銷售人員如何分析并滿足客戶的三大心理需求

2004年，認(rèn)知科學(xué)領(lǐng)域?qū)＜谊栔酒较壬鷰ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)做了一項(xiàng)主題為“普通人的幸福”調(diào)查研究。通過大量的訪談和問卷調(diào)查分析，總結(jié)出了幸福的通用模式，同時(shí)通過對(duì)美國心理學(xué)家愛德華德西 瑞安提出滿足人們獲得幸福的三種基本需求：自主感、能力感、歸屬感的自主論分析，從人類動(dòng)機(jī)層面找到了幸福的來源，如下圖:

既然幸福的來源是由人的三大基本心理需求，即自主感、勝任感、和歸屬感決定，那么我們就先來了解一下他們。

1、什么是歸屬感？

歸屬感就是人們對(duì)人際關(guān)系的需求，是人們能夠與他人建立一種輕松、和諧、持續(xù)并彼此需要的穩(wěn)定和親密的關(guān)系。比如我們每個(gè)人都需要彼此信任支持的和諧同事關(guān)系；需要親密的戀人和婚姻關(guān)系；需要能夠幫助自己理解自己的好朋友等。在銷售產(chǎn)品的過程，如果我們與客戶建立不了彼此信任和諧的關(guān)系，你不可能讓客戶購買你原產(chǎn)品。

2、什么是勝任感？

勝任感就是人們通過學(xué)習(xí)和努力能夠勝任某些工作、掌握某種技能，并通過勞動(dòng)付出獲得金錢收入、權(quán)利地位、專業(yè)成就、價(jià)值體現(xiàn)、情緒和精神滿足等的需求，每一個(gè)銷售人員都會(huì)因?yàn)橥瓿闪虽N售業(yè)績而感到自豪和高興，應(yīng)該沒人會(huì)因?yàn)樽约嘿I不出產(chǎn)品而感到開心吧。

3、什么是自主感？

自主感就是指人們感覺自己的行為完全由自己決定，是自己的選擇，而不是受他人和外界環(huán)境影響和逼迫不得不做。它包含了對(duì)自己行為的控制權(quán)、對(duì)自己身體的支配能力、對(duì)情緒的控制和快樂的感知能力。自主感是每個(gè)人非常在意的一種需求，沒有人喜歡被人逼著去做事，而渴望能夠被尊重和接受，按照自己的意愿去做事。自主感的重要性從西方文化的所倡導(dǎo)的：生命誠可貴，愛情價(jià)更高，若為自由故，兩者皆可拋! 就可看出它對(duì)一個(gè)人心理需求的重要性不是一般。

本期分享 銷售 理念：每個(gè)人畢生都在追求幸福的感覺 ， 滿足了客戶的三大基本心理需求 就會(huì)讓客戶感受到幸福 ， 銷售的成功率也將會(huì)大提升。

人生在世，每個(gè)人畢生都在追求幸福的感覺，也就是在追求自己的自主感、勝任感和歸屬感，這三個(gè)人類的三大心理需求體現(xiàn)在每個(gè)人生活和工作的方方面面，當(dāng)然做為企業(yè)采購的人員，在工作中也一定會(huì)有這樣的需求，如果我們在銷售過程中能從不同角度考慮到滿足了客戶的這三大基本心理需求，銷售的成功率將會(huì)大提升。

本期分享 銷售工具 ：如何分析并滿足客戶的三大心理需求

銷售過程中我們會(huì)與不通層級(jí)的人進(jìn)行溝通談判，企業(yè)不同層級(jí)的人對(duì)三大需求的側(cè)重點(diǎn)也不會(huì)相同，接下來我會(huì)從銷售的角度出發(fā)，把我們在銷售過程中可能需要面對(duì)的客戶按職位來劃分，然后給出滿足他們?nèi)笮睦硇枨蟮囊恍﹨⒖挤椒ǎ唧w見下表

銷售就是滿足客戶的各種需求，產(chǎn)品和技術(shù)很重要，但客戶的心理需求更重要，希望本期的分享能給做銷售的朋友一點(diǎn)啟發(fā)和幫助，感謝您的閱讀，我們相約下次分享：創(chuàng)造新機(jī)會(huì)——新客戶開發(fā)的流程和技巧。

如果覺得我的分享有價(jià)值，歡迎關(guān)注、評(píng)論交流、點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā)，讓更多走在銷售這條道路上的朋友和我們一起成長。

