4S店的銷售流程 是那幾大流程

一、 客戶關系的維護　 1、 確定目標客戶、抓住關鍵人 成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。 2、 真誠待人 真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。 3、 業(yè)務以質量取勝 沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。 4、 研究客戶經營業(yè)務的發(fā)展動向 勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。1）研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。2）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。 5、 加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系 只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。 二、 提供滿意的售后服務　　1、 發(fā)出第一封感謝信的時間 　 第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。 2、 打出第一個電話的時間　 在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。 3、 打出第二個電話的時間　 在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里。 4、 不要忘了安排面訪客戶　　可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。 5、 每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次　　 其主要內容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。 6、 不要忽略平常的關懷　　專營店經常舉辦免費保養(yǎng)活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶　　 1、 獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽　 要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。 2、 獲得客戶引薦，還有好的方法　　要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資.而且還要做好新人的管理。隨著我國汽車后市場的不斷擴張，更多的新人通過各種途徑不斷地加入到汽車售后服務的行業(yè)中來。由于新人之間的教育背景與工作經歷之間的差異，入職后的工作能力也就出現了比較明顯的分化。對于企業(yè)經營者而言，如何將新人管理這個概念納入企業(yè)的管理體系、并且能夠有效地實施新人管理；如何盡快地讓新人為企業(yè)創(chuàng) 造效益；如何通過新人招募與管理來逐步提高企業(yè)的綜合素質，是關系到企業(yè)的生存與發(fā)展的關鍵性問題。 長期以來，由于諸多企業(yè)不注重實施企業(yè)的新人管理，有的企業(yè)連新人招募工作也進行的十分草率。這種行為的后果，不但會影響到企業(yè)的凝聚力，同時也為業(yè)內過高的員工流動率，起到了推波助瀾的作用。 一、 新員工的分類與相應的管理特征 對于企業(yè)而言，新員工的來源與技能成分可能是比較復雜的。所以，不同的新人類型，應采用不同的管理方法，以輔導他們盡快地進入工作角色，才是新人管理的核心工作。以下是新人的三種類型： 第一類：以行業(yè)人才角色入職的新人。企業(yè)根據需要或關鍵崗位的空缺，委托獵頭或熟人推薦而引進的關鍵員工。此類人才引進后，建議企業(yè)經營者應根據 其職務與工作特點，給予新人熟悉工作環(huán)境的時間，一般少則一周，多則一個月。另外，在此期間還應與新人保持溝通，并進行一些感情方面的投資與維系，以便使 此類新人能夠早日擔負起應盡的責任與義務。 由于此類新人的就業(yè)不是問題，所以對于企業(yè)的用人之道，就應該以人盡其材為本，就是要充分利用此類人才來幫助企業(yè)解決實際的問題。所以，對于新人責、權、利方面的相關約定，應該以書面形式表述清楚，以免在工作初期就與企業(yè)產生不必要的誤會與隔閡。 售后服務工作的特點之一，是可以通過多種路徑來達到同一個目的。所以，在非原則問題上，還是要以鼓勵與贊美為主；對于工作有欠缺的地方，還是以提 醒與建議為主。