中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總中心線(xiàn)上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)是什么

社招 | 中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心公開(kāi)招聘
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會(huì)計(jì)小妙招
2022-07-20 23:40
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中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心作為工商銀行重要的線(xiàn)上金融服務(wù)渠道，承擔(dān)著客戶(hù)遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)維護(hù)、手機(jī)銀行及新媒體等重點(diǎn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、線(xiàn)上業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)推廣等重要職能，下設(shè)石家莊、合肥、廣州、成都四家分中心。在國(guó)內(nèi)外各類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選中，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心屢獲“全國(guó)青年文明號(hào)”“亞太呼叫中心領(lǐng)袖聯(lián)盟卓越服務(wù)金獎(jiǎng)”“精英客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”等多項(xiàng)殊榮。

中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心擁有一支高素質(zhì)、年輕化、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)提升、價(jià)值化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化建設(shè)等方面不斷實(shí)現(xiàn)新突破，歡迎有志于工商銀行遠(yuǎn)程銀行事業(yè)的優(yōu)秀人士加盟！

網(wǎng)絡(luò)銀行與傳統(tǒng)銀行相比有何區(qū)別

網(wǎng)絡(luò)銀行與傳統(tǒng)銀行相比，主要區(qū)別在于它們的運(yùn)營(yíng)方式和提供的服務(wù)形式。

網(wǎng)絡(luò)銀行，也被稱(chēng)為電子銀行或虛擬銀行，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用程序等數(shù)字化平臺(tái)來(lái)提供銀行服務(wù)。它們沒(méi)有實(shí)體分行，所有的交易和服務(wù)都通過(guò)在線(xiàn)平臺(tái)進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)銀行能夠提供24/7的服務(wù)，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)、投資等操作，大大提高了便利性。此外，網(wǎng)絡(luò)銀行通常具有更低的運(yùn)營(yíng)成本，因此能夠提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的費(fèi)率。

傳統(tǒng)銀行則主要通過(guò)實(shí)體分行來(lái)提供銀行服務(wù)。雖然它們也提供在線(xiàn)服務(wù)，但主要業(yè)務(wù)往往需要通過(guò)柜臺(tái)或自動(dòng)柜員機(jī)進(jìn)行。傳統(tǒng)銀行的運(yùn)營(yíng)模式通常需要更高的成本，包括租金、人員工資等，因此費(fèi)率可能相對(duì)較高。

舉例來(lái)說(shuō)，某網(wǎng)絡(luò)銀行通過(guò)其手機(jī)應(yīng)用程序提供全天候的轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)和投資服務(wù)，用戶(hù)只需在手機(jī)上操作即可完成。而某傳統(tǒng)銀行則需要客戶(hù)到實(shí)體分行進(jìn)行類(lèi)似的操作，或者在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行。

