用戶運營策略有哪些？
2024-01-31 15:10:45
用戶運營策略有哪些？
作者是做社區(qū)o2o用戶運營的，總結(jié)了4個策略體系。增長框架：用戶增長團隊+核心增長渠道+增長工具。用戶建模：用戶模型搭建，包含標簽畫像、用戶價值模型、用戶偏好識別模型、用戶流失預(yù)警模型、用戶活躍度模型等。場景化分層：12大類運營場景，每個場景基于用戶標簽和建模工具進行分層分群，并制定相應(yīng)的精準營銷手段進行運營。數(shù)據(jù)運營：核心運營指標體系+數(shù)據(jù)分析模型。
增長框架下，市場部負責(zé)渠道運營，新媒體負責(zé)社交渠道內(nèi)容產(chǎn)出，用戶團體負責(zé)用戶激活促活留存。在AARRR每個運營節(jié)點，定義增長指標。渠道運營在Acquisition節(jié)點主要考核：新增用戶、獲取成本（CAC）、新增用戶留存率。產(chǎn)品在Activation和Retention節(jié)點主要考核：注冊轉(zhuǎn)化率、功能留存率；活動運營在Activation和Retention節(jié)點主要考核：DAU、MAU、DAU/MAU；用戶運營在Revenue和Referral節(jié)點主要考核：用戶轉(zhuǎn)化率和K因子。
產(chǎn)品需要有自己的好的核心增長渠道，同時也要配合增長工具，比如優(yōu)惠券比如社交分享。
用戶模型包括標簽畫像模型、用戶價值模型、用戶偏好識別模型、用戶流失預(yù)警模型、活躍度模型等。標簽的價值在于基于業(yè)務(wù)幫助運營人員對用戶實現(xiàn)場景化分層，并設(shè)計針對性的營銷活動。畫像的價值在于幫助運營人員了解每個群體的特征；用戶價值模型可以識別高價值用戶群體；偏好識別模型幫助運營人員進行產(chǎn)品的針對性推送；流失預(yù)警模型在用戶流失之前對用戶進行挽留，活躍度模型可以有針對性的進行喚醒、促活等。
模型的搭建需要專門的數(shù)據(jù)產(chǎn)品團隊來完成，運營人員基于用戶模型進行營銷時，需要將重點放在營銷效果分析和營銷方案迭代優(yōu)化上。
基于平臺業(yè)務(wù)可以衍生出若干運營場景，每個場景下需要對不同的用戶群進行運營，用戶群來自與標簽?zāi)Ｐ图案鱾€用戶模型。
核心指標體系可以監(jiān)控用戶運營的發(fā)展趨勢，實時了解用戶活躍度、健康度等基本信息。用戶數(shù)據(jù)分析體系能夠幫助運營人員定位問題，并針對問題及時優(yōu)化產(chǎn)品。
首先是核心指標體系的搭建，核心指標一定與產(chǎn)品目標緊密結(jié)合。比如：單車類產(chǎn)品目標是獲得租車收入，其核心指標應(yīng)該以付費用戶為核心進行搭建。資訊類產(chǎn)品目標是用戶閱讀產(chǎn)生流量，其核心指標應(yīng)該以DAU和瀏覽深度、時長為核心進行搭建。
同時，核心指標數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部不同層級的人員關(guān)注點也不一樣，領(lǐng)導(dǎo)層級關(guān)注的是大盤用戶體量、成本、收益；運營層級關(guān)注的是用戶活躍度、留存度、轉(zhuǎn)化情況；在指標體系產(chǎn)品的搭建中，我們圍繞消費用戶核心指標從新獲客能力、健康度、偏好度、購買行為四大維度進行構(gòu)建。1.新獲客能力用戶增長潛力分析：城市、門店、地推人員了解區(qū)域、商圈、社區(qū)用戶開發(fā)總體情況和開發(fā)潛力；用戶來源渠道分析：各頻道想知道目前在推的渠道，用戶主要從哪些渠道來的？哪些渠道優(yōu)質(zhì)，從而優(yōu)化渠道策略；拉新產(chǎn)品分析：門店、地推人員想知道片區(qū)內(nèi)哪個產(chǎn)品拉新貢獻最多，客戶首次下單的產(chǎn)品定義為拉新產(chǎn)品；各社區(qū)拉新偏好分析：門店、地推人員想知道片區(qū)內(nèi)每個社區(qū)新用戶的偏好，比如：A社區(qū)偏好電子產(chǎn)品、B社區(qū)偏好生鮮，從而在每個社區(qū)拉新的時候進行針對性的推廣。