電商客服主管年終總結(jié)

電商客服主管年終總結(jié)范文

時光過得飛快，不知不覺中，又到了一年的末尾了，在經(jīng)過一年的努力后，我們終于可以說自己在不斷的成長中得到了更多的進(jìn)步，這時候，最關(guān)鍵的年終總結(jié)怎么能落下！千萬不能認(rèn)為年終總結(jié)隨便應(yīng)付就可以，這是展現(xiàn)表達(dá)力的機(jī)會，下面是我為大家收集的電商客服主管年終總結(jié)范文，歡迎閱讀與收藏。

電商客服主管年終總結(jié)1

新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

電商客服主管年終總結(jié)2

進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒到一年的時間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生。可以說電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時間。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授。起初對電子商務(wù)的印象只有"簡單"二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個足夠的了解，如果當(dāng)面對客人不能解釋專業(yè)的問題，有可能面對潛在客人的流失。用自信而權(quán)威的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計圖等等。

第二合理按排8小時工作時間也是一個非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的，但是每個客戶我都認(rèn)真對待，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對于我們這個領(lǐng)域的產(chǎn)品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長久以往，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的`訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營銷的前提。做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項事業(yè)來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅定自己的目標(biāo)，一步一個腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會感到枯燥乏味，充實(shí)的滿足感即會油然而升。

最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識的累積也是非常重要。從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學(xué)不到的知識。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費(fèi)會員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助；論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品；關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會的召開，這算是20xx年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識。

電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)?？偠灾痪湓挘嚎此莆⑿〉臇|西要做的細(xì)致做至極致也會有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

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客服主管工作職責(zé)說明書

客服主管工作職責(zé)說明書范文1

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單;

2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件;

3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快;

4、為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評價問題;

5、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析;

7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊完成目標(biāo);

8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進(jìn)方案;

9、對客服團(tuán)隊人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

10、對客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。

客服主管工作職責(zé)說明書范文2

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計劃，并分解落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

12、負(fù)責(zé)定期對賣場的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

客服主管工作職責(zé)說明書范文3

1.考勤，值班安排;

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;

4.日常會議;

5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

6.制定客服部門工作目標(biāo)及計劃;

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;

9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查

客服主管工作職責(zé)說明書范文4

一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的'投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施。

五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

六、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。

七、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

面試客服主管常見問題及答案

面試客服常見問題解答

1.客服是什么樣工作，在你心里? 客服是一個公司和客戶最直面的接觸者，看似崗位很低，但是他是一個和用戶接觸的最直接渠道，最能聽到大眾的呼聲，可能一個客服的解答或是良好的態(tài)度，將會拉攏很多回頭用戶，并且客服把用戶最多的問題反饋，也能讓其他部門及時的調(diào)整政策，所以雖然職位很低，但作用很大，而且從自身講 也可以鍛煉自己的溝通能力

2.你覺得做客戶服務(wù)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)? 最主要的一點(diǎn)就是站在用戶的角度考慮問題，也就是設(shè)身處地的為用戶著想，不能和用戶硬碰硬 ，什么樣的用戶可能都會遇到，但是要想到這些用戶并非針對某個人，如果遇到不如意的情況，誰都可能會有霸道的時候，所以耐心、細(xì)心、平常心很重要

3.你覺得客服的重要性? 這個答案同1相似 ，可以說客服的作用 ，當(dāng)然表述上自己要進(jìn)行組織語言.

1、我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題是什么?你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對你最富有挑戰(zhàn)性，您是怎么應(yīng)對的?(應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服力，概念描述是否清楚，能否吸引聽著的注意力)

2、現(xiàn)在假設(shè)在您的工作經(jīng)歷中，您的一些直接領(lǐng)導(dǎo)讓你承擔(dān)一些非你本職工作的任務(wù)，而接下任務(wù)的話，你就無法按時完成自己的本職工作.這種情況，你會怎么處理呢?(工作是否靈活、多變，是否具備隨時調(diào)整處理問題的方法和意識)

3、在過去12個月里，你都給自己設(shè)定了哪些個人目標(biāo)?你為什么要定這些目標(biāo)?(是否有追求上進(jìn)的思想，是否安于現(xiàn)狀)

4、你認(rèn)為一個好的團(tuán)隊管理者的最主要特質(zhì)是什么? 為什么?(團(tuán)隊意識、團(tuán)隊工作的表述和意識)

5、請講述下您在團(tuán)隊工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事情，您是用什么方法來鼓勵他人和自己來完成這件事情的?(在團(tuán)隊中的領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力)

6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的沖突或矛盾，你該如何彌補(bǔ)你們之間的分歧?請舉實(shí)例說明.(應(yīng)聘者是否具有工作信心，怎么處理和領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系)

問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標(biāo)之間的關(guān)系?

問題分析：這個問題主要考查應(yīng)聘者對客服工作的理解，是否懂得維護(hù)客戶需要與公司目標(biāo)之間的平衡.回答這個問題時，應(yīng)聘者要明白一點(diǎn)：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個平衡點(diǎn).

回答舉例：我認(rèn)為客戶需要與公司目標(biāo)并不存在明顯的矛盾.客服人員在公司目標(biāo)和客戶需要兩方面都要承擔(dān)責(zé)任，所以對待客戶提出的超過公司目標(biāo)的要求，我都會深思熟慮后再作回答.需要決策的時候，我一般會請示我的上級，同時保持對客戶高度的職業(yè)誠信. 問題二：像你這樣太老實(shí)的性格恐怕不適合這個職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的.