總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)銀行的主要區(qū)別在于它們的運(yùn)營(yíng)方式和提供的服務(wù)形式。網(wǎng)絡(luò)銀行更注重?cái)?shù)字化和便利性，而傳統(tǒng)銀行則更依賴(lài)于實(shí)體分行和面對(duì)面的服務(wù)。

對(duì)話(huà)|手機(jī)銀行APP主平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式探討

主持人、執(zhí)筆：本刊記者鄭巖 作為獲客活客、生態(tài)建設(shè)、品牌傳播的重要渠道，當(dāng)前銀行業(yè)對(duì)客手機(jī)APP的類(lèi)型涵蓋零售服務(wù)、對(duì)公服務(wù)、生活服務(wù)、轉(zhuǎn)賬支付、線(xiàn)上貸款、信用卡、直銷(xiāo)銀行等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，一家銀行運(yùn)營(yíng)多個(gè)手機(jī)APP的現(xiàn)象較為普遍。 2021年下半年以來(lái)，多家銀行整合旗下手機(jī)APP的功能、權(quán)益、場(chǎng)景至手機(jī)銀行APP，匯集金融交易、生活消費(fèi)、社交互動(dòng)、內(nèi)容資訊、生態(tài)合作等服務(wù)于同一入口，以期提升服務(wù)能力、改善客戶(hù)體驗(yàn)、推進(jìn)智能運(yùn)營(yíng)，并將“一站式綜合金融服務(wù)平臺(tái)”作為手機(jī)銀行發(fā)展目標(biāo)。本期對(duì)話(huà)特邀三位專(zhuān)家，深入探討“手機(jī)銀行APP主平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式”，分析數(shù)字化時(shí)代手機(jī)銀行的戰(zhàn)略機(jī)遇及運(yùn)營(yíng)方法。 對(duì)話(huà)嘉賓 中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊 廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理曾立環(huán) 平安銀行行長(zhǎng)助理孫芳滔 金融科技浪潮驅(qū)動(dòng)商業(yè)銀行APP運(yùn)營(yíng)模式變化 記者 貴行各類(lèi)對(duì)客APP的定位和相互關(guān)系是什么？ 趙磊 工商銀行線(xiàn)上金融服務(wù)以手機(jī)銀行APP為核心陣地、以e生活A(yù)PP生活平臺(tái)為延展、以興農(nóng)通APP服務(wù)縣域鄉(xiāng)村，建立服務(wù)矩陣，2021年移動(dòng)端MAU突破1.5億戶(hù)。其中，手機(jī)銀行定位為綜合金融服務(wù)平臺(tái)，提供專(zhuān)業(yè)、智能、安全、精選的金融服務(wù)。興農(nóng)通APP是鄉(xiāng)村金融綜合服務(wù)平臺(tái)，提供民生、普惠、村務(wù)、服務(wù)點(diǎn)四大類(lèi)服務(wù)，于2021年底全新推出。e生活定位為生活服務(wù)平臺(tái)，以生活服務(wù)滲透金融服務(wù)，搭建非金融生態(tài)。 曾立環(huán) 廣發(fā)銀行聚焦零售客戶(hù)綜合金融需求，對(duì)客提供“手機(jī)銀行”和“發(fā)現(xiàn)精彩”兩大APP服務(wù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。前者是面向各類(lèi)零售客群打造的個(gè)人綜合金融服務(wù)平臺(tái)，聚焦成熟客群，提供全面的財(cái)富管理服務(wù)。后者聚焦年輕客群，提供生活類(lèi)、消費(fèi)類(lèi)和用卡權(quán)益類(lèi)特色服務(wù)，構(gòu)建泛金融生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)金融與非金融業(yè)務(wù)的相互引流。 孫芳滔 平安銀行零售端只有平安口袋銀行一個(gè)APP，無(wú)論是網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)還是貸款業(yè)務(wù)，都在同一個(gè)APP上。在以用戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念下，口袋銀行APP為用戶(hù)提供一站式金融服務(wù)，目前注冊(cè)用戶(hù)數(shù)13492.24萬(wàn)戶(hù)，MAU為4822.64萬(wàn)戶(hù)。 