藥店銷售技巧寶典

銷售技巧的高低,直接關系到我們的業(yè)績。這不僅關系到公司的生存,也關系到個人的利益。所以掌握銷售技巧至關重要，下面是我為大家收集關于藥店銷售技巧寶典，歡迎借鑒參考。

一、關于銷售技巧

銷售：

指銷售人員通過幫助或說明等手段，促使顧客采取購買行為的活動過程。

藥品的銷售技巧：

用各種方法滿足顧客的需求，在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標的方法。

二、顧客購買過程的心理變化注視階段：

“百聞不如一見”打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。

興趣階段：

顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法、價格、副作用等。

欲望階段：

如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢?

比較階段：

購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進行咨詢的最佳時機了。

信心階段：

一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應該還可以”，這時他對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：(1)相信營業(yè)員的誠意(2)相信藥品生產(chǎn)商及品牌(3)相信某種慣用品

從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。

行動階段：

決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時營業(yè)員應當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。

滿足階段：

在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：

其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質服務的喜悅;

其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。

如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。

三、銷售的步驟

(一)等待時機：

當顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應當耐心地等待時機。在這一階段，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準備，要精神充沛，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。擺弄手機，上網(wǎng)聊天等。

(二)初步接觸：

顧客進店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。

“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！?

但初步接觸，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。

從顧客的心理來說，當他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。

在以下5個時刻是營業(yè)員與顧客進行初步接觸的最佳時機：

(1)當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時;

(2)當顧客抬起頭來的時候;

(3)當顧客突然停下腳步時;

(4)當顧客的眼睛在搜尋之時;

(5)當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時。

把握好這五個時機后，我們一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：

(1)與顧客隨便打個招呼;

(2)直接向顧客介紹他中意的藥品;

(3)詢問顧客的購買意愿。打招呼，可以用簡簡單單的一句“歡迎光臨”或“您好”，讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請隨便看看”這樣的詞匯。因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顧客，打招呼得方式就可以輕松隨意一些，不要用程序化或機械的問候或者一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

(三)藥品提示：

所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。藥品提示要對應于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關的聯(lián)想力。

我們在做藥品提示時一般會用下列五種方法：

(1)讓顧客了解藥品的使用過程;(一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。)

(2)讓顧客了解藥品禁忌癥;(例如硝苯地平片，藥品說明書上注明有低血壓反應，會引起血壓會忽高忽低，不好控制劑量。)

(3)讓顧客了解藥品的療效;(描述服藥后的效果，如白馬牌桑膏，主要有補肝腎、益精血的作用。)

(4)拿幾種藥品讓顧客選擇比較;(如，提示說“白領一般喜歡這種，效果好，安全”)

(5)按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。(輔助語言說“這種賣得比較好，都反映效果好而且快”)

(四)揣摩顧客的需要：

慎重型顧客

此類顧客選購商品時往往猶疑不決店員應以關心的姿態(tài)去接近他們，了解其購買意圖。拿出兩種以上的同類商品，供其比較,幫他出主意，突出商品的特點，并把商品的使用價值同顧客需要結合起來,由顧客自己決定。

挑剔型顧客

此類顧客較注意店員的推銷,但對于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵。店員應耐心的聽顧客講,必要時可適當?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當?shù)慕忉專^對不要與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止攻擊時,再伺機說理示范。有時也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔。

傲慢型顧客

這類顧客比較主觀,自尊心強，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒。店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的詢問和關心感化他們，通過詳細耐心的介紹和說明打動顧客。

謙虛型顧客

此類顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當受騙，會產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應有禮貌，誠懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關心，理解，同情。介紹商品時要實事求是，以誠相待。

我們一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要;

方法一：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要;

方法二：通過向顧客推薦一、兩種藥品，以此來了解顧客的愿望;

方法三：通過自然的提問來詢問顧客的想法;

方法四：善意地傾聽顧客的意見。

“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。

(五)藥品說明:

顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后才會購買，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。

藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，要針對顧客的興趣點進行強化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。

(六)勸說顧客:

在聽了營業(yè)員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說達成購買，這一步驟稱為“勸說”。

我們勸說應有以下面5個特點：

(1)實事求是的勸說;

(2)投其所好的勸說;

(3)輔以動作的勸說;

(4)用藥品本身質量的勸說;

(5)幫助顧客比較、選擇的勸說;

(七)把握銷售要點:

一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。我們反這些最能導致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點，當營業(yè)員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。