因為，企業(yè)人才在短期內的交替流動，勢必會對企業(yè)的經營與管理造成一定的損失，同時還會對企業(yè)凝聚力產生一定的影響。 第二類：企業(yè)單純?yōu)檠a充作業(yè)人力而招募的新人，應是已經掌握了從業(yè)技能的熟練技工。但是，實際情況并非全部如此。所以，此類新人入職后，應由企業(yè) 合格技工分別帶班，在經過短期現場觀察與相關測評后，才能予以獨立操作的授權。對于尚未達標的新人，企業(yè)應與其本人商議降級使用或立即中斷其試用期。 對于繼續(xù)留用的新人，其基層班組應對新人提供相應的工作支持與幫助，并以包容的心態(tài)來協(xié)助新人，共同為本部門、本班組，以及為個人創(chuàng)造優(yōu)異的工作 業(yè)績。同時，企業(yè)的調度系統(tǒng)，也應及時了解與發(fā)現新人的技能專長與弱項，以便在今后的工作分配中，盡量揚長避短、有的放矢地做好新人派工與相關進程的控制 工作。 第三類：此類新人的來源與社會成分相對復雜，所以是企業(yè)實施新人管理的重點。一般而言，入職后不能立即獨立操作的新人，都可以隸屬于這個行列。以下是第三類新人的三種狀態(tài)： 高校職校類－雖然在學校學到了一些汽車知識與基礎的維修技能，也參加過相關的實景實習。但是，當真正走入社會后，由于其角色轉變而產生的心理起伏，可能會對自己，以及對同伴產生一定的影響。所以，在此期間的職業(yè)教育與相關輔導便顯得尤為重要。 一知半解類－定義為在業(yè)內曾有短暫工作史，但由于各種原因而再次或多次入職者，并且尚不具備獨立操作的水平或能力。此類人員進入基層班組后，應盡 快協(xié)助其熟悉相關的作業(yè)環(huán)境，并由班組或企業(yè)的調度系統(tǒng)分配其相關的基礎工項進行操作，但應對其工作質量應實施重點檢驗。 全新入行類－此類新人幾乎無任何業(yè)內工作史，如無人指導幾乎寸步難行。對于此類新人，企業(yè)要選擇一個人品與技能相對優(yōu)秀的員工作為其確立師徒關系。其過程切不可隨意，應選擇一個較為正式的場合予以宣布為好。 在以上企業(yè)新人的分類中，第三類新人是企業(yè)重點的管理對象。因為，此類新人的從業(yè)心態(tài)并不穩(wěn)定、社會閱歷也相對淺薄，并且也處于隨意離職的高發(fā)階 段。針對這種現狀，企業(yè)不但要在員工招募工作中認真做好相關的甄別與篩選，而且要對入職后的第三類新人，在試用期內實施階段性的考評與相關輔導。 二、 新人入職后可能要遇到的挑戰(zhàn) 員工的流動雖然難以避免，但是如何讓新員工盡快地進入工作角色、掌握從業(yè)技能，以及盡快地為企業(yè)創(chuàng)造效益，這是企業(yè)實施新人管理的重要目的。 然而，多數新人在入職前，都有著一個美好的愿望。但是，在現實的工作場景中，其道路并不會十分平坦。由于新人在企業(yè)的角色、行業(yè)背景與從業(yè)技能的不同，所遇到的工作阻力也有所不同。以下是幾種常見的情況： 制造工作障礙：在新人最需要幫助的時候，不但不提供幫助，還鼓動其他同伴孤立新人。比如在專業(yè)工具、操作手冊以及在相關咨詢等方面給新人制造障礙。 貶低新人的工作業(yè)績：上級或同伴忌賢妒能，不愿新人在工作中有超越自己的表現，所以就有可能尋找各種機會排擠與貶低新人。另外，此類做法也有拉幫結派，排除異己之嫌疑。 在新人的操作中制造事端：這種極端行為也屢有發(fā)生。尤其是第一類與第二類新人入職后，有可能會引起個別或部分員工的猜疑甚至不滿。這種情緒與事端產生的原因可能是來自于多方面的，但是所形成的實事與后果卻十分嚴重，往往造成企業(yè)財產的損失與新人的流失。 為此，企業(yè)對于第一類與第二類新人的招募與引進，應慎重評估企業(yè)現狀與現實需求。另外也應該對于可能發(fā)生的不良反應，要提前做好相關的應對預案。不但要對內做好安撫，也要對新人如何順利地切入預設的工作領域，做好相應的工作引導與縝密的安排。 三、 新人管理的重要性與相關措施 多數企業(yè)對于新人入職后的管理十分松懈，新人入職后隨波逐流的現象也比較普遍。個別員工趁機向新人傳播對企業(yè)的不滿，或者對某些新人實施暗中報復 的情況也有發(fā)生。這種情況的出現，對企業(yè)是損失、對新人則是心靈的創(chuàng)傷。所以，新人管理應當深入企業(yè)的基層組織，以保障企業(yè)員工招募與納才工作的順利實施。 1、確認幫教關系：對于相關崗位的新人，企業(yè)應考慮在其所屬部門及班組選擇高素質的員工與新人結成幫教關系，必要時應簽訂新人在試用期內的幫教協(xié)議，以保障新人在新的環(huán)境中快速地掌握從業(yè)技能與發(fā)揮出最佳的工作狀態(tài)。 2、建立考評體系：建立公正與客觀的新人考評體系，是為了健全企業(yè)的管理制度、細化管理科目。