記者 當(dāng)前商業(yè)銀行APP的建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式主要有兩種：一是整合各類(lèi)功能至手機(jī)銀行APP的主平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，二是依據(jù)功能或場(chǎng)景細(xì)分的多個(gè)APP平臺(tái)并行模式。您如何看待這兩種模式的優(yōu)劣？ 趙磊 第一種模式的優(yōu)勢(shì)是集約化、一體化，客戶(hù)能夠一站式享受全方位服務(wù)，銀行利于實(shí)現(xiàn)流量聚集、場(chǎng)景疊加、數(shù)據(jù)共享、運(yùn)營(yíng)集約；劣勢(shì)是APP承載過(guò)“多”過(guò)“重”，可能造成客戶(hù)體驗(yàn)不佳。第二種模式的優(yōu)勢(shì)是垂直化、精細(xì)化，有利于與客戶(hù)需求的深度對(duì)接，通過(guò)定制化、個(gè)性化，與客戶(hù)形成更為深度、有黏性、可持續(xù)的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；劣勢(shì)是給客戶(hù)帶來(lái)下載多個(gè)APP、體驗(yàn)不一致的困擾。第一種模式更適用于個(gè)人領(lǐng)域，更容易提煉共性；第二種模式更適用于對(duì)公領(lǐng)域，滿(mǎn)足行業(yè)特性、企業(yè)個(gè)性與業(yè)務(wù)復(fù)雜性。 孫芳滔 商業(yè)銀行APP作為服務(wù)萬(wàn)千用戶(hù)的基礎(chǔ)金融平臺(tái)，無(wú)論哪種運(yùn)營(yíng)模式，其核心都是“用戶(hù)”。圍繞用戶(hù)不同需求提供匹配的服務(wù)及產(chǎn)品，這需要銀行業(yè)依托金融科技，不斷通過(guò)科學(xué)化的用戶(hù)分析、自動(dòng)化的工作流程、個(gè)性化的觸達(dá)方式，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)。 但一方面因?yàn)槟壳按蠖鄶?shù)銀行數(shù)據(jù)治理能力有待提升、智能模型精準(zhǔn)度等問(wèn)題仍舊存在，手機(jī)銀行智能化及個(gè)性化服務(wù)還有很大進(jìn)取空間。而另一方面是商業(yè)銀行APP獲客、促活手段正不斷推陳出新，持續(xù)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可促進(jìn)用戶(hù)不斷使用并養(yǎng)成習(xí)慣，但基于用戶(hù)使用旅程上的多場(chǎng)景數(shù)據(jù)如何統(tǒng)一流動(dòng)這一點(diǎn)，礙于當(dāng)前銀行業(yè)特性，私有化部署信息安全需求高，技術(shù)層面要求比較高，從0到1的平臺(tái)搭建依然比較艱辛。 記者 銀行對(duì)客類(lèi)APP產(chǎn)品是要整合還是細(xì)分？達(dá)成“精耕細(xì)作”的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作目標(biāo)是否就意味著要“多個(gè)APP”并重運(yùn)營(yíng)？貴行的經(jīng)營(yíng)策略是什么？ 孫芳滔 銀行手機(jī)APP運(yùn)營(yíng)的核心是“用戶(hù)”，不論整合、細(xì)分都是為了更好滿(mǎn)足用戶(hù)的不同需求?！熬?xì)作”的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，要求我們?cè)诮鹑诳萍碱I(lǐng)域深深扎根、穩(wěn)扎穩(wěn)打。 平安銀行堅(jiān)持“科技引領(lǐng)”的戰(zhàn)略方針，以領(lǐng)先科技驅(qū)動(dòng)全行業(yè)務(wù)發(fā)展和數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。推進(jìn)技術(shù)架構(gòu)分布式轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)企業(yè)級(jí)架構(gòu)支撐能力，打造領(lǐng)先技術(shù)能力；構(gòu)建平臺(tái)化數(shù)據(jù)能力，通過(guò)數(shù)據(jù)賦能經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)決策“三先”（先知、先覺(jué)、先行）、經(jīng)營(yíng)“三提”（提效益、提效率、提產(chǎn)能）、管理“三降”（降成本、降風(fēng)險(xiǎn)、降冗員），打造領(lǐng)先數(shù)據(jù)能力；堅(jiān)持敏捷轉(zhuǎn)型，深化科技與業(yè)務(wù)的融合，實(shí)現(xiàn)科技和業(yè)務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)，打造領(lǐng)先敏捷能力。 