問題分析：這個問題主要考查應(yīng)聘者的心理承受能力.客服工作每天都要接待大量的客戶投訴，而客戶的態(tài)度往往不會很有禮貌，這時候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的.這個題目沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是你的回答必須要符合職位的要求.

回答舉例：我性格內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，就像我剛才一直在傾聽您的提問.我認(rèn)為在對待刁蠻客戶的時候，傾聽是平息對方怒火的唯一方式.而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭.當(dāng)客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會耐心向客戶解釋，爭取他的原諒，并盡力為他解決問題.

問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時你會怎么辦?

問題分析：這個問題主要考查應(yīng)聘者對于“客戶就是上帝”的理解，是否會堅持自己的原則.面對一些難纏的客戶，雖然要盡力維護(hù)公司的形象，但是必要時，客戶人員也要堅持自己的原則，維護(hù)自己的尊嚴(yán).

回答舉例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮.然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況.接下來我會聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進(jìn)來滿足客戶.

人事主管最常用的面試題和最喜歡的答案

問題1：如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上會待多久呢?

A.這問題可能要等我工作一段時間后，才能比較具體地回答.

B.一份工作至少要做3年、5年，才能學(xué)習(xí)到精華的部分.

C.這個問題蠻難回答的，可能要看當(dāng)時的情形.

D.至少2年，2年后我計劃再出國深造.

解答：選擇B最多，A次之.B的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性，不過，這必須配合你的履歷表上，之前的工作是否也有一致性.A的回答則是非常實(shí)際，有些人事主管因?yàn)樾蕾p應(yīng)征者的坦誠，能夠接受這樣的回答.

問題2：除了我們公司之外，你還應(yīng)征了其它哪些公司呢?

A.除了向貴公司這樣的計算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品公司外，我還應(yīng)征了××飲料公司、××軟件設(shè)計公司及××化工公司.

B.因?yàn)槭峭ㄟ^人才網(wǎng)站，所以有很多公司與我聯(lián)絡(luò)，不勝枚舉.

C.由于我只對計算機(jī)公司較感興趣，因此除貴公司外，我還應(yīng)征了××及××公司.

D.我不是很積極地想換工作，這半年多來陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷，公司名字不太記得.

解答：最理想的回答是C.C的回答可以顯示出應(yīng)征者的目標(biāo)明確，對于自己的下一個工作應(yīng)該在哪里，思考得很清楚.

問題3：你希望5年后達(dá)到什么成就?

A.做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽天命、順其自然.

B.依我的機(jī)靈及才干，晉升到部門經(jīng)理是我的中期目標(biāo).

C.自己獨(dú)當(dāng)一面開公司.

D.“全力以赴”是我的'座右銘，希望能隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，被賦予更多的職責(zé)及挑戰(zhàn).

解答：最理想的回答是D.

問題4：如果你離開現(xiàn)職，你認(rèn)為你的老板會有什么反應(yīng)?

A.很震驚，因?yàn)槔习鍖ξ宜闶呛苄刨?，我就如同他的左右手一?

B.還好吧，他大概心里也有數(shù)，反正公司現(xiàn)在也不忙.

C.他大概習(xí)慣了，反正他手下的人來來去去已是司空見慣.

D.我想他一定會生氣地破口大罵，他是一個相當(dāng)情緒化的人.

解答：最理想的回答是A.面談?wù)呦虢璐肆私饽愫颓?現(xiàn))任主管的相處情形，以及你在主管心目中的地位如何?

問題5：你為什么想來我們公司工作?

A.主要是這份工作的內(nèi)容很吸引我.

B.貴公司在業(yè)界頗出名的，聽說管理也很人性化.

C.我的大學(xué)同學(xué)在貴公司會計部工作，是他建議我來應(yīng)征的.

D.貴公司所處的產(chǎn)業(yè)，以及在業(yè)界的聲譽(yù)、工作性質(zhì)，都很吸引我. 解答：最理想的回答是D.

客服主管工作職責(zé)

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計劃，并分解落實(shí).

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查.

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作.

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合.

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策.

8、負(fù)責(zé)制定顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施.

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施.

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客對商品，服務(wù)等個方面的投訴.

12、負(fù)責(zé)定期對顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決.

客服意義

(一)塑造公司形象

對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感.這個時候，客服就顯得尤為重要了.客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象.

(二)提高成交率

通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單.電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率.

(三)提高客戶回頭率

當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會.當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率.

(四)更好的用戶體驗(yàn)

電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，

用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn).

面試客服主管常見問題

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受).

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn) 佳才網(wǎng)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶.

客服面試問題2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度.

(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話. 通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水.

(2)學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來. 下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動，睡眠都是緩解壓力的一些方法. 佳才網(wǎng)提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.

客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題)

(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題)

(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎 (征詢性問題)

您能說說當(dāng)時的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎 (開放式問題)

(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎 (封閉式問題)

佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.

客服面試問題4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置? 如果您是一個客服人員， 您覺得從哪些方面的工作做好， 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗且粋€公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.

(1) 切實(shí)可行的工作流程;

(2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(3) 完善培訓(xùn)制度， 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;

(4) 全面有效的服務(wù)管理體系， 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)， 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率.

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