客服工作總結(jié)ppt
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習,期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績突出,被評為2006年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。
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幻燈片模板即已定義的幻燈片格式。PowerPoint和Word、Excel等應用軟件一樣,都是Microsoft公司推出的Office系列產(chǎn)品之一,主要用于設(shè)計制作廣告宣傳、產(chǎn)品演示的電子版幻燈片,制作的演示文稿可以通過計算機屏幕或者投影機播放;利用PowerPoint,不但可以創(chuàng)建演示文稿,還可以在互聯(lián)網(wǎng)上召開面對面會議、遠程會議或在Web上給觀眾展示演示文稿。隨著辦公自動化的普及,PowerPoint的應用越來越廣。
客服年終工作總結(jié)模板
客服年終工作總結(jié)模板7篇
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,關(guān)于客服年終工作總結(jié)模板該怎么寫的呢?下面我給大家?guī)砜头杲K工作總結(jié)模板,希望大家喜歡!
客服年終工作總結(jié)模板篇1
客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合__年工作實際,將__年年的工作總結(jié)如下:
一.規(guī)范咨詢工作:
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務(wù)標準,咨詢部工作范疇,
咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務(wù)標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:
十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專業(yè)知識的學習:
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學習的基礎(chǔ)上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮
2.定期召開咨詢記錄講評會議
a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析
d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3.完善咨詢病人回訪機制:
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.對于當時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷
c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調(diào)整
二.做好各類信息收集,及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理,保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
三.建立客戶服務(wù)檔案:
將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔
1.錄入制度:
a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度:
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確?;卦L的工作質(zhì)量;
b、有計劃分步驟:
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預約病人為主
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報相關(guān)領(lǐng)導,特殊病例當時應反饋
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人,成成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復制,節(jié)省時間
2.預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發(fā)送預約號,對于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。
2)將qq進行分類管理,及時公布及發(fā)送活動信息。
3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下,在其它各部門的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學習,不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服年終工作總結(jié)模板篇2
尊敬的領(lǐng)導:
您好,我是我公司客服部的員工__,自20__年5月25日入職至今,在部門領(lǐng)導及同事的指導和幫助下,逐漸的融入了公司,融入了我們客戶服務(wù)部,掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?,F(xiàn)在,我就我入職以來的工作,向領(lǐng)導匯報如下:
一、對公司及部門工作的認識:
首先,我們公司是一個?;髽I(yè),安全第一,自進公司以來,先后觀摩學習了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,事故應急演練,也親自參加了天然氣安全宣傳進社區(qū)活動,切身體會到公司領(lǐng)導對安全的重視程度,而我們客服部,也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán),用戶信息記錄和傳達的及時性、準確性,直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次,我們公司是一個服務(wù)行業(yè),服務(wù)于社會,服務(wù)于居民,而我們部門則是蘭星的窗口,是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。
二、個人的成長和提高:
1、獨立完成前廳收費工作。在X部長、X部長及其他部門同事的幫助下,我逐漸掌握了前廳的收費工作,包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程中,雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤,但尚未收錯過款項。經(jīng)過一段時間的鍛煉,也養(yǎng)成了自己嚴謹、仔細的工作態(tài)度,相信在今后的前提收費工作上,自己會越來越專業(yè)。
2、獨立完成電話催費工作。電話催費,看似簡單的一項工作,其實里面有很大的學問。禮貌的問候和敬語,是友好通話的開始;恰當簡短的開場,要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言,適中的語速,能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達的信息;嚴謹?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達的內(nèi)容。這些在影響電話催費工作速度的同時,也會影響催費工作的成功率。
3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項工作中,對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,從我們的宣傳資料上,從同事和用戶的交流上,學到了很多東西。
三、今后自己努力的方向:
1、學習天然氣知識,了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作為客服人員,解答用戶的疑問是最主要的工作,而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識,
2、和同事交流
3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中,也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手,雖然在同事的幫助下予以解決,但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導,特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后,或者是解答完用戶的問題過后,聽到用戶的那
句謝謝,自己就感覺特別欣慰。
4、提高自己的溝通及應變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈ξ覀兲岢隽烁叩囊???头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗。而這些,也正是作為新員工的我最欠缺的,在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問,責任感,積累各種問題情況的處理經(jīng)驗。
匯報人:__
20__年6月26日
客服年終工作總結(jié)模板篇3
回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司商業(yè)客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的商業(yè)客服員工,對商業(yè)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解商業(yè)客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,其實要做一名合格、稱職的商業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
一、一年來的主要工作內(nèi)容
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前__公司與__的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
二、成長和收獲
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名商業(yè)客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在__這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得__期間,為了把工作做好,我們商業(yè)客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們商業(yè)客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個__一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
三、20__年需要加強的工作
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善商業(yè)客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很高興來到__這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。
讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
客服年終工作總結(jié)模板篇4
回首前臺客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來商業(yè)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在商業(yè)客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)
自20__年部門提出“首問負責制”的工作方針后,20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達x余次,接待報修x余次,其中接待業(yè)主日常報修x余次,公共報修x余次;日平均電話接聽量高達x余次,日平均接待來訪x余次,回訪平均每日x余次。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《__》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往商業(yè)客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。商業(yè)客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
1、好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服很高興為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2、專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳講。
客服年終工作總結(jié)模板篇5
時光如梭、不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來、這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識、時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的商業(yè)客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司商業(yè)客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣、不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的商業(yè)客服員工、對商業(yè)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解商業(yè)客服工作、認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊、不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了、其實要做一名合格、稱職的商業(yè)客服人員、需具備相關(guān)專業(yè)知識、掌握一定的工作技巧、并要有高度的自覺性和工作責任心、否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然、這一點我也并不是一開始就認識到了、而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后、才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔、其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府、一樓和二樓大部分屬于陳貴德、小部分屬于商舵、另外還有一些屬于私人業(yè)主。
熟悉各方面信息、包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息、在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理、并對此過程進行跟蹤、完成后進行回訪。
函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔、目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函、整頓通道亂擺亂放通知單、溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
客服年終工作總結(jié)模板篇6
對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。
如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。
因此,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到的產(chǎn)品?!蹦^對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價,一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。
結(jié)束語:客服是一家公司、企業(yè)中和消費者接觸最多的崗位之一,很多消費者對客服的印象直接影響到了對這家公司、企業(yè)的聲譽,所以提高客服的工作能力對于一個企業(yè)來說是非常重要的。
客服年終工作總結(jié)模板篇7
繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時,要不斷改善,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x20__年的工作如何進行改善做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員異常是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20__年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相
轉(zhuǎn)眼間20__年已經(jīng)過去了一半的時間,在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度,工作中嚴格要求自我,在平日的工作中也進取參加科室組織的各項活動,配合同事,互幫互助,仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績,可工作中仍存在許多不足。
一:工作中不善于總結(jié)、思考,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會去總結(jié)一下今日工作中的不足與收獲。
二:工作時沉不住氣,容易浮躁??头ぷ髯晕乙惨呀?jīng)干了1年多,每一天應對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準備。
三:工作中存在惰性,做事情散漫,工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
20__年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:
一:多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,平時多做記錄,要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二:服務(wù)態(tài)度要加強,做客服工作免不了要應對旅客的指責與批評,如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,應對這樣的事情我們客服人員不僅僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時也要維護車站的利益和形象,最終經(jīng)過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三:多為車站出謀劃策,提合理化提議。
20__年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改善,無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。