趙磊 APP數(shù)量不在于多和少，關(guān)鍵在于能否更好地契合國(guó)家戰(zhàn)略導(dǎo)向，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。精耕細(xì)作不意味著要多個(gè)APP并重運(yùn)營(yíng)，有些銀行采取多APP策略，也需要一個(gè)主平臺(tái)。 工商銀行的經(jīng)營(yíng)策略：一是加強(qiáng)手機(jī)銀行主平臺(tái)建設(shè)，所有產(chǎn)品、所有權(quán)益、所有服務(wù)優(yōu)先布置在手機(jī)銀行，將各APP的優(yōu)勢(shì)資源向手機(jī)銀行匯集融合，一站式滿(mǎn)足客戶(hù)全方位、多元化服務(wù)，同時(shí)采取智能推薦、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等方式，塑造因人而異、因時(shí)而變的金融體驗(yàn)。二是打造e生活A(yù)PP，圍繞全量客戶(hù)打造非金融生態(tài)，主打輕簡(jiǎn)金融、身邊生活、信賴(lài)推薦，與手機(jī)銀行形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、雙輪驅(qū)動(dòng)。三是打造興農(nóng)通APP，創(chuàng)新“多重身份、一個(gè)APP”的發(fā)展模式，服務(wù)鄉(xiāng)村振興。 曾立環(huán) 隨著公域流量見(jiàn)頂，運(yùn)營(yíng)成本提升，銀行APP運(yùn)營(yíng)也從“粗放式”走向“精細(xì)化”。整體來(lái)看，銀行同業(yè)呈現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)模式格局。目前，14家大型國(guó)有商業(yè)銀行和全國(guó)性股份制商業(yè)銀行中，圍繞分客群和客戶(hù)場(chǎng)景，保持手機(jī)銀行、信用卡“雙核心APP”經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式的有11家；也有同業(yè)近年基于自身經(jīng)營(yíng)策略，整合手機(jī)銀行和信用卡APP。無(wú)論整合還是細(xì)分，均需最大化利用場(chǎng)景及觸點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)客提供精細(xì)化、差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“精耕細(xì)作”的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)。 “十四五”期間，廣發(fā)銀行將進(jìn)一步發(fā)力“突出零售”轉(zhuǎn)型，集中力量推動(dòng)個(gè)金和信用卡大零售板塊發(fā)展，成為未來(lái)盈利增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的領(lǐng)頭羊。服務(wù)模式方面，將擁抱金融科技發(fā)展新趨勢(shì)，構(gòu)建以“線(xiàn)上為主、線(xiàn)上線(xiàn)下有機(jī)融合”的線(xiàn)上化、平臺(tái)化、智能化展業(yè)模式，將手機(jī)銀行、發(fā)現(xiàn)精彩兩大APP打造成流量入口，探索功能共建、資源共享、分場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)的線(xiàn)上化客群服務(wù)思路，構(gòu)建觸達(dá)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、賦能客戶(hù)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)生態(tài)圈，不斷擴(kuò)展服務(wù)邊界。 業(yè)務(wù)多元化趨勢(shì)下，避免APP平臺(tái)過(guò)度細(xì)分 記者 從運(yùn)營(yíng)管理角度看，如何平衡前臺(tái)業(yè)務(wù)多元化與中后臺(tái)技術(shù)集約化兩種趨勢(shì)之間的關(guān)系？ 趙磊 即使前臺(tái)APP豐富多元，中臺(tái)和后臺(tái)的技術(shù)支撐也是一個(gè)整體。