2.用戶健康度用戶價值分析：頻道想知道自己忠誠用戶群是誰，活動時候可以找這些優(yōu)質(zhì)用戶讓他們來參與，同理地推人員可以在線下邀約這些用戶到門店參與活動；用戶流失指數(shù)：頻道想知道不同分群的用戶有哪些會流失，如何預(yù)防他們流失；社區(qū)用戶貢獻度：門店和地推人員想知道地推人員所在片區(qū)內(nèi)，每個小區(qū)的GMV貢獻率，分周、月，片區(qū)內(nèi)分布要有趨勢圖。3.用戶偏好度品類偏好：門店和地推人員、頻道想知道哪個小區(qū)/地域更傾向消費什么類型的商品（購買者位置和品類的交叉關(guān)系）；活動偏好：門店和地推人員、頻道想知道哪個小區(qū)/地域更傾向什么類型的活動（購買者位置和活動的交叉關(guān)系）；價格偏好：頻道想知道不同品類用戶更傾向什么價格，從而將各種價格段商品推給相應(yīng)用戶（品類和價格的交叉關(guān)系）；觸點偏好：門店和地推人員、頻道想知道不同品類用戶更傾向在什么渠道購買（品類和觸點的交叉關(guān)系）。4.用戶購買行為
不同用戶群的復(fù)購率：頻道想知道新老用戶的復(fù)購率及找出高復(fù)購商品，及時調(diào)整新老用戶運營策略和做好商品運營，按月度監(jiān)控。
用戶路徑分析：頻道想知道頻道首頁到活動頁的用戶參與情況，用戶是在什么環(huán)節(jié)流失的，從而做好頁面運營。
其次是數(shù)據(jù)分析體系，需要搭建系列分析模型工具，幫助運營人員定位運營過程中的問題，模型工具包含漏斗分析模型、歸因分析模型、微轉(zhuǎn)化分析模型、同期群分析模型等。
常見的分析場景比如：DAU下降，如何歸因？注冊轉(zhuǎn)化率低，如何歸因？新增用戶留存率低，如何歸因？
以注冊轉(zhuǎn)化率低為例簡述一下分析方法：第一步：影響維度拆解；第二步：維度下的細分指標拆解；第三步：定位問題。
注冊轉(zhuǎn)化率可以拆分為兩大影響維度：渠道和產(chǎn)品。
每個維度下進行細分指標拆解，渠道細分指標包括投放媒體、廣告類型、廣告內(nèi)容、關(guān)鍵字；產(chǎn)品包括注冊邏輯、產(chǎn)品設(shè)計、輸入法、產(chǎn)品穩(wěn)定性等。
定位問題需要對細分指標一一排查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常點，比如：通過漏斗查看每個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率低的環(huán)節(jié)可以重點關(guān)注，如果是渠道的問題則優(yōu)化投放的媒體、對廣告內(nèi)容進行AB測試，對關(guān)鍵字進行精準定位；如果是產(chǎn)品的問題則優(yōu)化注冊邏輯、界面、提升APP穩(wěn)定性等。
通過對4大策略體系進行總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，用戶運營不再是簡單的找?guī)讉€運營做好分群運營工作，也不是幾個用戶模型就能讓企業(yè)用戶價值得到飛速提升的工作，而是一個企業(yè)需長期投入人力、精力、物力打造的運營體系。
用戶運營對企業(yè)的意義也不言而喻，一個企業(yè)整體業(yè)績的增長離不開優(yōu)質(zhì)用戶規(guī)模的擴大，更離不開用戶生命周期價值的提升。
搭建用戶流失預(yù)警體系
1、定義流失
2、選取合適的數(shù)據(jù)去刻畫流失特征
3、定義預(yù)測時間窗口
4、搭建模型對特征數(shù)據(jù)和流失字段進行探索性分析，查驗每個特征維度與流失是否存在強關(guān)聯(lián)關(guān)系，保留強關(guān)聯(lián)，刪除弱關(guān)聯(lián)。建立用戶流失規(guī)則，預(yù)測其他用戶流失情況，最常用的是用決策樹算法生成用戶流失規(guī)則。