4s店銷售需求分析話術(shù)有哪些？

1、提供飲料及點(diǎn)心服務(wù)

直銷員：吳先生，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了可口的點(diǎn)心、飲料，您需要品嘗嗎？

2、提問、引導(dǎo)、分析、互動(dòng)

直銷員：吳先生，您孩子長得真可愛，我們這里有一個(gè)兒童娛樂區(qū)，您的孩子需要到那里玩一會(huì)兒嗎？

3、了解客戶需求

直銷員： 吳哥 ，您想買一款什么樣的車呢？

在這一階段內(nèi)要注意收集信息的完整性，不僅要對(duì)預(yù)購車型的配置、排量、顏色等確認(rèn)到位，更要盡可能發(fā)掘延伸產(chǎn)業(yè)鏈，如精品裝潢、二手車置換、保險(xiǎn)按揭延保等項(xiàng)目。

動(dòng)作要點(diǎn)：

利用一切可能的話題進(jìn)行比較自然的破冰。（如客戶隨身物品、所開車輛、外形特點(diǎn)、著裝、隨行人員等）

六不原則：

不坐下來不談價(jià)，不建立關(guān)系不談價(jià)，不提供 增值服務(wù) 不談價(jià)，不帶錢不談價(jià)，不定下來不談價(jià)，不能決策不談價(jià)。