工行已經(jīng)搭建起企業(yè)級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，作為線(xiàn)上金融服務(wù)的“大中臺(tái)”，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)線(xiàn)上各APP的智能化運(yùn)營(yíng)策略部署，結(jié)合客戶(hù)生命周期、資產(chǎn)狀況與交易偏好，靈活開(kāi)展智能推介、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并引入積分、立減金、保險(xiǎn)等權(quán)益，實(shí)現(xiàn)從目標(biāo)客戶(hù)篩選、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和權(quán)益配置，到客戶(hù)觸達(dá)轉(zhuǎn)化的全流程運(yùn)營(yíng)。去年全行依托運(yùn)營(yíng)平臺(tái)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)觸達(dá)23億人次，實(shí)現(xiàn)了超8500萬(wàn)次客戶(hù)權(quán)益的發(fā)放。 孫芳滔 隨著線(xiàn)上業(yè)務(wù)多元化的發(fā)展，口袋銀行APP在“金融+生活”領(lǐng)域積累了多場(chǎng)景的綜合化服務(wù)能力。在避免被動(dòng)細(xì)分的趨勢(shì)下，平安銀行回歸用戶(hù)本源，主動(dòng)迎接“客制化”挑戰(zhàn)，持續(xù)推進(jìn)隨身銀行策略，通過(guò)底層科技能力的不斷提升、對(duì)用戶(hù)研究的不斷深入和對(duì)用戶(hù)需求的不斷了解，更精準(zhǔn)地滿(mǎn)足用戶(hù)的諸多需求，專(zhuān)注將口袋銀行APP打造成銀行培育未來(lái)長(zhǎng)大空間的核心載體。 記者 技術(shù)推動(dòng)手機(jī)銀行APP趨向集約化運(yùn)營(yíng)有哪些具體表現(xiàn)？ 孫芳滔 以口袋銀行APP智能化為例，平安銀行持續(xù)推進(jìn)隨身銀行策略，堅(jiān)持以“客戶(hù)為中心”，通過(guò)反復(fù)測(cè)評(píng)和技術(shù)迭代，更精細(xì)、更多維、更貼心地為用戶(hù)打造智能化使用場(chǎng)景。利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，徹底打破以業(yè)務(wù)劃分“地盤(pán)”、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的模式，回歸金融服務(wù)初心，以客戶(hù)需求和使用體驗(yàn)為優(yōu)先，通過(guò)大數(shù)據(jù)和前端框架技術(shù)賦能，將技術(shù)能力與“溫度服務(wù)”深度整合。 口袋銀行APP有兩大智能化場(chǎng)景。一是常用功能區(qū)智能推薦：根據(jù)用戶(hù)瀏覽操作習(xí)慣及用戶(hù)使用生命周期特性進(jìn)行推薦展示，探索式推薦用戶(hù)感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)；同時(shí)有負(fù)反饋機(jī)制，根據(jù)用戶(hù)實(shí)際操作行為調(diào)整曝光權(quán)重，更靈活地適配用戶(hù)需求，提升用戶(hù)體驗(yàn)。二是一級(jí)頻道智能化：為徹底貫徹全棧智能化、體驗(yàn)極致化，APP的底部Tab頁(yè)可通過(guò)智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)屬頻道推薦，提升用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)便捷性。此外，我行也在積極推進(jìn)APP適老化和無(wú)障礙化的版本改造。 曾立環(huán) 對(duì)客類(lèi)APP，廣發(fā)銀行目前采用統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)，確保各APP的相同服務(wù)可快速?gòu)?fù)用，不僅大幅減少了產(chǎn)品及研發(fā)工作量，也可最大程度確保流程和體驗(yàn)的一致性。 在推進(jìn)手機(jī)銀行和發(fā)現(xiàn)精彩APP差異化經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，廣發(fā)銀行不斷探索雙APP平臺(tái)分客群協(xié)同經(jīng)營(yíng)模式。一方面兩個(gè)APP采用統(tǒng)一的用戶(hù)認(rèn)證體系，便于客戶(hù)快捷在APP之間切換使用；另一方面，基于統(tǒng)一平臺(tái)底層技術(shù)架構(gòu)，兩個(gè)APP相互輸出特色服務(wù)及功能，實(shí)現(xiàn)資源共享。