示： 圖2

我們通過對800名顧客的抽樣調(diào)查，能夠得到一些數(shù)據(jù)資料，對這些數(shù)據(jù)資料加以評估分析，進而反映了該賓館現(xiàn)存的一些問題，分析如下：

一、從總體上看，顧客來本店的次數(shù)分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。這說明該賓館的回頭客很少，也表明顧客對賓館的滿意度嚴重缺乏，以至于來了一次不想來二次的想法。具體來說，顧客對35個項目進行很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意五個程度的進行評價，將每一項的滿意度比例加總平均，把很滿意與較滿意歸為滿意，不滿意和很不滿意歸為不滿意：其中滿意的占被調(diào)查人數(shù)的46.13%，不滿意的占被調(diào)查者的21.11%，一般的占32.76%。顧客對該賓館總體上是偏向于滿意的，在一定程度上肯定了該賓館的工作，但是不滿意的比率高達21.11%即近1/5的不滿意度應(yīng)該引起該賓館領(lǐng)導(dǎo)的注意。

我們把該調(diào)查的35項，分為四個部門，得到平均的滿意度，如下所示： 大堂。滿意的占47.63%，不滿意的占20.44%，一般的占31.93%。 客房。滿意的占45.670%，不滿意的占21.78%，一般的占32.55%。 餐廳。滿意的占42.90%，不滿意的占24.46%，一般的占32.64%。

酒店。滿意的占51.73%，不滿意的占14.41%，一般的占33.86%。

我們可以看出，顧客對每個部門的滿意度是不同的，總的來說，顧客對餐廳的不滿意度尤為突出，其中餐廳衛(wèi)生、餐廳服務(wù)、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜份量、飯菜檔次、飯菜價格、飯菜色香味、碗筷餐巾這幾項都有超過100位顧客對其不滿意，相關(guān)管理部門應(yīng)加強對餐廳的改善。

二、下面從四個部門入手對每個部門的滿意度進行分析，找出顧客具體是在哪些方面不滿意賓館： 1.大堂部：進店接待、手續(xù)辦理、大堂衛(wèi)生方面

2.客房部：客房布置、客房設(shè)施、客戶衛(wèi)生、客戶用品、服務(wù)態(tài)度、投訴處理

3.餐廳部：餐廳衛(wèi)生、餐廳服務(wù)、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜份量、飯菜檔次、飯菜價格、飯菜色香味、

碗筷餐巾

4.酒店部：娛樂設(shè)施、宣傳用品

以上是各部門不滿意度超過100人的項目，管理人員應(yīng)加大力度對這些方面進行改善。

據(jù)本店員工滿意度調(diào)查，其中發(fā)展期望68.8%，，愉快感70.1%，員工安心率68.3%，這些都涉及到了以上不滿項目的原因，員工的滿意度不高，造成工作不夠積極，不上心等，影響賓館對顧客的滿意度，所以員工的滿意度也很重要。

三、根據(jù)調(diào)查資料顯示，顧客來主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。本店近三年投入的廣告費用增長率分別為5.3%、4.2%和2.8%。這些數(shù)據(jù)充分說明該賓館在廣告投資方面的力度不夠，宣傳工作不到位，可以適當(dāng)增加廣告費用，使宣傳方式更加多元化。

四、根據(jù)調(diào)查分析指出，顧客對酒店部的滿意度相對較好，其他部門可以像該部門學(xué)習(xí)長處，但是酒店部在宣傳用品、娛樂設(shè)施過高的不滿意度應(yīng)即使發(fā)現(xiàn)問題，改善問題，讓顧客對賓館更加滿意。

通過此次調(diào)查，我們主要有如下發(fā)現(xiàn)和結(jié)論有：

1、 賓館的發(fā)展情況大體正常，顧客比較滿意，沒有導(dǎo)致經(jīng)營不下去的情況出現(xiàn)。

2、 顧客對賓館的評價有好有壞，對大堂、酒店的管理有著較好的評價；然而餐廳方面卻不盡如人意。 3、 員工的滿意度普遍不高。