我們在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下要點：

(1)了解顧客購買藥品時是要由何人、何處、什么時候、怎樣用、如何去使用;

(2)說明要點要言詞簡短;

(3)能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性;

(4)針對顧客提出的病癥進行說明;

(5)按顧客的詢問進行說明。

(八)成交:

顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進一步的說明和服務工作，這一步驟稱為“成交”。

當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：

(1)顧客突然不再發(fā)問了;

(2)顧客的話題集中在某個藥品上時;

(3)顧客不講話而若有所思時;

(4)顧客不斷點頭時;

(5)顧客開始注意價錢時;

(6)顧客開始詢問購買數(shù)量時;

(7)顧客關心售后服務問題時;

(8)顧客不斷反復地問同一個問題時。

在這些成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：

(1)不要給顧客再看新的藥品了;

(2)縮小藥品選擇的范圍;

(3)幫助確定顧客所要的藥品;

(4)對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎?”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了!

(九)收款和包裝:

顧客決定購買后，營業(yè)員就要進行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。

我們在收款時要做到以下五條：

(1)讓顧客知道藥品的價格;

(2)收到貨款后，把金額大聲說出來;

(3)在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍;

(4)找錢時，要把數(shù)目復述一次;

(5)將余額交給顧客時，要再確認一遍。

收款結束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：

(1)包裝力求牢固、安全、整齊、美觀;

(2)包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污;

(3)包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。

在包裝過程中的技巧

(1)營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡。

(2)營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關聯(lián)產(chǎn)品。

(3)收銀員其實也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因為是每天接觸的顧客是最多的，顧客一般認為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認為收銀員沒有利益相關(營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的)，所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當?shù)臅r候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果。

(4)收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時推薦相關聯(lián)產(chǎn)品。

(十)送客:

包裝完畢后，營業(yè)員應將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。

另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時提醒。(送客前告訴顧客，我們公司特有的服務政策，會員可以享受我們的免費服務項目，請顧客留下詳細資料)

四、基本服務技能

(一)微笑服務:

微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領，須臾不可離身。

世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設備，卻見不微笑的賓館!”

營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

(二)講究語言藝術:

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

注意八個特點：

1、語言有邏輯性，層次清楚，表達明白;

2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊;

3、不講多余的話，不羅嗦;

4、不夸大其辭，不吹牛誆騙;

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客;

6、不與顧客發(fā)生爭論;

7、講話應因人而異“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”;

8、不使用粗陋的話語，不說土語。

體現(xiàn)五種技巧：

1、避免使用命令式，多用請求式;

2、少用否定句，多用肯定句;

3、多用先貶后褒的方法;

4、言詞生動，語氣委婉;

5、要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌?

(三)注意電話禮貌:

接電話時，要注意以下10點：

1、充分做好打電話的準備;

2、接通電話后，要先自報姓名;

3、確定對方就是所要找的人，確認身份后，再談正事;

4、通話時應簡潔明了;

5、把對方的話記在紙上;

6、重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝;

7、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復;

8、接到找人的電話要迅速轉給被找者，他不在時應給通話人解釋，并盡量留言;

9、對方語音太小時要禮貌地直接告知;

10、需要對方等待時，須向對方說：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由。

(四)熟悉接待技巧:

八點接待技巧:

1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺;

3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事;

4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩;

5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài);

6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在;

7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉;

8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。

(五)掌握展示技巧:

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。對于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示;

營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。

(六)精通說服技巧:

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。

據(jù)調查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客高達74%。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業(yè)員對他進行說服和勸導，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。

我們必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進行勸說。

(七)創(chuàng)新包裝技巧:

藥品的包裝要牢固、安全。

如果一位顧客花了錢買的中草藥因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。

注意到以下4點:

1、包裝速度要快，包裝質量要好，包出來的東西要安全、美觀方便;

2、在包裝藥品之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心;

3、在包裝時注意要保護藥品，要防止碰壞和串染;

4、包裝操作要規(guī)范。

營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準：

1、不準邊聊天邊包裝;

2、不準出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品;

3、不準單手把包好的藥品遞給顧客;

4、不準把找退的錢放在藥品上遞還顧客。

(八)擁有必備的專業(yè)知識:

四個方面關于藥品的知識：

1、藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地;

2、藥品的成份、藥理及藥代動力學;

3、藥品的使用方法;

4、藥品的售后服務的承諾。

一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個途徑了解到上述四方面關于藥品的知識：

1、通過藥品本身的包裝、說明書來學習;

