姓名：七小分
年齡：25歲
電話：139****3173
郵箱：101838****@qq.com
經(jīng)驗(yàn)：3年
意向：客戶服務(wù)
時(shí)間：2005-09 - 2007-07
學(xué)校：腳步網(wǎng)科技學(xué)院 | 專業(yè)：會(huì)計(jì)學(xué) | 學(xué)歷：本科
時(shí)間：2001-09 - 2004-07
學(xué)校：腳步網(wǎng)科技學(xué)院 | 專業(yè)：商務(wù)英語(yǔ) | 學(xué)歷：大專
工作時(shí)間：2006-06 - 2015-10
公司名稱：腳步網(wǎng)人才咨詢有限公司 | 所在部門(mén)： | 所在崗位：運(yùn)營(yíng)主管
工作描述：
2006年6月入司，2007年末通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘擔(dān)任呼叫中心運(yùn)營(yíng)班組長(zhǎng)職務(wù)（帶領(lǐng)20人團(tuán)隊(duì)）；2013年初升任投訴處理班組長(zhǎng)（帶領(lǐng)30人團(tuán)隊(duì)）；2014年末調(diào)任業(yè)務(wù)受理班組長(zhǎng)（帶領(lǐng)十人團(tuán)隊(duì)）。
管理所負(fù)責(zé)班組呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，完成公司規(guī)定工作及KPI考核指標(biāo)。監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，查看成員工作報(bào)表并承擔(dān)質(zhì)檢培訓(xùn)工作，對(duì)坐席的工作進(jìn)行指導(dǎo)，處理復(fù)雜業(yè)務(wù)和申升級(jí)投訴。協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，針對(duì)與其他部門(mén)工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通，協(xié)商處理方案，并不斷完善。建立并持續(xù)完善投訴處理管理體系，加強(qiáng)后臺(tái)投訴處理人員對(duì)前臺(tái)客服代表投訴處理的支撐。監(jiān)督、管理投訴處理人員工單處理流程并給予相關(guān)指導(dǎo)。處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。帶領(lǐng)業(yè)務(wù)受理人員進(jìn)行全業(yè)務(wù)在線受理，核查受理中存在的問(wèn)題并及時(shí)整理講解。根據(jù)公司提供相關(guān)數(shù)據(jù)組織并培訓(xùn)受理人員進(jìn)行有效外呼營(yíng)銷業(yè)務(wù)，對(duì)外呼結(jié)果進(jìn)行分析不斷完善。
工作時(shí)間：2008-08 - 2014-09
公司名稱：腳步網(wǎng)信息科技有限公司 | 所在部門(mén)： | 所在崗位：客服主管
工作描述：
1.分析產(chǎn)品不良原因，登記報(bào)表記錄。
2.根據(jù)不良分析報(bào)告，要求制作品質(zhì)改善。
3.督導(dǎo)跟進(jìn)公司品質(zhì)改善，編寫(xiě)回復(fù)客戶8D改善報(bào)告
4、能及時(shí)有效聆聽(tīng)處理客戶心聲，保持緊密良好愉快的合作關(guān)系；
5、針對(duì)客戶端異常，現(xiàn)場(chǎng)初步確認(rèn)與分析；投線不良品及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行責(zé)任歸屬判定，有效阻止客戶端制損不良混入，降低公司成本；
6、負(fù)責(zé)本部門(mén)的組織管理，組織會(huì)議并跟進(jìn)會(huì)議落實(shí)情況。
7、制定質(zhì)量管理方針，明確質(zhì)量管理目標(biāo)，制定質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度；。
8、負(fù)責(zé)日?？驮V處理跟進(jìn)、產(chǎn)品品質(zhì)分析及改善、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估、制程異常改善、新產(chǎn)品導(dǎo)入、人員培訓(xùn)等品質(zhì)管理相關(guān)工作。
9、對(duì)內(nèi)（工程部，品質(zhì)部，生產(chǎn)部），及對(duì)外重點(diǎn)客戶（國(guó)顯，同興達(dá)，汕尾信利國(guó)際等…客戶）的相關(guān)事項(xiàng)的處理與協(xié)調(diào)。
10、組織會(huì)議，做內(nèi)部檢討。針對(duì)不良品，分析不良現(xiàn)象產(chǎn)生原因，編寫(xiě)《8D改善報(bào)告》回復(fù)客戶。
項(xiàng)目時(shí)間：2010-05 - 2014-09