廣發(fā)銀行還推出供廣大一線(xiàn)人員使用的“云店”服務(wù)（客戶(hù)經(jīng)理云工作室），融合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能算法等前沿技術(shù)，推動(dòng)對(duì)客服務(wù)模式向線(xiàn)上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，與手機(jī)銀行APP、微信生態(tài)相互協(xié)同，拓寬銀行一線(xiàn)人員服務(wù)半徑，圍繞客戶(hù)生命周期實(shí)現(xiàn)對(duì)客分層次精細(xì)化服務(wù)。 記者 如何以渠道整合為契機(jī)，強(qiáng)化綜合金融服務(wù)能力？ 趙磊 工行以手機(jī)銀行APP為核心樞紐，打通物理網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理、遠(yuǎn)程坐席、外部公眾號(hào)等各渠道客戶(hù)觸點(diǎn)，將高效的線(xiàn)上服務(wù)和強(qiáng)大的落地服務(wù)相結(jié)合，形成全渠道綜合服務(wù)能力。1.6萬(wàn)家云網(wǎng)點(diǎn)、2.8萬(wàn)名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、百余座席提供“屏對(duì)屏”金融服務(wù)，2021年“云網(wǎng)點(diǎn)”訪(fǎng)問(wèn)量達(dá)5.7億次；遠(yuǎn)程音視頻協(xié)同服務(wù)提供在線(xiàn)修改卡密碼、銀行卡掛失解掛、銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)等客戶(hù)常用的“非接觸”服務(wù)；手機(jī)銀行掃碼替代銀行卡辦理業(yè)務(wù)，已實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)高頻業(yè)務(wù)的全面覆蓋；提供“線(xiàn)上下單、線(xiàn)下辦理/郵寄”的線(xiàn)上線(xiàn)下一體化訂單服務(wù)，2021年客戶(hù)通過(guò)“云辦卡”“證明云開(kāi)立”“云賬單”“取現(xiàn)云預(yù)約”等累計(jì)辦理業(yè)務(wù)超1700萬(wàn)筆。 孫芳滔 以平安銀行“現(xiàn)金流”產(chǎn)品為例，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際消費(fèi)和計(jì)劃消費(fèi)，規(guī)劃消費(fèi)類(lèi)資金和投資理財(cái)類(lèi)資金，并做實(shí)時(shí)的消費(fèi)進(jìn)度管理，及時(shí)的消費(fèi)提醒、超額預(yù)警、消費(fèi)建議。為客戶(hù)清晰呈現(xiàn)近期消費(fèi)趨勢(shì)圖、資金利用率診斷和消費(fèi)類(lèi)型分布圖，提供分析診斷，發(fā)現(xiàn)資金問(wèn)題，并智能化為客戶(hù)提供解決方案。在客戶(hù)資金不足時(shí)，預(yù)先準(zhǔn)備資金增援；識(shí)別到客戶(hù)有資金閑置時(shí)，主動(dòng)提供效益最大化的投資推薦，方便客戶(hù)不記賬也能輕松做好資產(chǎn)管理。 這些原本獨(dú)立的場(chǎng)景都有各自匹配的成熟的零售產(chǎn)品和服務(wù)，口袋銀行APP現(xiàn)金流產(chǎn)品所做的，就是基于客戶(hù)不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的資金需求，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析與智能推薦（基于客戶(hù)推薦與基于產(chǎn)品推薦相集合）的技術(shù)，形成一個(gè)綜合金融服務(wù)線(xiàn)上化產(chǎn)品。讓客戶(hù)的資金，在這些原本站在業(yè)務(wù)角度看起來(lái)相互獨(dú)立，而站在客戶(hù)角度又需要深度連接的場(chǎng)景之間流動(dòng)起來(lái)。個(gè)人信息及資金安全保護(hù)對(duì)策 記者 數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)是手機(jī)銀行主平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式持續(xù)深耕的前提，在信息收集、權(quán)限索取方面，貴行做了哪些保障工作？ 孫芳滔 早在2021年11月1日《個(gè)人信息保護(hù)法》正式施行之前，平安銀行針對(duì)法律法規(guī)要求，優(yōu)化升級(jí)了工作流程、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息的處理工作也提出了嚴(yán)格要求，建立了條線(xiàn)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽報(bào)、確認(rèn)機(jī)制，保證客戶(hù)信息隱私安全。 