其更重要的意義，則是延續(xù)企業(yè)招募的后期觀察與新人培育，以保證企業(yè)的用人質量與崗位質量。 考評體系的建立應考慮多方面的因素，才能將新人在試用期內的表現與從業(yè)潛質正確地反映到企業(yè)的管理層中。其中，對第三類新人的管理應是考評體系的 重點，建議的做法是要求新人定期向所屬部門主管提交工作心得，這種看似古板的做法，不但能夠反映出新人的從業(yè)狀態(tài)與現實需求，同時也能看到新人的文字表達 能力及對周邊事物的反映與評價。 3、避免近親復制：企業(yè)的優(yōu)秀員工與新員工結成幫教關系責無旁貸。但是，這種幫教關系應盡量避免在同一位員工之下的大量復制。因為，在多數情況 下，新人的從業(yè)技能仍然是依靠傳承為主，但是這種傳承所造成的種種技能與技巧的缺陷，已經在業(yè)內以各種形式開始凸現。所以，企業(yè)加強與逐步完善自身的培訓 機制，才能真正地培養(yǎng)出合格的后續(xù)人才。 4、加強新人培訓：入職后的新人往往對從業(yè)技能的提高是最渴望的。所以，企業(yè)就應該在此階段加強對新人的教育與培訓，尤其是要加強對新人的企業(yè)教 育與從業(yè)基礎技能方面的培訓。以盡快完善新人對業(yè)內是非的分析能力與其相關的嗅覺功能，并且力爭在入職最短的時間內，掌握從業(yè)的基礎知識與符合企業(yè)標準的 作業(yè)方法。并保證操作質量與養(yǎng)成良好、正確的操作習慣。 5、盡早安排新人獨立工作：大量實踐證明，盡早安排新人獨立操作，有利于新人的快速成長；有利于合理降低企業(yè)的人力成本；有利于企業(yè)盡早發(fā)現可塑人才，也有利于提高企業(yè)的員工凝聚力、并培養(yǎng)新人早日發(fā)現自己的工作價值與擁有成就感。 但是，目前仍有很多汽車維修企業(yè)的新人培養(yǎng)制度相對陳舊。由于師徒關系的存在期過長，新人成長便會受到一定程度的限制。久而久之，新人不免出現厭煩情緒，上進心、好奇心亦被無情地消磨。企業(yè)的新人招募，似乎僅僅是給老員工分配了一批勞力而已。 根據汽車售后服務行業(yè)的技術含量與其特點，企業(yè)第三類新人在三個月試工期滿后，完全可以勝任多數低技術含量的工作。但是，如果企業(yè)不注重對新人的 前期培養(yǎng)，聽之任之、放任自流，其后果必然是兩敗俱傷。所以，建議企業(yè)在新人試用期滿后立即開始獨立工作，協(xié)助企業(yè)消化那些簡單與低附加值的作業(yè)工項，以 提高工時利用率、提高運營效率、培養(yǎng)新人獨立操作的能力。 6、給予新人更多的表現機會：業(yè)內論資排輩的行規(guī)，埋沒了許多新生代的人才。其中，一部分小有成就的企業(yè)新人，認為在原單位束手束腳、晉升困難， 但是為了能夠早日得到職業(yè)的晉升與個人的發(fā)展，不惜利用以多次跳槽的方法來達到自己的目的。其后果則是在專業(yè)技能與專業(yè)功底仍十分薄弱的條件下，盲目地承 擔超出自己實際能力的工作，這也就是目前業(yè)內崗位質量普遍不高的原因之一。當然，也有的新人入職不久，就對企業(yè)的管理意識與管理手段表示失望、對自己職業(yè) 生涯的發(fā)展感覺渺茫而另謀職業(yè)。 所以，企業(yè)應該尋找適當的機會給予新人，以求新人能夠依靠自己的能力來獲得工作的成就感，并以此促進新人的工作熱情與對企業(yè)的熱愛。 7、設立新人培訓機制：為新人提供相應的短期培訓，以協(xié)助新人盡快熟悉相關的工作流程，使新人盡早地融入工作環(huán)境，盡快地發(fā)揮出自己的聰明才智與技能水平。另外，及時為新人配備相應的從業(yè)工具也是非常重要的一環(huán)。 8、大浪淘沙、去粗取精：新人隊伍魚龍混雜，如果企業(yè)對新人的管理失控，則流失的可能是人才、留下的可能是庸才。所以，企業(yè)要健全新人的考評體系，大浪淘沙、去粗取精，在最短的時間內選拔出企業(yè)的有用之才。 四、給企業(yè)新人的幾點忠告 1、汽車維修行業(yè)是以技術服務為主導的服務型行業(yè)。所以，只有為客戶服務的理念，而沒有為客戶服務的本領是不行的。服務的本領與相關的技能，必然要通過大量的、反復的學習與實踐才能獲得。 2、少動口、多動手，要能夠長期地做好基礎的工作，不自作聰明、不投機取巧，扎扎實實、吃苦耐勞，養(yǎng)成細心、細致、虛心的工作習慣。 3、多與業(yè)內精英建立與保持良好的工作關系；傾聽或閱讀大量的工作案例；經常反思已往的工作細節(jié)；業(yè)余時間爭取多參加相關的培訓。 4、養(yǎng)成用原廠維修手冊來指導自己工作的習慣。尤其是關鍵部位的技術數據要能夠嚴格執(zhí)行，不能有僥幸心理、不能有蒙混過關的企圖與想法。 5、評價自己對汽車售后服務工作的熱愛是否由心而發(fā)，如果已經將日常工作視為自己生活中不可分隔的樂趣，那么你遲早會成功 %D%A