2、向有經(jīng)驗的營業(yè)員學習;

3、向懂行的顧客學習;

4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學習;

5、從自身的經(jīng)驗中學習;

6、通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學習。

(九)搞好退換服務:

退換的存在使得顧客增加購買信心，對于提高藥店信譽，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的服務中，營業(yè)員應當做到以下四點：

1、端正認識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富;

2、要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。

3、在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。

賣藥銷售技巧和話術

藥品銷售技巧有以下幾點：

一、熟悉藥品

了解藥品。藥店的所有藥品營業(yè)員都要熟悉熟知。要熟知每一種藥品的功效，熟悉同類型藥品的哪一個品種的利潤比較大。爭取給顧客推薦適合他的藥品的同時，也給藥店帶來利潤。

了解顧客需求。顧客進藥店，一般都是有需要購買藥品，很少有閑著沒事逛藥店的。所以營業(yè)員要迅速了解顧客的需求，向顧客推薦適合他的藥品。

二、服務方法

微笑服務。顧客進店，要微笑。張口就是:你好。稱呼是：阿姨，大爺，大媽，姑娘等迅速消除與顧客隔閡的稱呼。放松的心情和舒適的感覺，有利于銷售的達成。

仔細詢問。進藥店的有一部分顧客是小病，營業(yè)員就要做到小病推薦有效藥品。你詢問的仔細，給顧客的藥品精準。顧客吃了之后有效，會對你產(chǎn)生信任感和安全感，下次還會去你的藥房購買。

耐心觀察。當介紹藥品的時候，要看顧客是不是對藥品有興趣。不能以貌取人，爭取耐心細心的推薦給顧客最適合的藥品。

注意

謹慎用藥。藥店營業(yè)員是一項良心職業(yè)，推薦藥品一定要對癥。在遇到顧客可能是大病的情況下，要建議顧客去醫(yī)院。

4種銷售話術列舉如下：

1、情感式問候

以情動人，最好是以一種自然的情緒感染顧客。藥店店員在導購時，可以多聯(lián)想一下，面前這位顧客與自己哪個家人比較接近，這樣想來心生親切，說出的話也很自然，拉近了與顧客的距離。

2、打趣式交流

舉個例子來看，曾經(jīng)一位熟客進店買藥，對一店員吐槽說，你們這里的藥真是貴；該店員并沒有表現(xiàn)出尷尬，反而靈機一動，打趣說了一句，“所以，您是我們店的貴客嘛！”顧客一聽，不怒反笑，開心地掏錢買單走了。

3、關心式

這是店員運用得較多的方式，舉一個例子：顧客不小心刮傷了，到了店里，我們這樣的表達會瞬間感動顧客：“天哪，刮了這么大一個口子，疼吧？怎么這么不小心??？”

沒有一個關于賣藥的字，但是，這才是真正的銷售。因為，其間融入的“關心”，讓顧客的心瞬間就化了?？赡苡腥藭?，關心式和情感式有什么不一樣，情感式是將自己與顧客建立一個“鏈接”關系，關心式是以職業(yè)的責任去理解與幫助顧客。

4、恭維式

話說回來，誰不愿意聽好話呢？恭維式和贊美式還有區(qū)別，恭維更需要藝術，聽起來和拍馬屁完全不在一個檔次。

例如，一位媽媽帶著孩子進店，我們恭維這位媽媽：“您的孩子笑起來和您一樣甜！”這句話，一語雙關，而且會引導出顧客真的笑出來，導購的氛圍也會更輕松。最好在說好話時，加上一些描述性的溝通，不要太強調主觀意識。

如何做好藥品推銷？

與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表，達自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。

招式A：從心開始

一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客

為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內(nèi)容，并逐步去改善。

二．擒客先擒心

不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長地久。

每天早上，你應該準備結交多些朋友。

你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。

賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。

顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。

最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

三．眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:

顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等;

詳細了解售后服務;

對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;

詢問優(yōu)惠程度;

對目前正在使用的商品表示不滿;

向推銷員打探交樓時間及可否提前;

接過推銷員的介紹提出反問;

對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。

5、表情語信號

顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切;

眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松;

嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。

6、姿態(tài)語信號

顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松;

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作;

拿起訂購書之類細看;

開始仔細地觀察商品;

轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊;

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語言簡練，表達清晰

5、多些微笑，從容人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說話8、批評與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術語