5、搭建流失用戶運營策略：細分策略或者評分策略。
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這6種策略，用戶運營用好了可以事半功倍
叮咚~熱愛運營的小指南準時上線！在前面的一篇文章中，介紹了圍繞用戶生命周期，如何制定運營策略。今天就分享六大策略，讓你快速學(xué)會用戶運營。在不同的運營工作中，我們實際上會有一些不同的策略和手段來幫助我們提升用戶運營的效果。在運營體系當中，用戶運營是最接近用戶的一種方式，也是通過各種運營方法了解用戶，從而達成運營的最大價值，實現(xiàn)用戶的轉(zhuǎn)化。在用戶運營中有很多種方式，比如會員、積分等等，今天分享的主題就是用戶運營的六大策略，讓你快速學(xué)會用戶運營。
01用戶分級當你有一定的用戶量之后，不知道該如何細化運營，這時就可以考慮進行用戶分級了，用戶分級的定義：基于自身產(chǎn)品的用戶結(jié)構(gòu)，依據(jù)用戶行為與特征，將所有產(chǎn)品內(nèi)的用戶按照價值高低進行級別劃分。大意就是，將現(xiàn)有用戶分出個三六九等，比如常見的比較寬泛的一種用戶分級的標準是將用戶分為新用戶和老用戶，或者活躍用戶和沉默用戶。當然分類標準可以根據(jù)產(chǎn)品特征和實際需求自定義，或者可以再細化，如RFM模型細分用戶——即最近一次消費（Recency）、消費頻次（Frequency）、消費金額（Monetary）。RFM模型通過上面的RFM模型，我們可以更加直觀地把用戶劃分為8個不同層級。如果能夠找出產(chǎn)品內(nèi)用戶隸屬于以上8類中的哪一類，就可以針對性地制定運營策略。
用戶分類的目的是將不同特征的用戶進行區(qū)分，以針對該特征制定差異化的策略；而用戶分層的本質(zhì)是價值分層，將用戶劃分為低價值與高價值，才能搭建用戶的長大路徑，實現(xiàn)低價值用戶向高價值用戶的轉(zhuǎn)化。02會員體系會員系統(tǒng)通常是與付費相關(guān)聯(lián)的，其核心目的是為了提升付費用戶的價值，也包括付費用戶的活躍及留存指標。會員系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是與用戶的關(guān)鍵行為綁定，其本質(zhì)是付費用戶的長大體系，與等級系統(tǒng)有細微的差異，比較具有代表性的是騰訊視頻會員；另一類是不與用戶的關(guān)鍵行為綁定，僅提供權(quán)益，在電商類平臺比較常見PLUS會員。
會員價值的好壞該如何衡量？首先，數(shù)據(jù)確定價值。會員體系的搭建后銷售情況是否有增長，或者說一個用戶加入會員后貢獻是否增長。其次，界定價值來源。為何會員體系搭建后會有業(yè)務(wù)增長，如何確定會員體系帶來，怎么表現(xiàn)和剔除影響因素。最后，迭代試驗價值。如果上一條證明會員有價值，那么如何完善會員體系，提升更多貢獻價值。03建立積分體系積分體系，又稱為“虛擬貨幣體系”，是一種通過平臺補貼來提升用戶忠誠度、為平臺各項業(yè)務(wù)的導(dǎo)流的運營手段。對于發(fā)展到一定規(guī)模的產(chǎn)品而言，積分體系對于保持用戶粘性、維系用戶忠誠度可發(fā)揮非常重要的作用。建立積分體系的目標可總結(jié)為以下幾點：提高用戶離開產(chǎn)品的門檻，提升用戶忠誠度；通過積分抵扣促進訂單轉(zhuǎn)化；反哺平臺其他業(yè)務(wù)，為平臺業(yè)務(wù)導(dǎo)流。積分體系可以保持用戶黏性，比如每天簽到或者消費送積分，那用戶就會覺得我要每天去簽到就可以獲得積分，反正就動動手指也不費事。這里有一點要強調(diào)的是，積分必須有價值，積分價值怎么體現(xiàn)呢？