4s店銷售流程(從接待到交付的全流程解析)

4S店是汽車銷售與售后服務的綜合體，是購買汽車的主要渠道之一。在4S店購買汽車，具有一定的保障和優(yōu)勢。下面將詳細介紹4S店銷售流程，從接待到交付的全流程解析。

1.客戶接待

當客戶進入4S店時，銷售顧問會主動上前迎接，并引導客戶到展廳內參觀車型。銷售顧問應該了解客戶的需求和購車預算，以便推薦合適的車型。在展廳內，銷售顧問會向客戶介紹車型的性能、配置、售價等信息，并解答客戶的疑問。

2.車輛試駕

如果客戶對某款車型感興趣，銷售顧問會安排試駕。試駕是客戶了解車輛性能和駕駛感受的重要環(huán)節(jié)。銷售顧問應該在試駕前向客戶介紹車輛的基本操作和注意事項，并提醒客戶遵守交通規(guī)則。

3.購車意向確認

在試駕后，如果客戶對車型產生了購買意向，銷售顧問會和客戶進一步溝通，確認客戶的購車意向和購車預算。銷售顧問應該向客戶介紹購車的優(yōu)惠政策和金融服務，幫助客戶選擇最優(yōu)惠的購車方式。

4.訂車

當客戶確定購車意向和購車方式后，銷售顧問會幫助客戶填寫訂車單，并收取訂車定金。訂車單上應該包含車型、配置、售價、購車方式、購車預算等信息。銷售顧問應該向客戶介紹訂車的流程和注意事項，確?？蛻袅私庥嗆嚨木唧w情況。

5.車輛交付

當車輛到達4S店并完成驗收后，銷售顧問會通知客戶進行交付。銷售顧問應該向客戶介紹車輛的基本操作和注意事項，并幫助客戶完成車輛交付手續(xù)。交付手續(xù)包括車輛的登記、保險、購置稅等手續(xù)。銷售顧問應該向客戶介紹車輛的保養(yǎng)維護、售后服務等內容，并留下聯(lián)系方式，以便客戶在需要時聯(lián)系銷售顧問。

6.售后服務

4S店的售后服務包括保養(yǎng)維護、配件更換、故障維修等內容?？蛻艨梢栽?S店享受免費保養(yǎng)、免費檢測等服務。銷售顧問應該向客戶介紹4S店的售后服務內容和流程，并提醒客戶按時保養(yǎng)和維護車輛，以保證車輛的正常使用。

4s店的銷售流程是什么

4s店的銷售流程是：客戶開發(fā)、接待、需求咨詢、產品介紹、試車、協(xié) 商 、成交、交車、售后跟蹤。4S店全稱為汽車銷售服務4S店，是一種集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。

具體步驟：

1、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性地與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2、產品介紹：重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。

3、需求分析：目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多地收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。

4、試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5、促成交易與合同簽訂：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。

6、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

7、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

（圖/文/攝： 凌秀芳） @2019