汽車銷售流程里需求分析最重要的是什么？

一、你為什么要買輛汽車呢?
問這個(gè)問題的目的是什么呢?其實(shí)就是為了了解客戶購車的目的是什么，也就是他的購車動(dòng)機(jī)。我們可以稱之為需求的基本動(dòng)機(jī)。比如，如果你希望跟一個(gè)女孩子談戀愛，你的目的是什么呢?你希望跟她的戀愛關(guān)系發(fā)展到什么程度?你是希望以后跟她結(jié)婚，還是只想跟她建立起穩(wěn)定的性伴侶關(guān)系或者臨時(shí)的性伴侶關(guān)系，或者僅僅是一個(gè)可以聊天排除孤獨(dú)的對(duì)象而已?
你的目的不一樣，那么你后期所要采取的行動(dòng)計(jì)劃，所愿意投入的精力和資源，對(duì)對(duì)方的要求是不是都有所區(qū)別呢?答案是肯定的。如果把這樣的問題擴(kuò)展到汽車銷售上去，我們也可以問一個(gè)想要擁有一輛汽車的客戶同樣的幾個(gè)問題，你擁有這輛車之后打算用來做什么?誰會(huì)成為這輛車的主要使用者?當(dāng)你開著這輛車子出去的時(shí)候，你希望朋友們怎樣評(píng)價(jià)你?這輛車子的使用環(huán)境將是怎樣的?最終會(huì)是由誰來支付這輛車子的購買成本?
當(dāng)一個(gè)客戶把這一系列問題都回答完之后，作為銷售顧問，在心里應(yīng)該能把客戶購買產(chǎn)品的基本需求了解的比較清楚了。這是每一個(gè)合格的銷售顧問都應(yīng)該掌握的基本的需求分析能力，我們一般把那些能對(duì)客戶的需求分析到這個(gè)層次的銷售顧問稱為入門級(jí)銷售顧問。
二、你對(duì)車子有哪些基本要求?
這里所說的基本要求，也就是客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候在內(nèi)心里所持有的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也就是客戶判斷一款產(chǎn)品是否符合他內(nèi)心需求的基本準(zhǔn)則。比如，你要找一個(gè)女朋友，回答了第一個(gè)基本動(dòng)機(jī)的問題之后，你告訴我，你要找的是一個(gè)以后可以結(jié)婚的對(duì)象，那么我就要從你那里了解到，你認(rèn)為什么樣的女孩子可以成為你以后的結(jié)婚對(duì)象?你會(huì)回答我說要滿足8個(gè)條件，分別是：人要長的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細(xì)心體貼，孝順父母，身體健康，受過良好教育，有一份穩(wěn)定的工作。
這8個(gè)條件就是你評(píng)價(jià)一個(gè)女孩子能否成為你要找的那種可以結(jié)婚的女孩子的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果我們是一個(gè)求愛者，要找的往往不是一個(gè)女孩子本身，而是這個(gè)女孩子身上所具備的一些獨(dú)有特性。同樣，如果作為一個(gè)消費(fèi)者，在購買一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，要購買的也不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所具備的獨(dú)有特性。這些特性能否滿足他的要求，就是他的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
這個(gè)道理運(yùn)用到汽車銷售上來，如果你是一個(gè)希望擁有一輛汽車的客戶，你希望我?guī)湍阃扑]一款車子，我也要問問你，你對(duì)這輛即將擁有的車子有哪些基本要求?你可能會(huì)告訴我，希望這款車子能滿足你的6個(gè)基本要求，分別是：外觀看起來要大氣穩(wěn)重，用起來經(jīng)濟(jì)省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過性要好，安全性要高。這6個(gè)基本要求就是你評(píng)價(jià)一款車子能否符合你購買要求的衡量標(biāo)準(zhǔn)。能對(duì)客戶的需求分析到這個(gè)層次的銷售顧問，我們一般把他們稱為初級(jí)銷售顧問。
三、這些基本要求的具體含義是什么?
作為一個(gè)銷售者，他的任務(wù)是要幫助客戶找到一個(gè)最合適于他自己的產(chǎn)品，而不只是為了自己的盈利而忽視客戶的需求。我們僅僅找到客戶的基本要求是不夠的，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，客戶自己也不太清楚為什么要有這些基本要求，更不清楚這些基本要求的具體內(nèi)涵是什么，作為一個(gè)為客戶負(fù)責(zé)任的銷售者來說，不能停留在了解到基本要求的層次上，就草率的向客戶提出你認(rèn)為適合于他的購買方案。要不然，你會(huì)被無情的拒絕，或者給客戶帶來新麻煩。這兩者都不是我們所需要的。
你還需要進(jìn)一步的了解客戶內(nèi)心更深一層次的需求。這就要對(duì)客戶所提出的基本要求做進(jìn)一步的挖掘。比如，你找女朋友的第一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是要長得漂亮，那么我就要問問，你心目中的漂亮是什么意思呢?能具體到身高，體重，臉型，發(fā)型，眉毛，嘴型，鼻子這些特征上來講講嗎?受過良好教育又是什么意思呢?能否從學(xué)歷水平，學(xué)位水平，就讀的學(xué)校類型，所學(xué)專業(yè)和讀書成績表現(xiàn)這些方面來講講嗎?
同樣的道理，放到銷售中來看，客戶要求一輛車子要經(jīng)濟(jì)省油，那么在客戶心目中經(jīng)濟(jì)省油是什么意思?百公里油耗8升算省油嗎?7升算省油嗎?還是要低于6升才算省油?這要取決于他原來開的是什么車，和他對(duì)經(jīng)濟(jì)省油這個(gè)概念的既有認(rèn)知。如果他原來開的是一輛QQ車，那么他可能就認(rèn)為百公里油耗要6升以下才算省油。如果他原來開的是一輛悍馬，那么可能百公里油耗14升，他就認(rèn)為很省油了。