那當然是賦予積分一定的使用場景了，給予用戶相對應(yīng)的兌換獎勵，如兌換虛擬（包含如免費提現(xiàn)券、補簽卡等等）或者實物禮品，抽獎，抵扣現(xiàn)金等，要設(shè)法激發(fā)小額積分用戶的活躍，引導(dǎo)用戶獲取積分，只有把積分用起來用戶才有留存的理由。04給予特權(quán)與福利用戶特權(quán)一般與用戶等級掛鉤，是用戶在產(chǎn)品中個人“地位”、“段位”的直觀表示，也是培養(yǎng)用戶忠誠度體系的數(shù)據(jù)化體現(xiàn)。多數(shù)情況下，用戶等級都是只增不減，是因為平臺能夠為用戶提供足夠的資源獎勵，甚至是無限的資源獎勵。但是，我們試著拉長平臺所有用戶的長大等級來看，絕大多數(shù)用戶都應(yīng)該可以在一個完整的生命周期內(nèi)獲得滿級。從這個角度思考，有些平臺可能并不能提供所有用戶足夠的資源獎勵，這時候用戶等級的設(shè)定就可以采用“優(yōu)勝劣汰”的原則，即用戶等級可增可減。單特權(quán)這個詞，就能極大地滿足小眾人群的虛榮心，他們寧愿為此付出更大的努力，當然也不全是為了某種心理追求，特權(quán)也能篩選出一定的高級用戶并保證他們的穩(wěn)定性與產(chǎn)出。建議將特權(quán)與積分體系配合使用，形成一個小的閉環(huán)，生生不息。05做活動營銷活動，不管是定期和非定期的都是很必要的，活動能夠大面積直達你的目標用戶群體，能夠在短期內(nèi)快速地達成某個運營目標。
活動主要圍繞拉新、促活、轉(zhuǎn)化交易和品牌曝光等核心運營指標去展開，可以是線上或線下，如地推，簽到、抽獎、發(fā)紅包等，都可以作為一個活動激勵手段，形式不固定。值得一提的是，做活動一定要有數(shù)據(jù)，進而才能更好地評判活動效果。06社群運營社群運營是一個老生常談的話題了，現(xiàn)在也是越來越難做，但是又不得不去做，因為對于核心用戶的運營來說，社群是非常好的工具，既可以增強用戶黏性又可以活躍用戶，如常見的QQ群和微信群。社群在精不在多，把少量有價值的用戶放在社群之中進行重點維護，如注冊后或者消費后才可以加群，這樣你不會浪費太多時間在維護無效無價值用戶身上。社群運營也有很多方式和技巧，今天在這里就不多做介紹了，希望大家看到這篇文章能學(xué)到一些知識，并運用到日常工作中，讓你事半功倍。每天持續(xù)為你帶來運營干貨經(jīng)驗。當然了，如果你有什么營銷，運營的疑問，請隨時留言給我。我會幫你解答，給你詳細的解決辦法，帶你走出思維誤區(qū)！
7種策略教你做好用戶運營
用戶運營需要做的事情是：促活、拉新、留存、變現(xiàn)這幾個關(guān)鍵詞要素，有了這個指導(dǎo)思想，接下來我們的工作將是圍繞著這個中心思想去思考、操作。若無法先理清這個用戶運營的思路，工作的時候會漫無目的，沒有指向性，久而久之甚至?xí)允?，無法從根本去把工作做好。接手一個產(chǎn)品的時候，開始思考使用產(chǎn)品的是什么用戶，不同類型的用戶怎樣針對性地做運營的工作，對這些用戶我該有什么樣的策略去促活、拉新、留存、變現(xiàn)呢？有了這個問題，于是有了以下的故事。
從用戶需求出發(fā)，思考用戶的需要，制定針對性的運營方案或是運營機制的工作，用戶運營是一項針對性的工作。持之有效的運營策略，使得運營工作的效果更可控，常見的7種運營策略如下。一、用戶分級策略
用戶分級是基于自身產(chǎn)品的用戶結(jié)構(gòu)，通過用戶畫像的詳情數(shù)據(jù)，對用戶行為與特征作類別的劃分，可以用價值這個屬性從高至低的等級將用戶細分出來。
用戶分級的目的在于理清用戶生命周期與推動產(chǎn)品發(fā)展之中能產(chǎn)生的價值，從而有針對性的分配運營資源、更精準的達成運營目標。
后期的完善的數(shù)據(jù)分析下，我們將更細致的做用戶分級動作，如果說新用戶、老用戶、活躍用戶、沉默用戶就是一種很寬泛的用戶分級。那么我們可以使用RFM模型來細分用戶。