曾立環(huán) 廣發(fā)銀行嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律規(guī)定采集、處理和存儲(chǔ)客戶(hù)個(gè)人信息。嚴(yán)格控制網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，依據(jù)安全策略控制用戶(hù)對(duì)資源的訪(fǎng)問(wèn)和操作，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等設(shè)備實(shí)施了口令策略配置。 記者 如何在系統(tǒng)控制和制度約束兩個(gè)層面做好隱私保護(hù)工作？ 趙磊 工商銀行持續(xù)健全系統(tǒng)、規(guī)章、制度，形成系統(tǒng)“硬控制”、制度“強(qiáng)約束”與文化“軟環(huán)境”，全面落實(shí)落細(xì)客戶(hù)隱私保護(hù)。以系統(tǒng)控制為基礎(chǔ)，全面實(shí)施信息輸出加密，加強(qiáng)關(guān)鍵信息脫敏和信息隔離，部署客戶(hù)信息異常查詢(xún)自動(dòng)檢測(cè)工具加強(qiáng)事中監(jiān)測(cè)。以制度為約束，嚴(yán)格內(nèi)部規(guī)章制度落實(shí)，嚴(yán)格信息安全管控要求落實(shí)，保障遠(yuǎn)程交易安全，確保零信息泄露風(fēng)險(xiǎn)事件。結(jié)合最新法律法規(guī)，查缺補(bǔ)漏、完善優(yōu)化，開(kāi)展常規(guī)檢查與專(zhuān)項(xiàng)檢查，強(qiáng)化員工底線(xiàn)意識(shí)與合規(guī)意識(shí)，形成警鐘長(zhǎng)鳴的文化氛圍。 記者 如何平衡隱私保護(hù)與便捷數(shù)據(jù)服務(wù)之間的關(guān)系？ 曾立環(huán) 當(dāng)前，跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)的數(shù)據(jù)價(jià)值共享逐漸成為金融機(jī)構(gòu)深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需要，在數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的前提下，廣發(fā)銀行積極與監(jiān)管部門(mén)、政府機(jī)構(gòu)開(kāi)展聯(lián)合建模、數(shù)據(jù)分析等合作研究，積極探索研究聯(lián)邦學(xué)習(xí)、安全多方計(jì)算、隱私保護(hù)等技術(shù)，既有效保護(hù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)隱私，又為市場(chǎng)參與主體提供公平、公開(kāi)、透明的數(shù)據(jù)服務(wù)，讓數(shù)據(jù)價(jià)值的有序流動(dòng)成為驅(qū)動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)能。 記者 主平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式下，支付安全及反欺詐工作有哪些新舉措？ 趙磊 為保障支付安全，工行手機(jī)銀行安全體系由認(rèn)證方式、交易限額、安全產(chǎn)品等縱橫交織組成，形成了嚴(yán)密強(qiáng)大的防護(hù)矩陣，有軟硬件8種認(rèn)證方式、20種安全產(chǎn)品，全面覆蓋登錄、賬戶(hù)、資金、支付、設(shè)備安全。不斷加強(qiáng)產(chǎn)品安全水平，運(yùn)用數(shù)字證書(shū)、無(wú)感認(rèn)證、生物識(shí)別等安全認(rèn)證技術(shù)，為客戶(hù)登錄、轉(zhuǎn)賬匯款等交易場(chǎng)景的安全性保駕護(hù)航。目前，推出了新型數(shù)字證書(shū)（云證書(shū)），以數(shù)字技術(shù)對(duì)交易要素進(jìn)行加密，實(shí)現(xiàn)不可逆、可追溯，未來(lái)或?qū)⑷嫣娲鶸盾等實(shí)物介質(zhì)。 此外，工行手機(jī)銀行建立了超高維AI反欺詐模型，基于“專(zhuān)家規(guī)則+智能模型+各類(lèi)名單”的分控策略，實(shí)現(xiàn)事中毫秒級(jí)反欺詐識(shí)別和控制。2021年全年攔截欺詐交易近26萬(wàn)筆，避免客戶(hù)損失超13億元。 