10、學會使用成語

招式B:按部就班

一、初步接觸

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應特別留意:

一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心;

二是你不可能將客戶的生意全包了;

三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。

1、初次接觸的日的

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:

情感功能

1)高興再現(xiàn)2)接受融合3)驚訝調整

4)害怕防護5)期望探索

b．激發(fā)他的興趣

在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。

實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。

實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。

利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

C．贏取客戶的參與

無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。

有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。

2、儀態(tài)要求

◆站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人?！粽玖⑦m當位置，掌握時機，主動與顧客接近。

◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時機

◆當顧客長時間凝視模型或展板時?！舢旑櫩妥⒁暷Ｐ鸵欢螘r間，把頭抬起來時。◆當顧客突然停下腳步時。

◆當顧客目光在搜尋時?！舢旑櫩团c銷售員目光相碰時?！舢旑櫩蛯で箐N售員幫助時。

4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎

◆早上好/你好!請隨便看。

◆你好，有什么可以幫忙?

◆有興趣的話，可拿份詳細資料看看。

5、備注

◆切忌對顧客視而不理。

◆切勿態(tài)度冷漠。

◆切勿機械式回答。

◆避免過分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要

不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

售樓員切記

1、要求

◆用明朗的語調交談。

◆注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

◆詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。

◆精神集中，專心傾聽顧客意見。

◆對顧客的問話作出積極的回答。

2、提問

◆你對本樓盤感覺如何?

◆你是度假還是養(yǎng)老?

◆你喜歡哪種戶型?

◆你要求多大面積?

3、備注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。

◆不要打斷顧客的談話。

◆不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。

三、引導顧客成交

清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機

◆顧客不再提問、進行思考時。

◆當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。

◆話題集中在某單位時;

◆顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。

◆顧客開始關心售后服務時。

◆顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

◆不要再介紹其他單位，。

◆讓顧客的注意力集中在目標單位上。

◆強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。

◆強調優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。

◆強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。

◆觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。

◆進一步強調該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。

◆幫助顧客作出明智的選擇。

◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略

◆迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?

這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。

◆選擇法

先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢?

在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。

◆協(xié)調法

我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢?

◆真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢?

如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

◆利用形勢法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

◆切忌強迫顧客購買。

◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?

◆必須大膽提出成交要求。

◆注意成交信號。

◆進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

四、售后服務

顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。

1、要求

◆保持微笑，態(tài)度認真。

◆身體稍稍傾前，表示興趣與關注。

◆細心聆聽顧客問題。

◆表示樂意提供幫助。

◆提供解決的方法。

2、備注

◆必須熟悉業(yè)務知識。

◆切忌對顧客不理不睬。

◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

五結束

終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定--終結成交。

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接觸。

◆對于未能即時解決的問題，確定答復時間。

◆提醒顧客是否有遺留的物品。

◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

◆目送或親自送顧客至門口。

◆說道別語。

2、備注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顧客。

◆做好最后一步，以期帶來更多生意。

3、終結成交后的要點

銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成交之日自問:

◆在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護?

◆在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報?

◆在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識?

◆在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?

◆在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交?

招式C:循序漸迸

一、銷售員應有的心態(tài)

任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。

1、信心的建立

強記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。

方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

a，假定每位顧客都會成交

銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。

B，配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。

2、正確的心態(tài)

a，衡量得失

銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態(tài)。

B，正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。

3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度

a，從客戶的立場出發(fā)

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說?\"所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

b，大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。

4、討價還價的心態(tài)技巧

a，主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界。人海茫茫，各有所需。應如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡雙方感情、抓住重點，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。

3、組織關系網(wǎng)絡：善干利用各種關系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

4、權威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。

7、滾雪球法:利用老客戶及其關系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。

三、銷售五部曲

建立和諧引起興趣完成交易引發(fā)動機提供解答

這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。

●為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。

●為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。

●之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答。

●顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。

●雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。

這些方法富有彈性。

◆你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。

◆五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務人員很可能在提供解答階段就成交了。

◆五個步驟并非缺一不可。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動。

2、感情聯(lián)絡法

通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足息而促發(fā)認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達到銷售目的。

3、動之以利法

通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。

4、以攻為守法

當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受上。

8、助客權衡法

積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大干弊而作出購買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設定的期限內(nèi)作出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對持現(xiàn)象，在熱情的服務中不應向對方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當顧客已出現(xiàn)欲購買信號，但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。