作為一個(gè)汽車銷售員，在還沒有完全了解客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)的具體含義之前就草率的提出自己的方案，以為可以滿足客戶的購買需求，用一本書的書名來說就是，你以為你以為的就是你以為的嗎?結(jié)果未必，可能還要碰壁，撞得滿頭是灰而歸。所以，聰明的銷售員不僅僅要了解到客戶的基本要求，還要進(jìn)一步的了解到客戶所提出的基本要求背后的真正內(nèi)涵。能對(duì)客戶的需求分析深入到這個(gè)層次的銷售顧問，一般可以稱之為中級(jí)銷售顧問。
四、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
現(xiàn)實(shí)生活中我們會(huì)擁有很多東西，有的是無足輕重的，有的是視若生命的，對(duì)于那些無足輕重的東西我們可以隨意的丟棄或拿來跟別人做交換，而對(duì)那些視若生命的東西，是哪怕付出生命的代價(jià)都不會(huì)舍棄或拿來做交換的，正常人都是這樣。經(jīng)過前面三個(gè)層次的需求分析之后，藏在客戶內(nèi)心里的真正需求已經(jīng)被挖掘的差不多了。作為銷售者，你是不是發(fā)現(xiàn)，你的產(chǎn)品特性極有可能無法滿足客戶的真正需求呢?
你是不是很想說服客戶改變原有的看法，或者對(duì)原有的衡量標(biāo)準(zhǔn)做一些調(diào)整以符合你現(xiàn)有的產(chǎn)品呢?如果你有這樣的需要，那么你還要做下一步工作，就是要設(shè)法讓客戶對(duì)他列舉出來的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次重要度排序，排序出來之后你才能分辨出哪些衡量要素對(duì)客戶來來說是視若生命的，哪些是無足輕重的，然后再千方百計(jì)的滿足他認(rèn)為最重要的衡量要素，說服他調(diào)整或者更換那些他認(rèn)為不太重要的衡量要素。
比如我們在前面談到的，你對(duì)未來女朋友的要求中有8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，分別是：長的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細(xì)心體貼，孝順父母，身體健康，受過良好教育，有一份穩(wěn)定的工作。這8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，我讓很多人做過重要度排序，發(fā)現(xiàn)在每個(gè)人的心目中，它們的重要程度都是不一樣的，有的人排出來的順序是：異性戀、身體健康、心地善良、細(xì)心體貼、孝順父母、長得漂亮、受過良好教育、有一份穩(wěn)定工作，你排出來的順序也是這樣子嗎?還有的人排出來的順序是：異性戀、長得漂亮、心地善良、身體健康、細(xì)心體貼、孝順父母、有一份穩(wěn)定工作、受過良好教育。
如果你是一個(gè)非同性戀的正常男人，那么很顯然，不管你是第一個(gè)排序者還是第二個(gè)排序者，排在最重要位置的“異性戀”在你擇偶的衡量標(biāo)準(zhǔn)中，是無論如何都不愿意舍棄或調(diào)換的。而排在最不重要位置上的“有一份穩(wěn)定的工作”或“受過良好的教育”這兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，在一定的條件下，你是很有可能愿意舍棄或調(diào)換的。同樣的道理，在購車客戶的心目中，對(duì)于他列舉出來的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：外觀看起來要大氣穩(wěn)重，用起來經(jīng)濟(jì)省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過性要好，安全性要高，在他的心目中，也是有一個(gè)重要程度排序的。
作為汽車銷售員，你必須要想辦法讓客戶做出一個(gè)重要度排序結(jié)果來，只要他排出來了，你就有機(jī)會(huì)說服他，要不然你很可能就會(huì)卡在這個(gè)節(jié)骨眼上，半途而廢，產(chǎn)品賣不出去，消費(fèi)者揚(yáng)長而去。能否對(duì)客戶的需求分析深入到第四個(gè)層次是衡量一個(gè)銷售顧問能否從一般銷售顧問中脫穎而出的標(biāo)志之一，我們把那些能深入到這個(gè)層次的銷售顧問稱之為高級(jí)銷售顧問。
五、除此之外你還有其他的要求嗎?
這是一個(gè)能夠發(fā)掘客戶內(nèi)心隱秘需求的鉆石級(jí)問題。一般來說，優(yōu)秀的銷售顧問能對(duì)客戶問到前文的第四個(gè)問題已經(jīng)很了不起了。接著你會(huì)發(fā)現(xiàn)，就算找到了客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)的重要程度排序，但你要說服他變更衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他卻在左推右推，欲言又止，似乎還有什么東西沒有捅到他內(nèi)心里的癢癢處。
怎么辦呢?顯然，客戶肯定還有東西藏在心里沒有告訴你，還有更隱秘的需求得不到滿足。這時(shí)候，你一定要大膽的問他“除此之外還有其他的要求嗎?”只要你問一問，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)有奇跡發(fā)生的。他在這個(gè)時(shí)候告訴你的需求才是他認(rèn)為最重要的隱秘需求。
作為汽車銷售員，你只要滿足他這個(gè)需求就八九不離十的能讓他心動(dòng)不已了，前面所有的需求都變成了次要需求。比如前面的求愛者，在他說完8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)之后，你根據(jù)他的標(biāo)準(zhǔn)找出了幾個(gè)符合要求的對(duì)象，讓他選，他卻在左右為難，那么你就可以問他“除此之外還有其他的要求嗎?”他一旦告訴你，你就按照他的這個(gè)新要求去搜羅人選就可以了，他還有什么理由拒絕你呢?
購車客戶也是這樣，那六個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)都滿足了，還不肯下決心購買，怎么辦?馬上問問他“除此之外還有其他的要求嗎?”有，那就設(shè)法滿足他，他就是你的網(wǎng)中之魚了。
真正神奇的汽車銷售不是那些善于制定促銷策略的，也不是那些只對(duì)消費(fèi)者的需求做隔靴搔癢式了解的，而是那些能逐層的剝開客戶外衣，深入骨髓，直接捅到他們內(nèi)心癢癢處的，善于發(fā)掘客戶隱秘需求的高手。