孫芳滔 為給客戶(hù)提供更堅(jiān)實(shí)的安全保障，平安銀行依靠“大數(shù)據(jù)+科技”，建立了行業(yè)領(lǐng)先的SAFE智能反欺詐監(jiān)控預(yù)警管理體系，通過(guò)事前、事中、事后三位一體的全流程管控，對(duì)客戶(hù)用卡全生命周期進(jìn)行全方位立體化7×24小時(shí)監(jiān)控，為客戶(hù)提供更堅(jiān)實(shí)的安全保障。同時(shí)，推出了短信/電話(huà)查驗(yàn)功能，可一鍵查驗(yàn)真?zhèn)?，并推出網(wǎng)絡(luò)管理支付自助管理功能，全面提升賬戶(hù)資金安全。打造線(xiàn)上一站式綜合金融服務(wù) 記者 2021年下半年以來(lái)，多家銀行整合重構(gòu)旗下APP，遷移功能、權(quán)益、場(chǎng)景、服務(wù)等至手機(jī)銀行APP，這是否意味著“手機(jī)銀行主平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式”的方向已經(jīng)確立？此模式帶來(lái)的“一站式綜合金融服務(wù)”在對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外服務(wù)兩方面能夠起到哪些積極作用？ 曾立環(huán) APP的整合或并存各有優(yōu)勢(shì)，需要根據(jù)每家行的實(shí)際情況而定，大部分同業(yè)從一開(kāi)始的“合”走向“分”，再到如今部分呈現(xiàn)匯聚融合的態(tài)勢(shì)，表明以客群服務(wù)為目標(biāo)的多元化經(jīng)營(yíng)服務(wù)格局已逐步形成。 就廣發(fā)銀行而言，目前，手機(jī)銀行定位打造“一站式綜合金融服務(wù)”平臺(tái)。對(duì)內(nèi)，一方面可深度整合行內(nèi)資源，充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)板塊之間的協(xié)同，提高內(nèi)部管理效率，另一方面可有效連接融合產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、運(yùn)營(yíng)體系以及用戶(hù)體系，實(shí)現(xiàn)能力整合與數(shù)據(jù)共享；對(duì)外，則可有效提升綜合金融產(chǎn)品服務(wù)供給，為客戶(hù)提供多元化一攬子解決方案，降低客戶(hù)使用綜合服務(wù)的門(mén)檻，減少客戶(hù)在各類(lèi)場(chǎng)景下的使用斷點(diǎn)。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)精彩APP深耕年輕客群，發(fā)揮差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建泛金融生態(tài)圈。兩個(gè)APP技術(shù)底層互通，分場(chǎng)景對(duì)客服務(wù)，各有側(cè)重，形成合力，達(dá)到“以正合，以奇勝”的協(xié)同效果。 孫芳滔 從整合重構(gòu)到迭代升級(jí)，都體現(xiàn)了銀行業(yè)堅(jiān)持“用戶(hù)至上”的初心，努力服務(wù)好每一位客戶(hù)的決心。平安銀行也在不斷自我突破，探尋線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和潛能。無(wú)論是對(duì)內(nèi)管理還是對(duì)外服務(wù)，基于同一個(gè)APP，制定同一套體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，都能在合規(guī)及消保要求的前提下，推動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)突破原有邊界，擺脫物理限制，通過(guò)平安口袋銀行APP的“三個(gè)能力”，讓產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)“活”起來(lái)。 其一，洞察客戶(hù)需求的能力：以客戶(hù)為中心，找到客戶(hù)在場(chǎng)景下的真實(shí)需求；其二，應(yīng)用科技解題的能力：以客戶(hù)為中心，通過(guò)科技力量、大數(shù)據(jù)能力及標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品能力，滿(mǎn)足客戶(hù)需求、解決問(wèn)題；其三，持續(xù)迭代優(yōu)化的能力：以客戶(hù)為中心，而非領(lǐng)導(dǎo)意志、行政邊界，不斷推動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)驗(yàn)、優(yōu)化及迭代，打造一站式綜合金融服務(wù)場(chǎng)景及產(chǎn)品。