RFM模型：R(Recency)表示客戶最近一次購買的時間有多遠，F(xiàn)(Frequency)表示客戶在最近一段時間內(nèi)購買的次數(shù)，M(Monetary)表示客戶在最近一段時間內(nèi)購買的金額。一般原始數(shù)據(jù)為3個字段：客戶ID、購買時間（日期格式）、購買金額，用數(shù)據(jù)挖掘軟件處理，加權(quán)（考慮權(quán)重）得到RFM得分，進而可以進行客戶細分，客戶等級分類，CustomerLevelValue得分排序等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷！二、特權(quán)、福利策略
用戶普遍對事物產(chǎn)品興趣的無非兩件事，名與利，特權(quán)可以給予用戶名，福利則可以給予用戶利，若都能滿足的話，將極大限度的引起用戶的興趣。
這時候精細用用戶分析，就體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上了，我將給哪些用戶特權(quán)，哪些用戶福利，還是優(yōu)質(zhì)用戶皆可兼得呢？需要注意的是，特權(quán)必然權(quán)屬于少數(shù)的人。具體的分配需要運營者思考的，思路可以參照，從低到高，每個級別的權(quán)限差異，高等級必須要有一定程序的優(yōu)越，等級高的用戶自然是對產(chǎn)品有貢獻的人，通過名與利去激勵他持續(xù)高效的產(chǎn)出。三、用戶積分策略
做積分體系，要了解積分的架構(gòu)設(shè)計，用戶運營積分體系建設(shè)的意義是什么，這里不詳情展開這個話題，僅提供一個思考方向。積分需要體現(xiàn)出價值，用戶為什么要辛辛苦苦獲取你的積分，獲取到積分后，有什么使用場景，需要清楚告訴用戶，即將能獲取到的有價值的事物。
用戶積分策略設(shè)計思路可以參考：
1）第一個是對用戶的導(dǎo)向性作用；
2）第二個就是用戶的活躍度提升；
3）第三個就是通過用戶的積分，增加用戶對產(chǎn)品的依賴性；
4）第四個就是通過積分挽留用戶，提高平臺的留存率；可以通過積分進行不同用戶的分類、分級，形成用戶對積分的價值歸類，每一類積分等級用戶，可以按照不同的營銷方案進行宣傳，用戶的黏度就強了。
用戶需要不斷根本運營者設(shè)計的規(guī)則去獲取積分，又不斷去使用積分，這個就是狹義的促活與留存，讓用戶找到一些可以在網(wǎng)站干的事。四、EDM郵件營銷策略
EDM郵件營銷的作用力貌似被很多運營者忽略了，通過多年的運營經(jīng)驗，EDM郵件營銷的效果一點都不比其它的營銷手段差，發(fā)郵件也是需要有些講究，依然是針對性的用戶有針對性的郵件，比如學(xué)生、工作者、家庭婦女等，他們都有不同的需求，有不同的痛點，那么我們就是需要擊中他們。只有不濫用，依舊可以發(fā)揮出強大的效果。五、促銷活動運營策略
給用戶一些實實在在的優(yōu)惠，可以引起用戶對產(chǎn)品的購買欲望，這是用戶運營的手段之一，當然從運營細分的角度去看，它更屬于活動運營的范疇，如果可以實際我們的目標，何種手段又有何沖突呢？諸如：簽到、抽獎，生日紅包、節(jié)日紅包等，都是一些激勵的手段。六、產(chǎn)品迭代策略
所有的產(chǎn)品都不可能做到百分百的完善，我們可以通過大量的用戶反饋，整理出用戶共同希望有的功能或者是改進的空間，將會有效激起用戶的購買或者使用，通過產(chǎn)品的迭代更新，吸納更多潛在用戶。七、社群運營策略
社群運營是目前最高效使用的手段，QQ群和微信群都有自己龐大的用戶群體，通過良好的社群運營，把用戶不斷打好標簽：精準用戶、淘汰用戶、潛力用戶等。上述提到的運營策略，最終都可以在社群運營中變現(xiàn)。
用戶運營的工作，實質(zhì)就是取悅用戶，分析用戶需求，解決用戶痛點，自然就能朝著我們的目標導(dǎo)向。
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