項(xiàng)目名稱：北京市公安局印章業(yè)社會(huì)信息采集系統(tǒng)維護(hù)
項(xiàng)目描述：
項(xiàng)目介紹
按公安機(jī)關(guān)要求將申刻公章人員和申刻公章內(nèi)容等信息及時(shí)采集錄入系統(tǒng),上傳至公安機(jī)關(guān)。并由公安機(jī)關(guān)審批窗口審批后由刻制企業(yè)刻制印章并讀寫(xiě)防偽芯片。
我的職責(zé)
全市各個(gè)公安分局審批窗口及全市所以印章刻制企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行、維護(hù)。
項(xiàng)目時(shí)間：2014-08 - 2014-09
項(xiàng)目名稱：保單業(yè)務(wù)投遞功能設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)
項(xiàng)目描述：
項(xiàng)目介紹
微博、微信、等新媒體的日常運(yùn)營(yíng)管理；
一、高效完成移動(dòng)平臺(tái)上傳圖片資料功能業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)需求撰寫(xiě)并參與開(kāi)發(fā)；微信手機(jī)端會(huì)員中心增加上傳資料功能
項(xiàng)目一二期： 保單業(yè)務(wù)變更組、投遞 責(zé)任描述： 1、收集同業(yè)上傳資料移動(dòng)端頁(yè)前設(shè)計(jì)模板理念，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)前端展示頁(yè)模板； 2、牽頭相關(guān)業(yè)務(wù)組、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員召開(kāi)進(jìn)度會(huì)議； 3、跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)細(xì)化項(xiàng)目需求； 4、安排上線前期的全方面測(cè)試，收集問(wèn)題反饋相關(guān)部門(mén)； 5、通過(guò)測(cè)試遇到的實(shí)際問(wèn)題給出更好的優(yōu)化建議。
項(xiàng)目描述： 該項(xiàng)目指客戶可以通過(guò)手機(jī)端會(huì)員中心上傳變更類業(yè)務(wù)審核資料，以提供客戶更多的自助服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)。（獲得部門(mén)年度項(xiàng)目獎(jiǎng)）；
二、應(yīng)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，負(fù)責(zé)移動(dòng)端自助服務(wù)平臺(tái)新功能業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及微信紅包策劃項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)半年的活動(dòng)及互動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理，建立活躍粉絲的檔案，包括微博名、微信名、姓名、電話、住址為移動(dòng)端自助服務(wù)平臺(tái)成功留存用戶11萬(wàn)人數(shù)。（獲季度項(xiàng)目獎(jiǎng)）；
三、負(fù)責(zé)其他部門(mén)的協(xié)調(diào)及收集對(duì)平臺(tái)的體驗(yàn)和意見(jiàn)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)；
四、負(fù)責(zé)微博的建設(shè)與管理，以及參與活動(dòng)策劃，其微博內(nèi)容多次被明星紅人傳播，上熱門(mén)話題；
我的職責(zé)
兼具呼叫中心BPO項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和順豐集團(tuán)、京東集團(tuán)所屬自建大型呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，涉及快遞、快餐、金融（貸款、保險(xiǎn)）等領(lǐng)域的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，在人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見(jiàn)解。
Drivers
Mobile Phone
MS Powerpoint
MS Excel
Netscape Communicator
Technology
Windows XP
Customer Service
ADSL
Quality Control
Defect Management
PC/Desktop
SAP
LAN/ WAN
